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复盘“群殴”丰巢始末:被忽视的事实,不被理解的服务,被低估了的影响

物流指闻   |   来源: 物流指闻   |   2020-05-14   |   0 0

丰巢因5毛钱遭“群殴”,但背雷的不应该只是丰巢。

物业抵制,网友呛声,媒体热议,监管发声……一时间,丰巢快递柜因为“5毛钱”站在了风口浪尖。

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复盘整个事件:牵涉到的无外乎丰巢、物业、快递公司、快递员、用户、监管机构,争论的方向可概括为情、理、法三个方面。汹汹民意之下,暴露的不只是丰巢的问题,而是快递最后一百米的问题,甚至是整个快递生态的问题。丰巢推出收费举措,影响的也不仅仅是丰巢。

01

理:物业公司与丰巢的争辩

站在和丰巢“对抗”最前沿的是小区物业。率先宣布停用丰巢的杭州东新园小区业委会认为:丰巢收费举措损害业主利益,有违当初丰巢进驻小区谈判时约定的规则——当时口头约定快递柜对业主是免费的,合同上也明确写着‘不能侵犯广大业主利益’。小区方面主张:12小时的收费期限不合理,很多业主会有出差、加班的情况,希望免费延长保管时间。

而后,丰巢发布《东新园业委会事件声明》称该业委会既无契约精神,也缺乏诚恳解决问题的态度:丰巢依照协议支付场地费为东新园小区业主提供服务,协议不包含对于丰巢营业模式和价格的约束,业主个体是否使用,是否愿意成为会员,业委会应当尊重业主个人选择。丰巢还称,“丰巢无法在支付高场地费的同时再给业主提供免费服务。”

这份态度生硬的声明之后,微博热度开始上升,方向也由“快递柜”直接转为“丰巢”。而后丰巢又发布了《致亲爱的用户一封信》,对相关争议做出解释:强调了新功能推出的初衷,“提高快件领取速度”,并称自上线会员功能以来丰巢12小时内取件比例提升了5个百分点。为鼓励用户及早取件,丰巢还推出了亲友代取的功能。此外,丰巢还表示将快递企业共同鼓励用户尽早取件。

上海中环花苑小区业委会旋即发布一份被广为传阅的公开信,直指丰巢“避重就轻”,对其市场占有率、进场费、快递柜收入、决策流程等种种方面,做出了条理清晰的分析。

梳理物业公司与丰巢的“你来我往”,争议焦点集中在两点:谁违约了?快递柜的成本与收入是怎样的?这当中的一个关键是进场费问题。

如果说前者可按书面合同,依照法律解决,那么后者则比较含糊。据估算,目前运维成本中一半来自对物业支出的租金。与之对应,快递柜的盈利能力较弱,尚不足以覆盖运营成本及费用。至于网友提出“几年之后收回成本,躺着赚钱”,其实忽略了快递柜使用寿命的问题。中环花苑小区业委会的推算也是基于各种理想状态。

据丰巢开曼披露的数据:2019年其营收16.14亿元,亏损约为7.81亿元;今年1月至3月未经审计营收3.34亿元,未经审计净利润为亏损约2.45亿元。不过这一数据,并不能使外界明白有多少因为运营现有快递柜造成的亏损,又有多少因为投资铺设新快递柜造成的亏损。

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丰巢财务数据

02

情:来自消费者的质疑

当下,消费者通过社交媒体质疑丰巢收费之举的的声音有以下几种:

人们不在乎收费多少的问题,症结一在于投递员没有经过主人的允许私自将物件投入丰巢;

症结二在于丰巢收了快递员的费用,转身又收物件主人的费用。

我需要送货上门,不需要快递柜。

我们不反对丰巢收费,我们反对未经允许放丰巢,甚至让送货上门还执意放丰巢。

我差的是这五毛吗?我差的是这12小时。改24小时,收一块都行。

从快递服务链条看:商家与消费者达成协议,由快递公司服务,费用一般由商家承担,即所谓的包邮。然而现实当中为解决末端派送问题,快递柜进入链条当中。按正常逻辑,其应该向受益者快递公司/快递员收费,而如今其想两头收费,这对于一贯享受“免费快递”的消费者是无法接受的。尤其是当下,越来越多的快递不送货上门,在不告知的情况下直接投入快递柜,本就让消费者不满,收费的丰巢正好成为宣泄的对象。

此外,消费者的质疑还在于:虽然丰巢称政策推出前经过线上调研,但大部分人并不知情。即使有部分消费者理解丰巢收费之举,但也表示12小时的保管期限无法满足正常需求。

这也是为什么部分小区物业提出两项诉求:快递员必须先行联系客户同意下方可投入丰巢柜;免费时长延长到24小时。也是为什么人民日报会评论:快递入柜需经收件人同意,本是硬性规定,在具体执行中却变了形。而入柜超时收费,则加剧了民众的担心和不满。消费者的知情权和选择权不容侵犯,有关制度设计的尊严不容挑战。

03

法:收费有无违规

随着丰巢快递柜收费风波愈演愈烈,江苏、浙江、上海等地方监管机构出面发声。比如,上海邮政管理部门明确:对未经用户同意擅自将快件投入智能快件箱等不规范行为,用户可以进行投诉或者举报,邮政管理部门也将依法予以查处。

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上述监管的法律依据在于:《快递暂行条例》第二十五条的规定,快件投递应当按照面单上的收件地址和收件人进行投递,或者与用户协商后投递到约定的收件地址或者收件人。交通运输部发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》也指出,智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意。

同样,丰巢收费也有法律依据。《智能快件箱寄递服务管理办法》的第二十五条规定,“智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。”

这也就意味着,快递员如想投入快递柜,首先要获得收件人允许。同样丰巢如想收费,需要“合理设置快件保管期限”,然而多少是“合理”,这待与消费者达成共识。

04

4问风波:快递末端难题如何解?

厘清出了事件原委,也明白了各方诉求,也许接下来各方达成妥协或能暂时解决问题。但分析丰巢收费风波本质,也反映出当下快递行业积累的弊病。中国快递从无到有,从有到大,支撑这道经济奇迹的是300多万快递人的努力,也是收-转-运-派各个环节的优化,如今转运通过资本与设备的投入、管理与科技的创新承载能力不断提升,然而快递末端却不堪重负。

快递最后100米甚至被称之为“肿瘤”。原因在于,快递企业不断进行价格战,派费不断降低,不仅末端网点生存困难,快递员收入也在下降。不仅如此,为保障时效,快递企业还会对快递签收率进行考评。这就鞭策着快递员尽可能多尽可能快的派送。现实当中由于收件人工作时间与快递员派送时间的错位,导致快递派送困难。快递柜的存在,变相的以空间换取了时间。这也是为什么相当部分快递员宁可自己出费用,也要投递到快递柜。

1.为何两头收费?

那么,既然已经向快递员收费,为何还要向消费者收费?原因在于快递员不堪重负。快递员存放一个快件到丰巢快递柜需要支付0.3-0.4元,而他们每单收益也仅1元左右。此外,如果快递员联系消费者送货,则大大降低了工作效率,提高了沟通及派送成本。

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如今,丰巢快递柜收费风波已然让部分快递员受伤:在部分地区末端派送难再现,很多末端的代收点快递量堪比双十一。有些地区,目前快递小哥只能送件上门,有快递小哥因为量太大来不及送干脆辞职。不仅如此,一些消费者将对快递员的怨气发泄到的快递员身上,有网友称:快递员不打电话就放快递柜一律拒收投诉。

2.快递柜是不是个好生意?

虽然快递员被薅羊毛,收件人不满不送货上门,但快递柜依然有存在的价值。举个例子,2019年中国快递包裹量超600亿件,如果把快件全部送到收件人家里,快递公司就会亏损,二次派送更会造成加倍亏损。同样,因为收件人上班的缘故,也有代收的需求,快递柜不仅可以代收,也避免了丢失等问题。

然而,快递柜的运营商虽然解决了需求,但就是找不到更好的盈利模式。除了当下推出了会员模式,以及面向快递员收的保管费用,丰巢也尝试了广告、寄件等。但后两种收益甚微。

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如同汉森供应链集团总裁黄刚所点评的:“快递柜企业原本预计搭配一些增值服务,比如引导用户关注公众号,去商城消费,间接挖掘商业机会。其实这里面有一个看起来很漂亮的商业假象:企业认为快递柜是能够触达用户的末端,能掌握用户的电话、购买信息等,建立粘性从而转化这一波流量。但这其实是个伪命题,用户跟一个铁柜子之间很难建立所谓的信任关系,也很难转化成够买商品的客户。”

3.丰巢能不能垄断?

在丰巢收费风波中,还有一种质疑,丰巢与中邮速递易合并后是否滥用支配地位:截至2020年3月31日,丰巢柜机占比约44%,中邮速递易占比约25%,收购后丰巢市占率将达69%。

不过事实上即使如此,丰巢想获得支配地位依然困难:首先大部分消费者本身就不乐意使用快递柜,其次快递员也并非离不开丰巢。除了丰巢之外,当前还有菜鸟驿站、圆通妈妈驿站、中通兔喜快递超市等等。今年3月19日,菜鸟驿站宣布推出就业扶持专项计划,将在全国100多座城市开放3万站点入驻;5月7日,菜鸟驿站又宣布:为了保障社区居民就业,将继续延长“专项就业扶持计划”,降低门槛的同时,持续为消费者提供免费的包裹服务。

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黄刚认为,“菜鸟驿站作为菜鸟服务网络末端的配套服务,其本身赚不赚钱不构成大的问题。菜鸟驿站目前对用户免费,阿里又入股了四通一达,如果矛盾激化,四通一达可能转向菜鸟驿站,能持续用丰巢的可能是京东和顺丰,市场份额可能也会受到影响。”

同样,虽然送件上门有挑战,但依然有企业在做:京东物流、德邦快递等都在坚持送件上门。据京东快递消息,目前全国超八成小区已经向京东快递开放,在结合各小区的政策的基础上,京东小哥已在加速恢复上门服务。就个人体验看,京东物流也依然保持着派前电联的习惯。

4.风波如何收场?

如前文所总结的,丰巢收费不仅影响丰巢自身、竞对以及快递员,接下来对快递企业的业务也将产生影响。原因在于加入相当部分用户拒绝投递快递柜,那么派件效率将会降低,末端人力成本增加,消费者投诉率升高。当下部分快递企业已经就丰巢收费事件作出表态。圆通快递回应将采取系列应对措施:要求业务员事先联系客户确认,针对客户要求送货上门的务必安排上门派送等。

如果就此演化,成本上升、效率下降,那么受影响的最终还是消费者。

“最后100米”已经成为快递业最大的短板,快递柜提高了派送效率,方便了相当部分用户,成为解决末端配送的有效途径之一。今年4月,商务部办公厅与国家邮政局办公室联合下发的通知提出,“各地要明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性,将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划,提供用地保障、财政补贴等配套措施”。这为快递柜的未来提供了政策导向和发展助力。

而当下也需急药解决当下的丰巢收费风波。最快速的或许是丰巢将12小时保管期限调整为24小时,获取更多消费者的支持。

另外,也可以将快递柜定位为归属全体业主的公共基础设施,将快递柜承包给物业,由物业经营管理。比如在日本,很多小区的快递柜是一项物业服务。在南京银城西堤国际等小区也出现了物业自建快递柜,而且超时不收费。

源头上,商家、消费者与用户之间也可以提前约定:是送件上门还是投递快递柜,二者在费用有所区别。

……

当然,或许还有其他解决方法,大家可以留言探讨。但客观的说,快递柜收费风波,要背雷的不应该是或者不应该单是丰巢,需要规范的快递最后一百米!

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来源/物流指闻

作者/叶帅

* 文章内容为作者独立观点,不代表物流指闻立场。转载此文章需经作者同意,同时注明作者姓名及来源。

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