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深度:外卖站长,系统里的“修理工”

物流指闻   |   来源: 电商在线   |   2020-09-14   |   0 0

技术不是原罪,外卖行业的波峰波谷才是问题

系统和算法被创造出来,并不是为了给骑手们制造困境。

事实上,骑手们信服系统的指令,恰恰因为它们平时有效而准确。但系统被人诟病,是因为骑手在最需要正确指令的爆单时分,系统崩溃了。

这是技术上的bug。

前几天,《人物》一篇题为《外卖骑手,困在系统中》的文章刷屏,外卖平台给外卖骑手带来的困境引发热议,“骑手”也连上了两天微博热搜。文章发布后,饿了么很快做了回应,表示将上线一个,“愿意再等5分钟”的按钮,美团随后表示系统将给骑手留出8分钟弹性时间。美团承认了算法的技术限制,这当然也不是它一家面临的问题。

外卖平台们都在系统调度之外,留了一扇后门给人工调度——只要有外卖骑手覆盖的地方,就会有一个集中站点,站长就是站点的管理者。

事实上,2017年智能派单系统被开发出来前,站长就是最熟悉整个片区的大脑。

现在,站长和骑手一样,是深嵌在整个外卖系统中的一环。他们连接着系统和骑手,在机器调度出现问题时纠错,“站长做的是维修工和保养员的工作”,刘海利告诉「电商在线」。他在2015年成为一名骑手,之后晋升成为站长,如今是管着3个站点的区域负责人。

《人物》在那篇刷屏的报道中引用了一名站长的话,认为站长并非解救骑手的力量,而是为了“把每一个骑手的潜能和速度挖掘到最大限度”。

仅凭这句引语,就简单将站长划归到与资本与庞大机器同处一方的角色,未免过于草率。在「电商在线」的采访中,我们发现站长并不是一个压榨者,他们当中有不少人从骑手做到站长的位置,知道骑手的难处,对自己的来处有感情。

也有站长从一个团队应当互助的朴素情感出发,“一个团队肯定是互相帮忙的”。

更直白一些,站长的利益方向几乎和骑手是一致的。他们背的考核指标可以体现这点——考核标准之一是“骑手留存率”。这就意味着,让骑手价值最大化,即便是站长的出发点,但更多情况下,他们需要考虑骑手的利益,甚至承担起一个安抚者的角色,说服想“跳槽”的骑手们留下。

不论是对系统的灵活调度,还是对骑手们主动或被动的关怀,站长都是整个外卖系统中最体现“人性”的部分。

01

站长的一天

每天中午11点到12:30,是午间用餐高峰期,也是骑手和站长最忙的时候。

站长张涛和站内调度员的眼睛一刻都没离开过电脑屏幕——上面是一张区域地图,骑手们化身成点,往不同方向驶去。短短1.5小时内,他需要盯着站点900多个外卖订单的送达情况。

一般情况下,系统会自动给骑手们派单。但一旦发现谁的路线不顺,骑手和骑手之间订单不均衡都要靠他人工调度。

长期的电脑前指挥,让张涛对路线的理解和一般人不同,他眼中的路线是平面和角度。“一个骑手,如果拿到的5个订单都分布在一个15度角的区域里面,是不是比60度角里面的订单要好送啊?”

站长必须留在电脑前。以全局视角统筹的指挥者不需要下场打仗,但他们没有一刻自由。“你要是自己出门送了50单,其它人没有了合理调度,这不是白跑吗”,张涛说。

突发情况很多。某个商家出餐太慢,牵制了多个站点的外卖员,站长需要卖点面子催一催商家。出现交通事故,站长也得在后方给予骑手支援和协调。

午餐高峰期,总有不耐烦的客户会点下催单按钮。催单的提示音同时在骑手的耳机和站点内响起。严重爆单时,机械女声甚至会重叠在一起。

接近一点钟,催单声渐渐消失,但系统提示音又频繁响起,只不过这次变成了“有骑手申请小休,请及时处理”、“有骑手发起下班,请及时处理。”张涛又要处理这些申请,但也得确保留下足够人手派送接下来的订单。

22岁的张涛是整个片区最年轻的站长。2年前,为了更自由的生活状态,他从工程车司机转行做了外卖小哥,又从管着2、3人的小队长成长为管着70名骑手的站长。在做骑手的1年多时间里,张涛没有一条差评。

管理一个70人的中型站点并不容易,张涛通过其他骑手们传授“零差评”的经验获得信任和权威。

而另一名站长王坚则更像一个服务型的管理者。

王坚在38岁之前尝试过各种小生意,在社会上摸爬滚打练就了一身与各类人士打交道的本事。2015年底,他生意亏得无力,才决定跑外卖解决生活。那时候,行业刚刚兴起,对站长最大的要求就是有人群凝聚力。做了3个月骑手后,他升为站长。

除了在午餐和晚餐高峰期的调度,其余时间,王坚还要给骑手开动员大会,帮骑手解决诸如电话费欠费、没钱吃饭、车坏了等鸡毛蒜皮的琐事。

晚高峰结束之后,他会完成一天的复盘,吃完饭以后然后去找一些骑手聊聊天,作为一种日常的凝聚。

02

罚多少?

团结外卖员,是王坚理解的站长最重要的工作之一。他声称,站长就是外卖员的大家长,“吃喝拉撒什么都管。”

这种态度有站点对外卖员留存率的考虑,也包含他自己对外卖员的理解。他觉得外卖员有着不同的背景出身,外卖甚至是很多人在城市的第一份工作,而站长是他们的小领导,是唯一可以依赖的人。

但用“家长”形容站长和外卖员之间的关系又未免显得太过亲昵。规则和惩罚制度也必须有,这里关乎整个站点的运营和站长自己的收入。

对快递员,他规定,超时配送费减半,差评和投诉扣50-200元。

这已经是最轻的惩罚。他举例,有的站长罚起款来,太过毒辣,最严重的一天最多能罚款到500,投诉、提前送达,200元起罚。

这也是王坚瞧不上现在很多“空降站长”的原因。“现在很多大学生毕业后没跑过外卖,直接就来做站长。他们只会去下达任务,但是他们不知道骑手每天一单一单跑出来,你动不动就这个罚款,那个罚款。人家是来赚钱的,不是一天到晚来罚钱的。”

作为4年资历的老站长,他从外卖员做起,信奉的是实践之后理解和宽容,“我们是真的觉得超时这种太正常了,订单多或者说天气问题各种原因,对新人来说,几乎是必然的。”

不少站长都对新人表现出了大限度的宽容,尽管有时这种宽容是出于“留存率”的考虑。骑手的订单如果遇到赔付情况,大多站点会帮助承担一半赔偿款,如果新骑手出现问题,站点很可能全盘赔付。

罚款和赔付额度是站长捏在手里的一项权力,也是可以转圜的部分。站长对外卖员的理解程度,决定了对外卖员罚款规则的不同,也构成了外卖员与系统之间最后的人性空间。

03

从松散到严格

几乎每一个站点的墙面都被规则和活动海报贴满。这些规则往往细致到每个月的出勤天数、每天的单量,以及骑手从每单获得的补贴。 

惩罚的制度也很明确。超时率、差评率、投诉率以及异常取消率构成了考评的四个维度,每一项都只有控制在1-2%才能合格。这意味着一个专送骑手每送出100单,只有1单的容错空间。

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骑手的薪资跟订单量和考评直接挂钩,多送多赚。他们的考评也影响着站长的收入。如果骑手能通过考评,平台会给站点0.5-1元/单的奖励,站长拿所有奖励的10%抽成。比如一个站点每个月能送出3万无差评的订单,站长在基础工资之外,还能拿到3000块抽成。如果没完成,站点则需要交罚款给平台。

这种被捆绑在一块的利益,让站长会带动老骑手帮助新骑手。在外卖骑手之间,往往带着一种传统的师徒情谊。一个新骑手入行,总会由老骑手带着去熟悉商家和附近小区。负责的老骑手会教新人使用导航,甚至教他如何跟一个怒气正盛的客户沟通。但绑定的利益,有时也会让表现不好的骑手成为其他骑手的“靶子”。

各项严格的规定和完善的考核制度是在近两年才有的。

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(站点会贴满各种规则海报)

2018年前就入职的骑手都感受到了这样的变化。2018年以前,“骑手少,平台也管得很松。我们餐一送到,放着就能走人”,张涛说。

那时,多家外卖平台的竞争已经从美团、饿了么和百度外卖三家竞争,演变成更加白热化的两方对垒。2018年4月,阿里95亿美元全资收购饿了么后,外卖赛道上是两个巨头之间的争夺。

更快的送达时间、更大的送餐范围、需要穿戴更整齐的骑士制服(还有更夺人眼球的头盔配饰)都可以成为外卖平台的宣传点,帮助它们占领更大市场份额。

04

问题根本不在“快”

而是峰谷波动太大

解决一切问题的前提,在于找到共识。

一个外卖系统需要有四方参与:用户、骑手、商家、平台。

这四方角色并不像很多媒体说的那样,拥有各自的利益指向。他们的目标实际上非常一致,快。

平台和商家希望拥有更多订单,前者创造出了“送啥都快”的需求,希望获得在商业竞争中获得更大的市场份额,但同时也提高了用户的期待。用户希望最短时间内吃上热腾腾的饭菜。事实上,骑手们更希望自己跑得快,尽可能在一天内送出更多单子。

但这个共识无法达成的矛盾点在于,外卖行业的单量波动太大了。

即便已经在外送行业待了5年,外卖高峰期还是常给刘海利带来一种无力感。中午的单量占了全天的60%到70%,剩下30%的订单来自下午和晚上。一个站点的1000个订单要压缩到1.5小时内全部送出,“这时候只能靠人去堆”,他说。

为了应对高峰期涌入的订单,多招人是最直接的办法。外卖平台们为了保证用户体验,也会建议站点多招人。

但多招人,最直接影响的是骑手的收入。“骑手就是为了挣钱。他每天的工作时长就是10-12个小时,中午忙过一阵之后,下午没什么事情,那一天只能挣100多或200块钱。”刘海利说

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(一个美团站点门前贴着招聘信息)

站长需要考虑的更多。如何平衡高峰期和低谷期的人手,不让高峰期的订单超时,又不能让空闲期的运力闲置。这是一道难解的数学题。

“我们可以通过增加双倍运力来减缓配送压力,但那样的话用人成本太高。”刘海利说,一个兼职骑手每单的配送费比全职骑手还要高出1元。某种程度上,运力紧张导致的骑手爆单也是经过权衡之后的利益考量。

“如果单子均匀一点,外卖骑手轻松,我们也好做”。

如何让外卖订单变得更均匀?

如果一个平台只做外卖,始终会产生波峰波谷,但如果平台将非外卖订单合并,骑手们的订单峰谷或许会被抹平。

事实上,不少大厂们都已经在做这样的解法。7月10日,饿了么宣布全面升级,将从餐饮外卖平台升级为“解决用户身边一切即时需求的生活服务平台”。美团做得更早,2018年就推出的美团闪购号称“30分钟万物到家的电商平台”。

说白了,这些外卖平台从“送外卖”到“送万物”,就是在进行资源的合并同类项,实现运力的最大化配置,让“中午忙、下午闲”的局面得到更合理的改善。

个体身处庞大系统当中,都会显得脆弱。用放大镜观察矛盾,所有的对立也变得剑拔弩张。让算法慢一点,承认技术的限制并改进是一个方向。但承认系统的价值,用另一种商业思路解决商业问题,或许是个更好的解法。商业并不残酷,技术也并非原罪。

来源/电商在线(ID:dianshangmj)

作者/祝颖丽、吴羚玮

* 文章内容为作者独立观点,不代表物流指闻立场。转载此文章需经作者同意,同时注明作者姓名及来源。

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