9月14日下午2:30，魔都笼罩在灰色暴雨中。红灯亮起，一辆红色的电瓶车缓缓停靠在路边。车子倾斜，雨衣上的水顺势落下，打湿了裤腿一片。身边一辆辆装着蓝色、黄色保温箱的小电驴飞驰而过，平静的路面激起水花。只有那辆红色电瓶车寸步难行。

雨水扑面而来，难以睁眼。更糟的是，眼镜片上挂满水珠，前方视线一片模糊。“算了，放弃。”这是《IT时报》记者体验外卖配送的第一天，只是还未上线接单，便选择了退缩。

在很多人眼中，外卖骑手是一群抗争者。他们和时间争分夺秒，与极端天气斗争，有时甚至无视交通规则，和死神赛跑。

去年8月，一位上海的外卖骑手因台风天送餐，在桂林路一处工业园区停车场触电意外身亡，而多个交警监控记录着外卖骑手因逆行、闯红灯而导致的交通事故。

不久前，《人物》杂志的文章《外卖骑手，困在系统里》刷爆朋友圈，文中将外卖骑手的行为定义为算法下的产物。

根据艾媒咨询数据显示，截至2020年第二季度，美团和饿了么两家平台已包揽了外卖市场近95%市场份额，双头垄断格局逐渐形成。

《IT时报》两位记者分别在美团众包、饿了么蜂鸟众包平台注册，体验外卖骑手的送餐经历，试图寻找一种突破系统束缚的方法。

在与多位外卖骑手、商家接触后，记者发现，在这片被垄断的市场中，他们虽然并不作声，却在缄默中用自己的方式“抗争”，如同《黑客帝国》中的尼奥，成为一名叛逆者，并试图在系统和算法中寻求一条迂回之路。

有人涌入，有人离场，骑手们想要找到自己的话语权。

外卖骑手（记者）的一天倒计时

被卷入焦虑漩涡的记者似乎已经忘了自己是在体验采访

奔跑，模糊......踉跄，摇晃......

这也许不是一个合格的视频

却是一次真实的体验

01

新人：记者=饿了么、美团外卖骑手

焦虑感共振

当骑手闯红灯，我们甚至想跟风

这是一次与时间的较量，紧张程度不亚于火车临开前你刚进站，机场登机口即将关闭时你还在50米外，红灯将在5秒后亮起你才走上斑马线……

人们总希望抓住最后的机会博一把。这次体验中，记者也是，尤其看到他人往前冲时。这是一种焦虑感的共振。

9月14日上午11:43, 在蜂鸟众包App上，点击“抢单”的那一刻，记者甚至还没来得及做好准备，变成“风一样的女子”。

取货处不远，离报社只有300多米，此时正值午餐高峰，取餐点人声喧闹，狭窄的店面门口围了八九名外卖骑手。排在记者前面的还有12单。

焦虑有时候会传染。

“100号还要多久？你能不能把100号先帮我弄一下？时间太长，你就取消吧！我不要了！”一位骑手逼近商家，反复追问。哄闹声中，骑手们语调飞快，有意扯开嗓门让商家听见。那一刻，记者感觉手在颤抖，不知道还要等多久。

“蜂鸟众包来新单了”，手机里的饿了么App不时传出新订单提示声，本该柔和的女声变得刺耳，心里隐隐发毛。

终于，焦虑情绪破发，记者也开始学着催促：“74号！74号好了没？”最后一个字拖上长音。

无法静心，似乎每一秒都过得漫长。尽管等待商铺出货不过10多分钟，但在那哄闹的环境中，如同度过半个小时。

中午12点，记者领到了外卖。这里还有个小插曲，由于饿了么平台在取货后需要输入订单后四位验证，但作为一名“萌新”，记者在小票中找不到订单号，不得不求助于旁边的外卖小哥，2分钟后，操作完成，记者几乎一路小跑赶往小电驴。

此时离订单规定的Deadline（最后时限）只剩下27分钟，距配送点还有2.3公里，要经过10个红绿灯，如果按照每个红绿灯停留一分钟算，记者还有17分钟。

其中还要减去问路、上楼，留给记者的时间似乎并不充裕。能完成这一单吗？

记者曾以为取餐或许是一单中最紧张的一环，但在骑行过程中，你会发现，系统提示音不时响起，似乎在耳边不停催促你一路飞奔。饿了么如此，美团也是。

电瓶车停在一个十字路口，对面红灯，侧面却无车经过，身边的骑手们开始躁动。一位骑手率先闯过红灯，其他骑手相继跟风，有那么一刻，记者脑中闪念“走！”，但最终选择了遵守交规。

到达送餐地点，停好电瓶车，学着外卖骑手一路小跑，询问保安师傅找到正确楼层。12:18，这一单外卖终于送到用户手中，比平台设定时间早了9分钟。

点击确认送达，记者赚了6.9元，减去接单前支出的3元保险费，实际到手3.9元。

记者至今仍在反思，下一次接单时是否能够更加淡定，当系统不断提示时，可以选择静音，当一群人涌在店铺前，可以选择出去喘一口气。只是在那个焦虑共振的场合，大脑已经处于空白，剩下的只有跟风和盲从，成为一名乌合之众。

雨天悖论

接单完不成，拒单没新单

9月14日16：19，上海暴雨渐停。或许是因为极端天气，骑手人力不足，平台和商家纷纷给出了天气补贴和红包鼓励。页面显示，完成一笔14公里的订单，美团众包骑手可以赚取30.3元。

美团骑手分两种，专送和众包。前者是固定接单，归属于某个美团站点，后者可随意上线，有空就接，记者是后者。

上线后，还没来得及动手抢单，任务自动来临。记者需先去一公里外领取外卖，再配送至2公里处的某小区。但系统给出的时间只有36分钟。

对于不熟悉上海道路的记者而言，这是第一重考验。

更大的难点在于，美团系统同时接单最小值为2单（饿了么可以只接1单）。这意味着，在完成第一单时，美团系统会分配其他新任务，以最大化利用骑手资源。你可以选择取消，但系统只给你45秒的时间拒绝。如果错过拒绝期，只能硬着头皮上。

这一设置能让老手接到更多订单，但对新手并不友好。本该熟悉配送环节的新手们不得不一心二用。如果配送超时，新手们还要面对被扣款3元的命运，而一般情况下，短距离配送一单的收入不过四五元。

初次尝试，记者决定只送一单，将手机音量开到最大，时刻紧盯新订单提示，这并不容易。

十字路口，人来人往，路面上摆放着多个减速带，电瓶车行驶缓慢，穿过马路并不顺利。绿灯将在五六秒后熄灭，此时新分配的订单却涌入了。在马路中央停车掏手机吗？当然不行，只能随着人流缓慢前行，直至找到停靠点。

右手飞速划开App，最后3秒取消新订单。

记者感到庆幸。新订单的取货点并不顺路，此时距离第一单配送时间只剩下20分钟，很可能因超时而扣钱。如果送完第一单后再取货，会大大挤压了第二单的配送。

美团App的地图并不准确，单问路便耗费了5分钟，订单送达，比预计快了9分钟。

但在连续取消两单后，半个小时内，记者没有听到“来订单了”的提醒声。主动取消订单会受到惩罚，系统会限制派单任务。骑手接单分为派单和抢单两种，当前者被限制，后者拼不过老手，新手一天能赚取的生活费有限。

当然也有骑手选择转单，如果5分钟内附近骑手没有响应，这一单仍无法拒绝。为此你付出的代价是，耗费更多时间。

在美团众包骑手社区中，有多位骑手发帖表示困惑。拒绝，意味着无单可接；接收，面临超时惩罚。这个悖论每位新手都会遇到，但答案仍无踪迹。

因为惧怕同时跑两单的焦躁感，记者选择了下线，企图挣脱拒单困局。

不同于记者只抱着体验心态，更多新人不得不服从系统的设置。面对生活压力，他们只能选择这份低门槛、较高收入的工作。

月入过万，要完成这一目标不容易，他们需要争分夺秒，尽可能多地接单。

那一天傍晚6点，记者点开了上海骑手排行榜，排名第一的骑手送出了91单，很难想象在风雨中配送，这位骑手会经历什么。

02

老手：算法牢笼下的另一面

绕过平台

和用户“私了”，

效率重压下喘一口气

记者的经历在很多老骑手看来都是平常。尽管受送达时间约束，平台算法管控，但系统并不是密不透风的牢笼。“系统毕竟是死的。”美团骑手杨杰（化名）告诉《IT时报》记者。

入行时，杨杰战战兢兢，最怕被投诉和差评。有一次，凌晨12:30, 骑行途中杨杰接到用户电话。对方很疑惑，明明平台显示订单已经送达，但仍未看到外卖。原来杨杰将外卖送错了楼。

那个黑夜，杨杰很纠结，回头意义不大，手上还有一单要送，他只能向用户道歉，声音中带着哭腔。

杨杰加了对方的微信，乞求对方不要点差评，并转账30多元补偿用户丢失的汉堡。对方选择原谅他。

如今，忙中出错仍然难免，杨杰学会了“危机公关”。第一时间加微信、支付宝转账，为了让用户不在App上点击申请退款。因为如果用户点击那一步，会导致餐损扣款，他会吃罚单。

这是系统无法检测的一面。

美团针对骑手提前点击送达会罚款50元。但骑手基本会和用户打电话沟通，表示自己已经在小区楼下，询问用户能否同意提前点击送达。大部分用户还是宽容的。

一位饿了么骑手告诉《IT时报》记者，有时遇到好说话的用户，他会请求将外卖放在电梯里，让用户到楼下电梯自取。这能为他省去上下楼的时间，方便配送其他单。尽管他知道，这些做法有时候会造成用户不便。

骑手社区中，有老手分享经验，当遇到取餐点出货慢时，可以先点击到达，随后赶往其他出餐快的取餐点再返回，最大化利用等餐时间。

骑手们试图用迂回战术绕开系统监管，以求在时间、效率重压下喘一口气。

反抗算法

蹲点一口气接12单，只为冲奖励

成熟的骑手们正适应着系统算法，寻找获利空间。

9月15日，又是一个暴雨天。没有急匆匆出入的身影，一家专做外卖的熊猫星厨门口，近20名外卖骑手淡定地握着手机。大多数人的屏幕显示抢单页面。

饿了么骑手王浩（化名）便是其中一员，他专攻这一区的外卖档口，准备在这里集齐7个订单后，选择自己熟悉的路线，以最快速度完成所有订单。

这是老手们摸索出来的求生之道。“七八单一趟不算狠的，今天我见有人一口气送了12单。”王浩说。

平台根据外卖骑手每天配送单量提供奖励。以美团众包为例，当天0:00至8:00派送7单、10单、16单，上海骑手可分别获得9元、18元、28元奖励；10:00至14:00分别完成3单、6单、12单可获3元、10元和23元奖励。

饿了么蜂鸟众包上海骑手在早间7：00至10:30分别配送10单、14单、18单可分别获得26元、48元、90元奖励。

那一天李徽（化名）的运气不算好，抢单半个多小时，他还在等上海火车站方向的订单。他熟悉以“熊猫星厨”为圆心，方圆4公里的路线。这样的操作有时候也会和预期出现偏差，有的订单可能还没出现在页面中，就被手速快的同行抢走。

但他知道，身处离取餐点更近的地方，意味着合适的订单可能会被系统优先派送至他手中。

中国社会科学院新闻与传播研究所助理研究员孙萍告诉《IT时报》记者，尽管在平台和外卖骑手的关系中，后者的话语权不强，但他们已经在送餐过程中逐渐摸索到一套对抗算法“规训”的策略。

每个成熟的外卖骑手都是一个活地图，比起系统规划的路线，他们会按照自己的经验，知道哪里可以抄近道、哪些地方不用等红灯。“这也是逆算法的一种表现。”孙萍说。

“被系统支配的人是活的。”孙萍认为，有时外卖骑手也会因为手里暴增的单子来不及派送而着急，他们会私下跟其他同行自行分配单量，协商配送，诸如此类的小技巧都是外卖骑手与系统进行的反抗。

小小的反抗，为了争取最大化的利益。

03

商家：牢笼中的局外人

40分钟“底线”

台风天，在200个退单中挑肉丸

当商家出餐过慢时，外卖骑手喧嚷着让商家取消订单。这是他们最安全的选择。在平台系统中，商家是被保护得较好的一方。

多位商家表示，在和用户沟通后取消订单，并不会受到系统任何惩罚，因为数以万计的商家是各大外卖平台的立身之本。

不过，外卖平台的骑手外包团队，还是会重点关注片区里单量大但出餐慢的店家，沟通提高出餐率。“甚至有的片长会进行驻店指导，加快出餐速度。”孙萍说。

面对外卖平台，商家们同样情绪复杂，他们夹杂在平台和骑手的关系中。

9月15日上午10点30分，外卖系统里的甜美女声第一次响起，某麻辣香锅店长高男（化名）身体不自觉抖动了一下。他将面临持续三小时的战斗。

15分钟内，二三十个订单涌入，炒菜、装盒、打包，短短几个步骤一气呵成，平均每天300单正一步步倒逼店员提升操作速度。

从接单到打包完成，必须控制在5分钟内，熟练工甚至会更短。如果出现“爆单”的情况，窄窄的过道会有近10名外卖骑手在催单。

“焦躁”是外卖高峰时段，商家和骑手共同的情绪。为了安心度过高峰期，高男要求店里的员工尽量10点后不要喝水，“最忙的时候，如果有一个人中途离开几分钟，整个团队都会手忙脚乱”。

“无人接单”是高男最担心的事，15分钟是一道红色警戒线，如果骑手没接单，高男必须做出妥协——给小费。

他读懂了平台逻辑，很多时候三方相互制掣肘，“如果骑手不肯干，我们还是太强势的话，损失可不止一两元钱小费，而是整个订单。”

台风天是外卖业的疯狂时刻，订单爆棚，但恶劣天气放大了送餐风险和骑手不够的情况。“加小费都不行，有的商家甚至把小费提高到5元，但收效甚微。” 高男说。

40分钟是外卖系统给商家的最后期限，如果依然无人接单，订单会被自动取消、退单。此时，如果商家已经出餐，就要消耗一份外卖的成本。

去年利奇马台风来袭时，高男的外卖档口被退掉了40份订单，而隔壁的麻辣烫被退了200多单。曾经拥挤的过道中，麻辣烫店主没有等来一路小跑的外卖骑手，他不得不从已做好的外卖中将丸子挑出来再次利用。

为什么不等骑手接单后再出餐？高男并非没有考虑过该方案，但当四五十份单量涌进系统时，他根本没有时间测算哪笔订单不会被接。这是一个随机事件。

“接单后再动工，不太切合实际，如果不按正常速度出餐，骑手会不耐烦的。”商家懂得骑手的脾气，等待时间越长，排队取餐的骑手越多，档口的氛围就越紧张，也会影响他们出餐的速度。

他们也需要照顾骑手的情绪。

高佣金下的挣扎

疫情期间“趁火打劫”，二选一再现

尽管地位高于外卖骑手，但商家们依旧觉得外卖平台态度过于强势。高佣金便是例证。

东莞的朱老板主做牛扒堂食，只有10%的订单用于外卖配送，每完成一笔外卖订单，平台会抽取17个点的佣金。

高男的店铺只做外卖配送，外卖平台的话语权更高，抽佣达20%，几乎是近期行业的天花板。

一直以来，外卖平台佣金上涨引起社会的广泛关注，也有商户因为难以承受平台佣金而退场。

《IT时报》此前报道，有商家表示，因平台佣金上涨难以赚钱，但退出平台意味着失去一批客户。硬着头皮干不赚钱的生意，成为不少商家的痛。

记者了解到，美团外卖、饿了么的佣金在部分地区已经高达15%-21%。

佣金之痛在疫情期间更为明显。堂食被禁，生意下滑，商家本举步维艰，但外卖平台却提高了抽佣费率。据《科技金融时报》报道，今年4月份饿了么单方面将费率从18%调升至27%。

尽管在舆论狂潮下，平台同意降佣、返佣，但并不能直接提现，只能转化为商家的营销推广费用。

面对强势的平台，商家也很无奈。今年7月份，美团、饿了么二选一之争再度上演，部分商家因为不愿站队而被强行下线，而站队尽管能降低佣金，却无法获得另一方平台的客源。

无论从哪个角度看，平台依旧牢牢掌控话语权，是获利方。

不久前，美团发布今年中报，第二季度餐饮外卖业务收入同比增长13.2%至145亿元，经营利润率从一季度的-0.7%提升至8.6%。

美团在财报中表示，在配送端通过进一步完善智能调度系统算法和优化网络运营能力，提升配送效力。此外，全国各地重组运力及有利天气条件，令美团较上一季度减少配送骑手支付季节性奖励金额，从而实现对每笔订单配送成本控制。

今年上半年，美团骑手半年增幅达87%至295.2万人，但费用支出同比增长只有8.7%，似乎暗示骑手赚的钱越来越少。

平台亮眼数字背后，是骑手、商家的挣扎。

9月14日晚上6时，那辆红色的电瓶车被停放在车棚中。此后两位记者再未去送外卖。体验一日后，俩人都逃离了这个“月入过万”的行业和被系统支配的焦虑感。

但依旧有人试探这个被双巨头垄断的市场，有人摸索对抗系统算法的经验，也有人默默离场。

04

记者手记

被围困在另一个“系统”中的

美团、饿了么

疫情期间，外卖平台的价值开始凸显。堂食被禁，“无接触配送”在保证疫情防控的前提下，令餐饮行业看到复苏希望。

方正证券认为，外卖作为餐饮业新基建，担负着稳就业的使命和扩大饭店服务范围的功效。

今年2月，人社部将“网约配送员”纳入国家职业分类目录，“外卖小哥”有了新职业名称。这体现出国家对这一行业的认可。

只是，当市场被美团、饿了么牢牢把控，逐利之下，两者都走偏了。

平台如何看待骑手？如果答案是系统控制下的苦力，这不难解释如今外卖小哥逆行、闯红灯、极限挑战等送餐动作的由来。

当激起社会舆论时，美团和饿了么分别给出外卖骑手8分钟、5分钟的弹性时间，但将问题矛头指向了用户端。

用户不愿“背这个锅”。诞生之初，两大平台为了争夺市场，通过不断缩短配送时间提升用户感知度和黏性。两者竞争带来的恶果，只能由弱势的骑手默默承受。

更亮眼的数据，更好听的资本故事，对“第一”的永远追逐，同样是围困美团和饿了么的“系统”。

如果说给骑手时间上的宽容是两大平台对舆论的示好，他们更需要反思的是，如何让骑手更安全地配送。相信大部分用户愿意等待的是一份完好无损的外卖，而非飞驰之后的洒汤洒水。

目前，美团骑手总数达399万人，但在光鲜新职业Title下，专职外卖骑手始终无法获得五险一金。在2019年社会责任报告中，美团并未提及有多少骑手参保。

这需要两大平台思考和解决。

另一方面，尽管两大平台已经垄断了市场，但仍未收敛逐利的野望，当两者占据市场话语权，相互竞争时，不难理解两者无视餐饮行业困境提升佣金，逼商家二选一站队等行为背后的逻辑。

美团和饿了么真正需要重视的，是企业的人文关怀和社会责任，是对数百万骑手的尊重。