快递创业的故事有多精彩，末端服务的矛盾就有多无奈。

前段时间，“快递是否应该送货上门”一度登上微博热搜的榜首，“不打招呼直接送到驿站或者快递柜”一事也引来大量消费者的投诉。

明眼人心理是有数的，上述消费者所吐槽的现象并非个案，折射了“送货上门”是当下最让快递员和收件人纠结的现象。

那么问题来了：不上门和难上门的背后，到底是谁的错？

是消费者不理解吗？法律规定快递送货上门，消费者自己花了钱（即便是包邮），就应该享受快递应有的服务。至于快递公司和快递员的“苦衷”，那是企业和从业人的“内部矛盾”，不能转嫁给消费者。

是快递员不愿意吗？不是不愿意上门，而是不现实。派件量大，同时还要承担揽收任务，根本就没有时间做到全部或者哪怕按需送货上门。只能冒着被投诉的风险铤而走险。毕竟，“因为不送货上门被投诉”还只是一个概率事件，但如果完不成当天的派收任务，被公司罚款却是板上钉钉的事。左右都会罚，只能选风险相对较低的那个来作为“牺牲”。

是总部不明白吗？相信没有哪个总部不想提升服务质量，但是没办法，业务量突飞猛进，但成本也日益增高，行业整体增量不增收，尤其末端压力更是空前。只能通过门店、快递柜等新业态来分摊成本和消解派件端的压力。

……

公说公有理，婆说婆有理。吆喝声越响亮，“囚徒困境”也越显著。问题的根源在哪里呢？今天，我们就来好好掰扯一下这个看上去永远都“剪不断，理还乱”的话题。

近两年，在快递服务供给端和消费需求端之间，有两个“反常”现象值得关注——

第一个：“送货上门”从什么时候开始，竟成了企业的一种核心竞争力？

作为邮政法的明确条文，“送货上门”肯定是快递公司不可推卸的义务。但问题是：快递小哥的群体扩容远远跟不上快递业务量增长的节奏。

从市场规模上看，快递市场前景无限。截至7月4日，2021年全国快递业务量突破500亿件，接近2018年全年水平，而目前快递小哥这一群体并没有明显扩大，反而随着外卖市场的进一步增大，不少快递小哥去送外卖，愿意送快递的小哥却越来越少。如果不能有效解决这些问题，快递末端配送会越来越难。

当需求端和供给端出现矛盾或者说不平衡的时候，另一个可见的趋势是，价格战已经击穿成本，导致很多企业，尤其是网点难以为继，根本就没有足够的利润空间来做到“送货上门”，对服务和品质的追求只能停留在口头甚至空想阶段。

在上述行业背景下，“送货上门”就成了一种稀缺资源。原本应该是所有快递都应该做到的事情，竟演变成个别快递的“核心竞争力”之体现，不能不说是行业的悲哀。

第二个：异地快递价格比同城还低。

据国家邮政局发布的2021年一季度邮政行业经济运行情况通报显示，异地快递均价为6.1元，同比下降22.9%，首次低于同城快递。

行业数据的鲜明对照就像一镜子，同城快递的份额近几年来一直被即时配、城配等新创企业蚕食和稀释，他们的客单价远高于传统快递，这是同城快递价格“相对稳定”的原因，但路程更远、运营成本更高的异地快递比同城价格还要低，依然说明了很多问题，其中最严重的问题就是“价格战”已经血拼到违反基本的行业规律了。疯狂的“价格战”已经开始失去理性。

拔出萝卜带出泥，在单价持续走低的形势下，难免造成一种失控的竞争，所产生的的问题也将越来越明显、尖锐。尤其是最近几年近乎疯狂的价格战，各大玩家和资本市场所预期的目标依然没有实现，一系列的“恶果”却已开始显现，潜藏着三对“愈难调和”的矛盾——

一是快递员和收件人之间的矛盾。

一分钱一分货，这个道理，大家们都懂。在普通消费者看来，只要付了邮费，像当日达、送货上楼、开箱验货、面带微笑等等星级服务是理所当然的。但“星级服务”是要付出代价的，谁来支付快递小哥“星级服务”所需要的费用和成本？

众所周知，在末端派费持续下降的大趋势下，快递小哥收入普遍不高（通达系及顺丰特惠电商件派费情况：0.5元到1.2元之间），有调查报告显示，中国超五成快递员月收入不超过5000元，收入3000-4000元占比次之。月收入超过1万元的仅占1.3%。

钱难挣，活难干，业务量仍然急剧增长，规模持续扩大，直接导致快递派送必须提升效率，一个快递员每天要派送一两百个快递，才能达到时效要求，也才能维持自己的收入，挨家挨户送货上门成变得更加不现实。久而久之，快递员和收件人之间的矛盾日益加深。

二是末端网点和总部之间的矛盾。

在长期价格战的挤压下，快递网点的生存空间已经急剧缩水，如果得不到总部的有效支持，基层网点的日子会更加艰难。

奈何，现实骨感，为了争夺有限的市场需求，在不能有效提高收入的前提下，各大快递公司总部依然靠着“低价”去抢市场，不断的推高用户对于服务的预期，同时降低投诉门槛，导致网点的成本不断攀升，最终越陷越深，陷入了一种死循环，总部与网点之间的摩擦和矛盾无可避免。

三是“快递进村”的理想与现实之间的矛盾。

在“快递进村”成为国策的背景下，尤其今年国家明确要求加快“快递进村”的关键节点，作为快递进村的“桥头堡”，乡镇快递网点的生存状况不容乐观，也衍生出诸多“吐槽”和“抱怨”。

其中，最直观的原因无非以下几个方面——

目前，农村及偏远地区的快递市场之所以迟迟打不开局面，一个很重要的原因是收派失衡，即收件少、派件多。派件付出的成本远高于收件带来的收益，网点赚不到钱，自然难以为继。当下，在各大快递公司“组团降派费”的大背景下，乡镇网点没有其他利润来源，生存都成问题，何来的服务？

另外，囿于快递路程、运输成本、运营、人力成本以及快递公司为追求利益最大化，将经营压力转嫁给乡镇服务网点，发件网点不敢向发件人收取足够费用，包裹经过层层中转，派费经过层层过滤，到乡镇点手上的派费并不足以支撑乡镇网点的日常经营。

需要提醒的是，除了“三对矛盾”，快递公司之间无底线的价格战带来的“恶果”也已经在反噬产业链上游的电商卖家。因为服务体验带来的投诉，让越来越多的商家，甚至平台都开始反思“低价”带来的负面效应，可以说“一损俱损”。

伟大的品牌，从来都不是因为价格而打动人心，而是因为好的服务和产品才深入人心。

试想一下，如果快递江湖都是以“价格战”的模式去竞争，还谈什么高质量发展？如果“低质低价”成为常态，谁还用心去做服务？答案不言而喻。

近段时间，一连串的监管重拳及时出手“纠错”，向快递“价格战”宣战，传递出一个不容忽视的信号：

约束是为了更长期的发展，政策监管与行业发展，二者彼此靠近，而非互相抵触，只有两者的结合深入肌理，才能促进行业整体健康成长。

以此推演，老鬼的朋友安德华认为，在一个行业的初始阶段，出现徘徊在政策边缘的现象，也很常见。但当快递行业走向“大而强”的时候，忽视监管风险的快递品牌是走不远的。   

 一方面，如果说曾经监管还未抵达的时候，有人还心存侥幸，在政策夹缝、监管模糊地带踩线，那么随着监管趋于严格，各大快递巨头以往简单粗暴的“价格策略”和老路子必须要改一改，一来可能触犯法律，二来损人不利己。

另一方面，随着行业监管会越来越严，加速淘汰赛的发生已是大概率事件。未来的快递行业大战，是价值战争，以后快递企业的生存、发展和经营，必须要将更多的精力还是要聚焦服务和质量。

当然，冰冻三尺非一日之寒，价格战“顽疾”在快递江湖已经存在多年，背后牵涉的利益关系也是错综复杂、根深蒂固，想要在短时期内有质的改变并非易事。但多年来的事实已经证明，“价格战”是一种没有赢家或者说全输的竞争手段。

喧嚣过后，市场终究还是要回归理性。如果说过去，各大企业在快递江湖里你追我赶，互相偶有胜负。那么当下，监管重拳出手把它们都丢在了三岔路口中间，应该也必须要有所“收敛”或者说进行深刻反思，不能继续在崩溃的边缘游走和试探了。

未来，为了活下去，或跑赢对手，只有价格公道，让价格回归理性，才能奔赴“星辰大海”。

来源/驿站（ID：yizhan1573）

作者/驿站老鬼