01

孤勇的游侠

几乎每次走近卡车司机，我们都会被他们身上的精神所感动，甚至震撼。

在疫情防控形势最严重时，渠胜华50天内开着满载救援物资的货车，10进10出武汉城，日夜奔波将物资以最快的速度送达，不计成本保障武汉当地的生活供给——物流指闻曾有文章讲述过渠胜华的事迹。当时，我们就曾感动于他身上的家国情怀与侠义之心。最近我们又听闻，在今年河南洪灾期间，渠胜华也向当地提供了义务物资运输。

相比于渠胜华这样的老司机，彭聪算是一个行业新人，这个93年的年轻人，曾是一名搬砖工人。去年失业的他，买了一台蓝牌小轻卡，正式踏入货运行业。今年7月，彭聪刚刚换了一辆6.8米的高栏卡车。新车刚买20天，他就在抖音看到河南出现了洪灾。没有犹豫，彭聪果断加入了“成武县免费救援队”，支援物资运输。

类似的事迹还有很多：95后爱心司机张德来，曾在23小时内驾车1800公里，将福建的一车口罩送往河北雄安应急；跑车十多年的蒋生全，为抗洪送物资曾八进河南；退伍军人董彦华，退役不褪色，做了18年卡车司机的他，曾去沙漠里救过卡友，也曾路遇车祸救过人……除了这样轰轰烈烈的“大事迹”，日常中还有很多正能量的“平凡事”，朱纯玉拾金不昧、蒋志立见义勇为、刘正海投身公益二十余载……他们像一个个游侠，奔赴万里山河，处处留下爱心。

从左至右依次为：卡车司机陈杨、刘正海、陈卫明、董彦华

但，英勇的的另一面是辛苦甚至心酸的生活。女司机谢琳，左手上仍有骨折留下的伤痕，甚至腰部还放置着一个钢板。即使没有这样的意外，卡车司机的生活同样饱含压力。卡车司机陈杨介绍说，“卡嫂的生活比想象中的更苦，除了忧心家里人，三餐不继、熬夜给身体也带来了很大负担，内分泌失调严重。”

而据满帮集团发布的国内首份针对卡车司机群体的饮食习惯调研报告，为了节省时间和成本，卡车司机往往忽视了饮食规律和质量，从而影响到身体健康——据调研，为了准时交付货物，66%的卡车司机能够保证一日三餐或四餐，34%的卡友选择一天吃一餐或两餐。

就是这样一群如蚂蚁雄兵般的群体，英勇又辛苦的群体，日夜兼程地奔波在运输干线上，支撑起了中国物流运输的大动脉，保障着全社会的正常运转。这样一个群体，平时也很难被“看见”，他们如“分子”一般分布在祖国大地，远离喧嚣的城市，与孤独相伴，即使是家人也是聚少离多。我们之所以能知道上述一个个司机的经历，是因为刚刚举办的满帮司机节。

02

被看见的司机

10月26日，2021满帮司机节十大卡车司机颁奖典礼在南京举办。这已经是满帮第五年举行该活动。

根据满帮介绍，五年来，满帮一直致力于挖掘榜样、弘扬正气，从2017年满帮首届司机节举办，树立了司机节大方向“正能量”，到第二年“诚以致远”的倡导，再到第三年“物流榜样，满帮精神”的传承，第四年疫情下司机纷纷跨行而来，司机节挖掘了卡车司机“我们不一样，我们都一样”的多彩人生，今年司机节的主题是“了不起的卡车人”。

挖掘和弘扬“了不起”的卡车人精神，让更多优秀卡车人“被看见”，加强外界对司机群体的了解、信任和尊重——一定程度上说，满帮司机节达成了上述目标。

第一届满帮司机节十大卡车司机刘桂梅说到：“五年了，我和老公一起开车，把货车当成家，跑遍了大半个中国，感受到这个行业巨大的变化。在外跑车是越来越方便了，国家越来越关注我们货车司机，希望满帮集团能坚持把司机节办下去。”

物流指闻也留意到，相比于往年，今年满帮司机节也有很多用心的设计。比如在短视频平台设立“了不起的卡车人”挑战赛，让社会各界了解卡车司机——短短4天时间，累计参赛作品4400余个，话题整体播放量达4.3亿。

再比如，除了经超百万人次投票，遴选出满帮十大卡车司机，今年司机节还设立了“最具能量奖”，奖励那些未入选十大，但能量足以感染我们的卡车人。

过去，满帮平台以中重卡司机为主，自去年12月开启同城业务以来，同城司机进入了平台视野。今年入选的十大卡车司机，就有一位同城司机。

另外，除了为“接单王”、“发货王”发放汽车奖励，以及发布调研报告唤起人们对卡车司机群体的了解和关爱，满帮集团还联合光大银行等合作伙伴，正在部分路段的高速公路服务区建设司机驿站，为满帮卡车司机提供休息和补给服务。

当然，我们更为关注的是满帮如何在平常关心司机群体。在司机节，我们也看到了满帮的新变化。

03

满帮的答案

如果说去年司机节，令人印象最深的是满帮平台车货匹配从搜索逻辑变为了智能推荐，那么今年司机节最直观的感受是满帮组织与文化之变。

本届司机节现场，满帮首席客户官亮相——担任该职位的是王正洪。而根据王正洪介绍，今年5月，满帮专门成立客户体验部，针对用户高频反映的问题，每周召集应对业务部负责人，深度沟通，对产品进行打磨，致力于解决问题。目前，满帮已就佣金退款、运费提现、风险货主骗取订金等司机关切的问题进行了集中解决或优化。

虽然只是寥寥数语，但已经可以窥见满帮之变：首先，客户体验部的设立，意味着满帮将客户服务和市场口碑，提升到了战略层面，进而进一步提升服务意识、服务能力、服务水准，相关举措的推进也将更高效；其次，从已经推出的举措看，如今满帮平台更加深入业务当中，在交易当中扮演了兜底的角色，推进服务标准化的力度进一步增强，某种程度上说，已经不能将其简单视为一个撮合平台。

在司机节致辞中，王正洪表示，“用户第一，始终刻在满帮的DNA中，这是我们的初心，是我们一直坚守的信念”，“司机朋友不仅是我们的用户，更是我们一路走来的亲密伙伴。对于卡友们，我们深怀敬意。”

物流指闻也留意到，为了更好的与司机群体交流，满帮还设立了“用户体验官”。本届司机节十大司机之一，云鹤松就是一名“用户体验官”。在云鹤松的介绍中这样写道：

作为体验官一员，云鹤松深知自己的责任，每次都积极加入讨论，对行情进行分析，对规则制定提出建议，对平台使用的体验感受提出建议，向平台提出完善运价机制、增加计时功能等意见。云鹤松说，“让平台制度越来越完善，让卡友们和货主们的体验感越来越强，以及对平台的认可是我们不懈的追求。”

根据介绍，满帮设置用户体验官的初衷是为了随时听到用户的声音。在具体落地上，表现为两个方面：其一，当满帮有产品要推向市场时，通过用户体验官与司机、货主更好地沟通；其二，通过用户体验官，司机与货主可以将建议随时反馈给平台，进而促使相关产品与服务的迭代更新。

基于上述举措，在推出或迭代产品服务方面，满帮形成了更完善的闭环。而贯穿其中的，是服务文化。王正洪表示：未来，服务文化会成为满帮集团的组织文化。如何落地？王正洪给出的答案是：与用户在一起，倾听用户的声音，最终产出适合用户的产品、方案和服务。

王正洪还透露，满帮集团管理层也于近日提出倡议，倡导每位满帮人积极下市场，重视每次与用户接触的机会，始终站在用户角度考虑问题，坚守服务信念，为用户体验越来越好而努力。“未来，平台将不断深化满帮人的服务意识、听取卡友建议、提升专业能力、建立问题解决专项、发起攻坚战役，努力为用户提供更好的使用体验。”

当然，于满帮而言，除了司机，货主同样也是其用户。如何处理二者的利益乃至矛盾，是满帮平台需要直面的问题。据满帮方面介绍，在该方面其也形成了两项能力：一是梳理场景，基于不同的场景，不同的责任条件，按照相关标准，采取相应措施；其二，基于更全面的生态升段，处理司机与货主之间的博弈。比如打造信用成长体系，对司机与货主进行评估分层，在权益方面进行管控；此外，满帮也正在设计激励性的权益，更好的惠及货主与司机。

根据满帮早前披露，其业务数据继续呈现良好增长态势——三季度平台履约订单达3530万单，同比增长78.4%，总体GTV达到673亿元人民币，同比增长48.8%。不过，在司机节现场，王正洪表示，“对于集团和我们部门来说，用户的体验和感知是最重要的”，“所有的产品都要基于用户需求出发来推进，那样我们的数据才有可持续性。为了数据而数据，不是满帮集团所追求的，因为这个行业太需要温度了。”

回溯过往，不难发现满帮作为一家头部数字货运平台所带来的社会价值：不仅仅是在河南、山西遭遇洪涝灾害这样的关键时刻，向遭受损失的卡友发放救助金，也表现为利用大数据等技术，降低公路货运空驶、空载、空置，切实推动公路货运行业节能减排、绿色发展。

“我们相信，当信念能够坚守并延续，当科技融入关切与尊重时，满帮将赢得更多用户的认可和信赖，将成为一个更智慧、更有温度的平台，与卡友们携手，奔赴美好明天”，王正洪表示。

来源/物流指闻（ID：wuliuzhiwen）

作者/叶帅