在双11尾款付清后，物流也迎来了一年最忙碌的时期。

相比过去，近两年的双11有了新的变化，比如用户线上购买大件家居类产品的需求明显增加。以林氏木业为例，2020年双11预购，林氏木业在开售1分37秒后突破亿元，今年，这个数字是35秒。

其中的一个原因无过于物流在其中上的布局，在小件快递竞争趋于红海且看不到尽头时，物流企业纷纷将目光转向的大件市场。另一方面，大促时限的延长也给物流配送上也减少了压力，让服务重新回归行业竞争本质。

数据显示，2020年我国家居市场达到4万亿规模，与之相对的是，这4万亿规模只有不到30%的份额归线上所有。

“能送”或许是推动线上订单增长的原因，但配送时间长、送装分离、多次上门、安装不专业等问题，却成了制约着线上家居市场发展的瓶颈。

有问题即有机遇，在家装市场布局多年的苏宁易购物流，如今已取得了不错的成绩。今年1-9月，苏宁易购厨卫家装全渠道保持着30%的整体增长。

具体而言，苏宁易购物流在家装领域有怎样的建树？家装物流企业又该如何打造隐性护城河？近日，物流指闻就跟随苏宁易购物流一线人员体验了一次送装服务。

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抠细节的送装服务

苏宁易购物流过去在家电服务中就率先推行送装一体，自2018年进军家居物流市场后，又将自营家电服务标准复制到家居行业，送装一体解决方案成功应用于家居上门服务环节。

具体而言，一个送装团队有两个人，前一天晚上提货，第二天进行电联送装。整个流程可分为“预约、配送、准备、安装、整理”五大环节。

“我们要求有两次电联，一次是用户预约服务的时候，一次是在准备出发的时候。”苏宁易购物流快递员付师傅表示。对于家装物流而言，送已经不是难点，安装环节才是重中之重，这也成为了评判一次送装服务的绝对标准。

家居的送装服务配件复杂

家居产品的特点在于配件复杂，以学习桌为例，在现场，我们看到了5、6个箱子。两个师傅分工处理且井然有序。从拆箱到安装完成花费不到1小时。

“学习桌应该是最复杂的产品了，我们有培训过，我们还装过床、衣柜子、沙发、梳妆台等，公司每次上新产品，我们都得培训。”付师傅表示。

据了解，苏宁易购物流每周都会组织家装培训课，课上，培训师会从家装的种类到板材再到常用的安装工具，逐一对员工进行讲解，确保每个人对家装服务的了解不只是停留在拼装层面，而是对该服务环节有更深的认知。

这种服务理念，进屋穿鞋套、安装时铺泡沫纸、走后带垃圾等，每一个细节都体现出苏宁易购物流在送装领域的专业。

值得一提的是，在安装完成后，付师傅在整理包装箱时告诉用户，“箱子不要扔，放两天，如果不满意可以退货。”

“这是服务的一部分，我们要求免费拆旧，在送新的时候可以拆旧并进行回收。”付师傅表示。

每个送装团队都配有专业的电动螺丝箱

今年6月，苏宁易购物流推出“安心装”服务，工程师上门一次，同步提供送货、安装、免费拆旧、取旧、旧家居回收等6大服务，拉升了家居家装末端服务的新高度，目前，该服务范围已突破331城。

除此之外，双11期间订单激增，为了保障服务不打烊，苏宁易购物流也进行了相应措施。

比如，苏宁易购物流在北京、天津、上海等9大城市升级“极速送装”，依托前置仓布局，用户在下单后可实现24小时内送装完成。

此外，在产品上，安装简单的大家电配送用厢式货车，安装复杂的家居类产品用五菱宏光，通过产品分类，专人专送，强化流程，提升送装效率。

抠细节的标准也换来优异的成绩。据了解，今年双十一首轮爆发期，苏宁易购发货及时率达99.98%，整体履约率达98.2%。

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优秀的人才储备，提供专业化送装团队

1.人才培养

优秀的送装服务离不开强大的人才储备，在人才培训上，苏宁易购物流推出“蓝狮计划”，即定期举行家装业务安维集训班，打造出一支技术型专业服务队伍。

苏宁易购物流还同林氏木业、顾家家居、芝华仕、双虎、A家、左右、舒华等合作伙伴，在全国组建了44个“家装实验室”，共同进行行业标准化探索。

据介绍，在集训现场，参与学员需系统学习家装物流理论知识，不仅要通过SWOT模型分析行业环境，还要对家具分类、工具使用、送装流程、服务标准等内容烂熟于心。

以安装浴室柜为例，学员需在50分钟内按照图纸要求安装完整，门板开启自如，无门碰门之感、连接口无漏水、密封胶固定均匀；垂直平整度要求水平误差在±1.5mm，对角线误差在±3mm之间，柜体平稳。

苏宁易购物流配送中心总经理助理安瑞表示，本次双11期间，苏宁易购物流已在全国培养数千名高级“蓝狮”，加上外部维修师傅，苏宁在全国拥有2000多名送装人员，可携手合作伙伴引领末端服务体验升级。

在激励上，苏宁易购物流还组建“职称等级评估委员会”，设立了“星级服务工程师评价体系”，以品类技能认证、服务评价、作业熟练度（单量）等多维度评价体系，进行服务赋能和分级，强化末端交付正向激励。

在物流指闻看来，一线人员服务能力是送装品质的关键屏障。苏宁易购一方面，通过业务培训，提升一线人员的技能水平；另一方面激励政策，维护线团队规模，从而提升送装体验，形成优秀服务的隐形护城河，使得其在家装物流形成竞争优势。

2.售后维护

在售后方面，苏宁易购物流协同全国近9000家零售云，打造出超过1500家苏宁帮客县镇服务中心，为全国超过30000个乡镇提供24小时家电家装安维、清洗服务。

如今，苏宁易购帮客已经完成一二级社区服务网络、三四级县镇服务网络的建设，服务能力触达全国98%的县镇市场。

在刚刚结束的双11第一波消费中，县镇24小时闪电送装完成率为98.6%，家电清洗业务同比增长52%，送新取旧单量则环比增长135%，整体上，来自县镇的服务单量环比提升49%。

通过大数据智慧系统对全国的销量、清洗、维修、安装等多个板块的服务单量进行监控，基于“全国一盘棋”的动力调度模式，苏宁易购帮客可实现双十一各地人员、资源供需匹配。

“我们还设立了商户运维部，通过日常和客户沟通与需求调研，确保客户运营需求的满足。同时，他们还会对客户订单进行全链路实时监控，以协调服务和做异常问题处理，充分满足客户需求。”安瑞表示。

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送装标准背后的能力沉淀

在仓储端和科技的投入是一线送装做好标准的幕后支撑。

根据资料显示，早在2015年，苏宁易购物流就已经完成40余个大件仓网布局，高标准自建仓群构成了苏宁易购物流的基本盘，经过这几年的发展，全国物流基地45个，自建仓储面积超1200万平。

针对家居市场，苏宁易购物流在全国布局了7个家装仓，目前绍兴和佛山是两个最大的。

安瑞向物流指闻介绍：家居类商品有一个特点，非标准化，这会导致货架的规格和家电、普通商品的规格不一样。通过单独设立家装仓，可实现全国家装仓网全链路服务效率的提升。

安瑞表示，苏宁易购物流致力打造“区域中心仓+前行仓群+前置仓群”的立体化网络布局，可根据不同场景，不同需求，为众多家居品牌提供定制化的仓配一体、揽配装一体化服务。

除了仓储网络，在管理上，苏宁易购物流还拥有成熟的运营管理经验，可执行一仓/多仓发全国、一仓发多渠道等精益化管理，提供高标准运营的仓储物流服务。

基于在仓储吞吐能力建设和灵活快速的运输效率，苏宁易购物流也赢得了众多家居品牌的青睐，目前苏宁易购物流已相继与林氏木业、宜家、尚品宅配、喜临门、顾家家居等行业知名家装企业展开战略合作，通过打造家装仓运配装一体化服务，全面赋能电商合作伙伴。

就拿今天送装的学习桌来说，去年，苏宁易购物流开始为该品牌提供揽配装一体化服务，先在北京、广东、江苏、浙江、辽宁5省市试点，今年双方的合作扩大至全国范围。

苏宁易购物流通过“30分钟响应、2小时解决”的客服响应机制，以及“24小时内预约上门、48小时内送装”的服务标准，有效提升了该品牌的到家服务体验和全链路时效。

同时，借助苏宁物流覆盖100%县级城市的服务网络，该品牌也在全国市场的拓展也将更为快速和便捷。

在科技上，苏宁易购物流通过自主研发的数据管理平台天眼和模块化的积木型供应链物流管理信息平台乐高，通过特有采购入库监控策略和大数据分析，能够精准预测库存，实现货物管理智能化，全面平衡订单运营能力。

今后，苏宁易购物流将立足平台优势，推动线上线下全场景服务，协同合作伙伴进行销售预测、科学分仓、库存共享以及预售下沉等，合理安排仓储计划和发货节奏，以智慧仓储带动全链路效率提升。

从近一年的动作上看，苏宁易购物流目前的打法越来越聚焦，同过不断强化自身在家装物流的领先地位，打造差异化竞争优势，向大件商品送装一体化业务推进，从而摸索出了一条更适合自身发展的道路。

来源/物流指闻（ID：wuliuzhiwen）

作者/日历