来源/物流指闻（ID：wuliuzhiwen）

作者/肖远

这几天新疆各地陆续恢复正常生产生活秩序，快递网点也逐渐恢复运营。虽然北方气温骤降，但顺丰的快递员们在大雪天里，依然加班加点地打包和配送中小学生的课本。

朋友说，怎么又是顺丰！

就在前几天，宣城的一位孕妇购买的保胎药在合肥中转时“停留”了，由于这个药品在市内很难购买，当事人又急需服用，想请顺丰帮帮忙。安徽顺丰在接到这个诉求后，成立应急事件小组，由专人从合肥冒雨驱车3小时将药品送到孕妇手中。

事实上，仅仅是送药这件事，顺丰在广州、呼和浩特、福州等地多次出现。这还只是近期被媒体报道出来的，在特殊时期，很多顺丰小哥积极发挥自身能力。他们长期奔忙于城市角落，更容易第一时间发现各类突发事件、特殊情况，这些行为早已不是偶发个例。

在我印象中，从2013年顺丰小哥托举坠楼女童开始，关于顺丰小哥参与救助的信息就不胜枚举。相关数据显示，仅2021年，顺丰员工参与救助、救援了376人，其中包括在河南水灾中救助247人。为了表彰这些快递员的英雄壮举，顺丰特设了一个“关键英雄”奖项，目前已有709位快递员获奖。

当然，如果仅仅看到顺丰在疫情期间的这些例子，又未免太低估顺丰整体的服务和保障能力了。这几天，断断续续的疫情问题对物流企业的管理和稳定性是个不小的考验。如何实现安全、稳定、高效、可持续的运输服务，是物流企业在疫情时代面临的重要考验。这个时候，顺丰的优势和服务能力才是真正的凸显出来。

靠谱的商业合作伙伴

顺丰作为民营快递物流龙头，在疫情期间，针对大客户的服务保障，制定了一系列强有力的、完备的服务体系和保障措施，确保顺丰的客户能够正常运营。

比如在组织方面，完善服务保障体系，成立商务、行业解决方案、建立大客户运营保障专家团队，明确组织责权利，在组织配套、跨区协同、资源保障等方面提供差异化服务。

在服务保障方面，售前，由行业解决方案团队针对客户个性化需求提供客制化解决方案；售中，用以客户视角搭建的保障体系和机制，研发业务看板和营运质量监控系统，并在快件收、转、运、派、售后全生命周期出现异常时，及时预警、干预，保障服务质量；售后，定期回顾、总结、沉淀保障服务经验。

此前河南疫情态势升级，华润三九作为全国各大医院的药品供应企业，面临物资无法及时送达的困难，顺丰提出解决方案，协调排布资源，安排车辆全程防疫进入园区，高效有序完成药品发运保障，9天完成了3500箱货物的发运。后期园区车辆、人员也无法进入，为了保障客户药物的正常寄递，顺丰连夜制定发运仓转移方案，从河南仓整车将药物调至合肥仓发运，保障全国各地医院药物需求。

和其他公司相比，顺丰是一家善于解决问题的公司，经常会看到问题和痛点，然后用顺丰的方式解决。特别是在生活中，一些小操作更暖人心。

广州疫情的严峻形式让很多人封闭在家，猫狗宠物也同样如此。在保障“人不断粮”的同时，宠物在疫情期间的食物保障、生活呵护也同样不能落下。为了能让毛孩子们有粮可吃，顺丰广州区迅速组成专项小组，在获得疫情区域通行许可的情况下，使用整车串点配送，提前规划科学规划路线，不走回头路，在风险高疫情区提前与街道办和志愿者沟通放至交接点。同时，专人全环节监控，从发车到配送完成，提供优质保障，仅仅用了4小时，就顺利将168袋宠物粮送达相应的门店。

“没有熬不过去的冬天，没有迎不来的春天。”疫情虽然熬人，但不可否认这场疫情也是一次企业的试金石，好的企业会脱颖而出，而好的合作伙伴也将成为双方未来发展的基石。

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用心解决问题

从2020年飞向武汉的第一架全货机开始，顺丰在疫情期间始终将服务社会、保障民生视为己任，通过高效协同的人力运力资源、端到端全流程的综合物流能力以及科技创新的应对变通能力，为产业物资、生活物资及防疫物资提供安全高效的运送服务。

比较典型的案例是唯品会与顺丰的合作。由于顺丰整个物流链条的稳定，以及时刻坚持送货上门的服务，这两家华南出身的公司一拍即合，联手推出免费上门换购服务，有效缓解用户退换货痛点。自订单签收次日起7天内，提供免费上门退换货服务，使得消费者足不出户就可以实现商品退换。同时，用户在退货时还可享受极速退款服务，快递员揽件成功后1小时内退款，既帮助消费者节省了时间，也保障了消费者的物流体验。

另一个例子是海澜集团。今年5月本地疫情爆发，海澜作为市政府保供单位，在严密防控下，艰难开工。原材料、辅料无法运进来、电商退货无法及时入库、众多标书样衣包裹无法保障时效，更严重的时候门店无法正常补货，导致无货可卖。顺丰积极通过努力打通海澜采购物流通道，特别是海澜送货的顺丰司机回来一批，一批黄码，再换一批，只为保障海澜的正常保供生产以及电商退货及时入库。

顺丰还建立专门的客户沟通机制，及时了解紧急货物信息，专人跟进及时给到客户反馈。上线顺丰正行灯塔供应链控制系统，使得部分异常工单、查件功能线上化，大大降低海澜电商售后人员的工作量。同时，顺丰联动大件部门找寻优质供应商，以整车的模式给疫区门店送货，保障海澜疫区门店的正常销售。累计保障各类货物1000余万单，保障车次2000余班次。

除了保障生产，顺丰还在继续投入科技力量，利用无人机帮助有关部门提升防疫工作效率。今年5月，杭州市余杭区常态化无人机核酸样本转运试点工作正式启动。顺丰作为首批承运方参与其中，直接将原本二维的地面运力网络，拓展为城市内的三维低空运力网络。

根据顺丰日前对外公布的数据，自今年5月起，截止目前，在杭州通过顺丰无人机转运核酸标本40余万管，累计飞行5500个架次，单次配送时间较地面运输可缩短4成以上，单次运输可达800管，提升送检效率，大幅缩短相关检验项目结果的等待时间。

“侠之大者，为国为民”是郭靖说的，也是金庸先生说的。金庸笔下的侠，则体现了家国情怀、为国为民都是社会责任，一个人有能力，就要为社会的美好与和谐尽到责任。

这点，顺丰算是做到了。

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作者/肖远