来源/物流指闻（ID：wuliuzhiwen）

作者/陈齐

每年大促，都会迎来一个老生常谈的问题——高退货率。这就像是节日的余兴节目，每年都要上演，而解决办法似乎总是那些老面孔……

跟据相关数据，品牌店铺的退货率从2021年的24%涨至2024年上半年的45%，而直播电商平台的退货率一度高达70%左右。双十一大促期间的退货率显著高于平时。例如，韩都衣舍和杰克琼斯今年双十一期间的退款率分别高达64%和48%。同时，消费者的退货行为也更加频繁，有调查显示，高达96%的消费者在双十一期间有退货行为。这种现象不仅让商家头疼，也给物流企业带来了巨大的挑战和机遇。高退货率导致物流企业的逆向物流成本大幅增加。还会导致物流企业的仓储和分拣压力倍增，尤其是在大促期间，容易造成物流系统的拥堵和延误。

这个老问题，似乎总是伴随着老的解决方案，但今年，物流企业或许可以在这个老问题中发现新的机会，用新方案来解决这个老问题。本文将深入探讨大促期间电商平台高退货率的原因，通过实际案例，提出并分析创新的解决方案，进而挖掘这一现象背后隐藏的新机会和新商机。

所以，当“双十一”的狂欢落幕，退货的大幕拉开时，不要急着摇头叹息，因为这可能是物流企业展现创新、赢得先机的最好时机。

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五大原因导致退货率居高不下

在大促期间，退货率特别高的品类主要包括女装和美妆。根据公开数据显示，女装的退货率可以达到80%、而美妆紧随其后。各大平台的统计数据可以参考下表。

对于产生退货的原因分析主要有以下五点：

（1）消费者冲动购物：大促期间，各大电商平台推出大量促销活动和折扣，吸引了大量消费者冲动购物。根据艾媒咨询的报告，2023年双十一期间，52%的消费者因价格优惠而参与购物活动。这种冲动购物往往导致消费者在购买后发现商品并不符合实际需求，从而增加退货率。

（2）退货政策的影响：电商平台普遍实行宽松的退货政策，如“7天无理由退货”和“仅退款”政策。这些政策虽然提升了消费者的购物体验，但也被一些消费者滥用，导致退货率上升。例如，部分消费者会在使用商品后无理由退货，或者在没有收到货物的情况下恶意申请退款。

（3）物流配送延迟：快递业务量激增，导致物流配送延迟和快件丢失、损坏等问题增加，这些问题都会导致消费者不满，从而增加退货率。

（4）错误和包装损坏：由于订单量巨大，商家和物流公司在处理订单时容易出现错误和包装损坏问题。根据黑猫大数据中心的报告，2023年双十一期间，消费者投诉的主要问题包括产品质量差、虚假发货和包装损坏。这些问题直接影响消费者的购物体验，导致退货率上升。

（5）库存预测不准确：商家为了应对大量订单，往往会进行大量备货。然而，库存预测的不准确可能导致部分商品滞销或缺货，进而影响消费者的购物体验和满意度。

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老问题没有新解法？

以下表格总结了各大快递公司在应对电商大促期间高退货率时所采取的措施及其核心优势。针对这一老问题，各大公司主要通过两点解决：

（1）快速上门取件服务：一旦商家同意退货，各快递公司承诺最快上门取件时间，并在部分平台上开通夜间揽收服务，最晚收件时间至21点。同时上线“一键退货”和“网购退货”等功能。

（2）简化退货退款流程：在售后服务方面简化退货退款流程，缩短了处置时效，并支持多次发起投诉。这意味着消费者可以更快地完成退货操作，减少了等待时间。

今年开始，菜鸟、京东和中通也分别采取了不同的创新解决方案，都旨在通过技术创新和流程优化来降低退货率、提高退货处理效率，并最终提升消费者的购物体验。

菜鸟通过建立集中式退货仓储网络来应对高退货率问题。这种方案包括整合不同区域的多家物流企业，并设立集中式退货中心，最终由菜鸟物流完成退货处理。此外，菜鸟还利用其全球智能物流网络，通过技术优化和应急响应体系来提高退货处理效率。例如，在天津东疆设立的退货中心仓，可以存放消费者退回的商品，并根据二次销售需求进行处理。菜鸟还提供上门取退货服务，消费者可以选择由配送公司上门揽收并自动创建退货入库单，从而提升消费者的退货体验。

京东推出了智能退换货系统，包括延长取件时段（8点至23点）和“一键退货”功能，消费者在需要退货时，只需上传含有退货信息的页面截图，系统即可利用图像识别技术自动解析并拆分出收寄地址，从而实现一键回寄功能。这种技术的应用不仅简化了退货流程，还减少了人工输入地址的时间和错误率，提高了整体退货处理的效率。此外。京东还引入了AI技术，如聊天机器人，以处理常见问题并简化服务流程，加快响应速度。同时，京东设立全天候客服中心，提供高水平的服务和灵活的退换货政策，例如闪电退款、上门换新等服务。这些措施旨在提供值得信赖的保障服务，促进消费者做出购买决定。

中通利用AI算法预测退货概率，对高退货率商品进行监测并采取相应措施。通过使用机器学习模型，对购物者的偏好、体型、产品视图等数据集进行训练，从而在购买前预测每位顾客的退货概率。即利用购物者的个人特征和产品信息来预测退货概率。这种基于AI的智能预测方法能显著提升快递公司的运营效率。AI技术还可以通过对市场趋势和销售数据的分析，预测未来的退货率，并根据预测结果调整库存管理和生产计划。

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新机会一：

虚拟试衣技术减少退货率

虚拟试衣技术通过增强现实（AR）和虚拟现实（VR）等先进技术，通过模拟真实的试穿效果，使消费者能够在购买前更准确地判断服装的尺寸、颜色和款式是否符合自己的需求，为消费者提供了一种类似于实体店的购物体验。这种技术能够显著减少电商平台的退货率，原因在于它提高了消费者的购买准确性和满意度。

目前，微试（VTRY）开发了虚拟试穿戴的软件服务。已经与20多家客户合作，并且收到了阿里巴巴的关注及合作要求。效果评估根据测算，采用了虚拟试穿戴的软件服务后，电商业者的退货率降低了30%，下单率增加了50%-100%。虚拟试衣技术不仅提升了消费者的购物体验，还有效减少了退货率，从而降低了电商的成本和消费者的退货邮费损失。

亚马逊也推出了“AI试衣”功能。由亚马逊的研发部门Lab126的AI专家团队开发，通过结合多种算法来实现。这项技术在6月14日至19日由IEEE举办的国际计算机视觉与模式识别会议上正式发布。使顾客能够在家中通过虚拟试衣间尝试不同款式的服装，从而节省时间并提供更好的购物体验。

虚拟试衣技术可能会成为电商行业的转折点，谁能真正掌握这个技术，谁就可能借此在竞争激烈的线上市场中异军突起，改善用户的线上购物体验，减少退货率，并推动线上服装销售的增长。

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新机会二：

跨关区退货模式降本增效

京东国际与杭州海关合作，推出了的跨境电商的跨关区退货模式，旨在解决电商平台的退货难题，降低企业的运营成本。这一模式通过在杭州综合保税区内设立退货中心仓，实现了“一点退全国”的高效退货流程。

（1）退货商品统一退回杭州综合保税区：根据海关规定，原本应退回至发货关区的跨境网购保税零售进口商品，现在可以统一退回到杭州综合保税区。这意味着消费者购买的跨境商品都可以退回到杭州的仓库，而不是原发货地的仓库。

（2）全周期管理：为了保障退货商品既“管得住”又“通得快”，杭州海关通过科技赋能构建了跨境电商退货商品的全周期管理。这包括推进业务系统互联互通，及时获取来自全国160多个跨境电商平台的数据。

（3）便捷高效的退货服务：新模式有效打破了地域限制，从全国各地发出的跨境电商零售进口商品，在退货时都可以统一退入杭州跨境电商综试区的退货仓。

从成本节约方面来看，自试点运行以来，杭州海关共监管了来自全国的跨境电商进口退货商品超过11万件，货值超过3300万元。截至今年7月底，杭州综保区验放了进口跨关区退货商品10.5万件，货值3089万元，帮助区内企业降低了直接运营成本上百万元。此外，项目打破了关区之间的数据壁垒，实现了跨关区合规退货，极大地降低了跨境电商行业端到端的逆向处置成本。

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新机会三：

AI退货管理应用

今年6月，亚马逊在面对电商平台高退货率的问题上，推出了AI退货管理软件，包括包括Project PI和Fit Insights Tool两个模块。Project PI是一个结合生成式AI和计算机视觉技术的人工智能模型，它在北美各地的配送中心使用，帮助检测并标记产品问题，从而改善客户体验并减少退货量。这种技术的应用使得亚马逊能够更准确地识别和处理退货问题，从而降低因质量问题导致的退货率。

Fit Insights Tool是针对时尚品类卖家推出的AI工具，它通过分析退货数据、尺码表以及顾客对尺码、质量和价格的反馈，帮助卖家更好地管理尺码，从而降低因尺码不合适导致的退货率。此外，亚马逊还推出了顾客退货面板（CRD），运用AI技术展现详尽的FBA退货商品数据，帮助卖家识别和解决退货问题。

从成本收益的角度来看，虽然AI退货管理软件的初始投资可能较高，但长期来看，通过减少退货率和提高处理效率，可以显著降低运营成本并提升客户满意度。亚马逊通过减少退货率和优化退货流程，不仅减少了物流和人力成本，还提高了客户满意度和平台的整体运营效率。这种创新的应用展示了AI在电商领域中的巨大潜力，为其他电商平台提供了可借鉴的经验。

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新机会四：

防止退货运费险被薅羊毛

在面对电商平台的高退货率问题时，退货运费险提供了新的机会来降低退货成本，并且物流公司从中也发现了新的收益机会。根据保险业协会的评价，退货运费险已有成熟的承保、理赔和风控模型，在保障消费者退费损失、提升电商平台服务以及解决消费售后纠纷等方面起到了积极作用。

然而，退货运费险也存在一定的风险。例如，一些不法分子利用运费险漏洞进行“薅羊毛”，通过下单再退货的方式赚取差价。这种行为不仅增加了商家的成本负担，还可能影响到物流公司的收入稳定性。因此，为了有效防止不法分子利用退货运费险进行“薅羊毛”行为，可以采取以下措施：

（1）全面排查现有运费险政策：识别并填补漏洞，明确界定运费险的使用范围和条件，确保政策的严谨性和合理性。

（2）优化保险赔付机制：根据实际发生的退货频率和成本调整保费，减少固定保费的滥用；强化风险控制，防止运费险权益被滥用。

（3）加大对保险诈骗行为的处罚力度：提高违法成本，形成有效震慑，打击“薅羊毛”行为。

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结语

随着“双十一”的尾声渐近，我们不禁要问：这场购物狂欢后的退货浪潮，真的只能以老生常谈的方式收场吗？其实不然。在这一波又一波的退货潮中，物流企业有机会将这个老问题转化为新机遇，用创新的方案改写游戏规则。让我们拭目以待，如何用创新的方案，让退货不再是一个令人沮丧的结束，而是一个充满希望的新开始……

来源/物流指闻（ID：wuliuzhiwen）

作者/陈齐（微信视频号：大齐不懂一切）；武汉理工大学硕士；法国里昂商学院交流学者；曾服务于SF，JD等公司供应链部门；在European Journal of Operational Research，International Journal of Production Research等物流领域国际顶级期刊发表多篇论文；授权多项国家发明专利；致力于智慧供应链和前沿科技等领域新应用的推动和传播。