来源/驿站（ID：yizhan1573）

作者/驿站老鬼

有时候，快递小哥更像是“猎物”。

近些年来，在“服务至上”的大背景下，快递小哥背负了太多的压力，也丧失了舆论主动权，在面临不合理投诉时最终只能选择息事宁人。尤其是一些“别有用心”的人利用快递公司的“制度漏洞”，抓住快递公司提升服务质量，降低申诉率的迫切需求薅羊毛，俨然已经形成一条黑色的产业链。

举两个最近的典型案例——

比如，一女子三年来故意制造并举报中通快递员、网点“虚假签收”，索赔140余次，获利37000余元。在搜集了大量证据后，中通快递集团主动报案，全力配合青浦区警方调查，最终该女子的行为构成敲诈勒索罪，被判处有期徒刑三年。

再比如，一团伙通过二手平台购买电子产品，签收后随即伪造损坏场景，并向卖家投诉要求降价或向快递投诉，要求赔偿，谋取快递公司高额赔付。被客户投诉后，顺丰选择报警。日前，涉案嫌疑人约11人已被公安局依法采取刑事强制措施，根据《刑法》等相关法律法规，法院对1名被告人判处有期徒刑三年，追回理赔款27万，另外10名被告人取保候审。

上述现象并非个例，客户也并非都是“上帝”，对于那些无理取闹，甚至碰瓷儿式敲诈勒索快递企业的投机分子，顺丰和中通主动维护自身和网点利益，并非小题大做，虽然治标不治本，最起码也是一种震慑。

但遇到类似的情况，更多的网点和快递小哥选择自认倒霉，不了了之。原因无非两点，一是维权成本太高，二是获胜的概率太低。

同样的语境下，一味地指责恶意投诉引发的乱象为并没有什么实际意义。我们必须要重视和引起警觉的是：

一旦遇到恶意投诉，干快递的我们又应该如何去面对和解决？

不可否认，遇到破损、延误、损毁或者不好的服务体验，对快递公司进行投诉无可厚非，也合情合理合法，毕竟快递是服务行业，消费者有维护自身权益的权利。

也不可否认，如果破坏正常的投诉秩序，以“恶意投诉”为手段行“生财”之事，甚至产业链式的敲诈勒索，那恐怕就不仅仅是道德问题了，就是在作恶！

更让人愤慨的是，一些“别有用心”的人抓住快递公司提升服务质量，降低申诉率的迫切需求薅羊毛，俨然已经形成一条黑色的产业链。

除了大家熟知的恶意投诉，快递小哥在揽派服务中遇到的“刁难”还有很多，敲诈勒索、钓鱼诈骗等都算是轻的，更甚者，有组织有预谋的专业团伙在暗处伺机而动，诱导他人一起薅羊毛获利。

在这一“暴利”的“鼓舞”下，钻空子的人对末端网点以及快递小哥“栽赃式投诉”越发频繁，“骚操作”也越来越没有下限。

老鬼此前也听某老铁反映过，一开始只是有人因为快递件丢失投诉获得赔偿尝到甜头，后来发展成投诉专业户，进而建立起关系网，张罗身边的亲朋好友找快递公司的制度漏洞寻求赔偿。

由此可见，恶意投诉的风气断不可长，否则后果不堪设想。

任何一项模式的创新和变革，看似云淡风轻，你好我好，但真正推行过程中的阵痛不可避免。

就以“恶意投诉”所带来的一系列乱象为例，明眼人都能看得出来的BUG，快递公司总部难道不知道这件事的后果吗？

知道！而且他们很清楚，宁可我负电商卖家，也不能负客户体验。如此一来，就激化了快递小哥和客户之间的矛盾。同样，当“恶意投诉”越来越多且愈加猖狂，仅仅进行道德上的谴责，或者单靠个别网点的维权，是远远不够的。

面对越来越多的“恶意投诉”，暂且不论“成功”与否，这种并不光彩的恶意投诉，损害的都是包括自身在内的全行业长远和共同利益。

作为末端网点和快递小哥的主心骨，总部绝不可以当甩手掌柜，而要立足长远“堵住漏洞”，才能及时扼杀在萌芽状态。例如：对全程时效考核方面的扫描率、签收率进行更加人性化的调整；对网点和一线小哥谈之色变、惩处力度最大的申诉，根据实际情况酌情减负，并开通和增加“反申诉”渠道，从而有效避免恶意投诉。

站在上述角度来看，“投诉”作为管理网络的一种必不可少的制度，在实际应用上，应该要不断完善和公平合理，单纯变成一种提升服务质量和时效的映照物，而不是被人利用成为“钻漏洞”的工具。

如此，都有好处。否则，将集体陷入一种“囚徒困境”。

行业竞争越来越激烈，快递企业要想占有一席之地，最可靠的是服务和质量。

所有的服务条款目的只有一个，就是做好服务，提升自身的价值。但是这些服务条款必须是合情+合理的结合，而不能单纯为了提升各项数据指标，一刀切的出台一系列“鸡肋式”条例和规则。

抛开绩效和罚款的压力不说，业务量逐日逐月逐年暴涨的行业大发展中，一线快递小哥的派送压力也呈倍数级增长。如此作业环境和状态下，快递员能在规定的频次和时间内将快件全部送完都已经接近极限，很有可能冒犯消费者，进而影响消费体验，甚至引发不必要的投诉。

这里暗藏着一个逻辑：快递企业在不能有效提高一线收入的前提下，不断推高用户对于服务的预期，同时不断降低投诉门槛，导致快递企业网点的成本不断攀升。

如此一来，就造成了快递公司和客户之间就出现了“脱节”——消费者的期望值越来越高，而且认为这一切要求是理所应当的。

上述两种矛盾始终在相互博弈，虽然都是情理之中，但着眼点并不一样，尤其当快递规模日渐庞大时，末端在时效和服务质量上的压力就更大。如果这个时候， 一旦牵扯各种复杂利益考量的“钻漏洞者”牵扯进来，将会加剧了整个行业的恶性循环，“激励”着无数人争相模仿，大部分参与者最终都可能蒙受损失。

中国的快递业发展到现在，早已不是当年的“草莽”时代，快递公司必须转变经营思路。作为一家公众企业，科学化、人性化、现代化的管理方式应该是最基本的要求。

因此，为了维护和保障消费者的权益，为了减少纠纷、方便追责，为了惩戒犯罪和违法行为，同时也是为了促进快递行业健康、有序发展，快递公司总部在舍命狂奔的时候，是否该停一停脚步思考一下——

✦面对恶意投诉的消费者，除了道德上的谴责，提供服务的快递员该怎么处理？

✦快递公司的处罚机制和规则是否科学、人性和合理？

最后再啰嗦几句：“钻漏洞”的消费者还是极少数，快递公司投诉的渠道也很多，希望客户们能多一份理解，不要搞那么多“创新”，而是通过理性的举措来维权。

来源/驿站（ID：yizhan1573）

作者/驿站老鬼