来源/快递观察家（ID：exobserver）

作者/晴空

原标题/这一平台宣布取消“仅退款”，快递小哥有望减压

3月17日，阿里巴巴旗下平台1688表示，将从3月下旬开始，全面取消“仅退款”。过去半年，包括淘宝、拼多多、抖音、快手在内，各电商平台在“仅退款”问题上的态度集体转向，试图减少平台主动介入，加强对优质商家的保护。

亿豹网持续关注“仅退款”问题，这一规则被指过分偏袒消费者，并引发羊毛党利用平台规则薅商家羊毛，甚至快递小哥一度成为“仅退款”的背锅侠。

1688公布，从3月下旬开始，全面取消“仅退款”政策。平台在处理商品品质问题的交易纠纷时，将根据账号诚信情况来判定，由平台补贴受损方，加速纠纷解决，提升生意效率。

也就是说，当用户发起“仅退款”申请后，1688将取消平台的主动介入处理。由平台买家信用体系进行判定，符合要求的将由平台出资补贴，商家无需承担相关费用，补贴完成后，商品无需退回。其他的退款申请交由商家自主处理。

而在此之前，用户发起申请后，平台会主动介入处理，无需商家同意即可退款。如果商家对平台的处理结果有异议，可以通过申诉程序进行维权。一旦申诉成功，平台将对商家进行相应赔付。

今年2月，1688曾发声，将严厉打击恶意仅退款和薅羊毛行为，并优化恶意退款处理机制，对商家申诉成功的案例优先补偿，同时关闭恶意买家的仅退款权限。此外，明确了“买家体验优先、卖家利益优先于平台营收”的经营原则。

亿豹网发现，在电商业内，“不退货仅退款” 的售后服务尽管具有争议性，但的确为平台“拉拢了”不少消费者，方便的售后服务和简单的退款流程，能降低购物门槛且打消用户的顾虑。尤其是在竞争激烈的情况下，平台市场份额的重要性高过一切。

随着高层频频发出反内卷的号召，平台在“仅退款”问题上对消费者、商家关系重新审视，不能让劣币驱逐良币，“仅退款”问题正在迎来退潮。

早在去年7月，淘宝已宣布将优化“仅退款”策略，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的“仅退款”，而是鼓励商家先跟消费者协商。

今年1月，拼多多也宣布从运营侧、商家侧及用户侧推出五大举措优化仅退款，不再主动介入优质商家的仅退款，同时完善内部打标机制，通过分析、研判停止恶意用户的“仅退款”售后支持。

按照平台的说法，“仅退款”针对的是存在质量相关问题或者售后服务不到位的商家，但在实际操作中，部分消费者恶意利用“仅退款”进行“薅羊毛”，大量下单后不退货，商家以“签收未收到”为由投诉快递企业，导致末端小哥掏钱承担了赔偿。

去年以来，电商平台“仅退款”功能导致商家权益受损的问题成为了业内热议的焦点。据电诉宝统计，2024年全国综合电商用户投诉问题类型中，任意仅退款投诉占比位列第一，占比为33.96%。

亿豹网发现，但也有不少用户支持这一规则。比如一件东西本身价值就不大，一定要退货的话甚至抵不上快递费，寄来寄去浪费资源；还有一些商品已经损坏，无法再次销售，退不退回区别不大。

自从有了“仅退款”按钮，一些原本是需要退货的件，也不用退货了，一定程度上影响了业务量的增加。实际上，规则本身不存在好坏，问题的关键在于有人利用了规则，而规则却没能准确识别，及时处理。

“仅退款”之后，一部分商家投诉快递签收未收到，甚至还有一部分消费者“仅退款”后取走快递。现实生活中，这种情况虽然是少数，但也暴露出了“仅退款”规则的漏洞。

在二手交易平台，仅用5.99元就可以购买一份平台“仅退款”攻略。一些羊毛党通过出售教程组团薅羊毛，通过虚假维权，以“质量问题”等理由申请退款，再通过二手平台转卖货品获利，他们称之为零成本进货。

矛盾层层累积，“仅退款”渐渐背离初衷，成为被恶意滥用的武器，而高度敏感的商家同样绷紧神经，包括快递企业在内，这是一个各方都难以承受的代价。

今年全国两会期间，市场监管总局局长罗文表示，今年将着力优化监管方式方法，大力促进平台经济健康发展。针对平台滥用“仅退款”规则，造成商户款货两空的突出问题，将督促平台明确规则的适用范围和具体情形；针对平台实施“自动跟价”“全网最低价”规则，造成“内卷式”竞争的突出问题，将督促平台规范促销行为。

来源/快递观察家（ID：exobserver）

作者/晴空