01 绪论

作为一年一度的电商大戏，双十一是个不可错过的重要大促机会。时下不少电商已经开始双十一项目的筹备，选品、下单、备货样样不可或缺。本文和商家探讨下如何玩转双十一的物流。

02 商家双十一主要问题

双十一期间，物流是考验商家的一个坎，前端忙活了大半年，就怕砸在物流上。按照去年天猫双十一的数字，全国共产生7200万的包裹。那么双十一物流主要会遇到哪些问题呢？

首当其冲的是包裹生产能力。一般的电商在应付日常发货问题不大，日单量几百单的话自己仓库里发发就好了，稍大一点的可能会有固定的外包仓库合作。但双十一来临的时候，订单有可能翻几倍甚至几十上百倍。这个时候无论是自有仓库还是固定合作的外包仓库，都有可能面临包裹生产能力不足的问题。于是临时启用合作的第三方仓库也就成为一些商家必然的选择。

其次是快递配送环节。双十一期间，快递的全国网络会高负荷运作，某些节点会遇到拥堵，某些配送中心或者站点会碰到爆仓的情况。甚至极端情况下快递的分拣中心会暂时拒绝包裹进站。造成包裹在快递环节长时间没有更新记录，甚至包裹的丢失。

因为上述两个问题，会导致消费者长时间看不到“已发货”状态或者快递跟踪记录。大家知道，双十一这种大促场景下，有相当一部分消费者属于冲动消费。当消费者长时间看不到发货信息时，不免会因焦躁等各种原因申请退款，造成退款率的上升，白白丧失销售机会。

此外，个别类目的商家（比如洗护）会遇到诸如破损、漏液等包装上的问题。

总结来说，双十一期间，商家要解决的问题是：

1、发不出去

2、发出去了但是堵在快递环节了

3、发出去了但是破损了或者丢货了

4、因为发不出去或者快递信息更新迟缓消费者退货了

那么这些问题怎么解决呢？我们从“售前”“售中”“售后”三个环节来分析：

03 解决售前环节的问题

 商家从备货时就要考虑到物流方面的问题，一方面要参考去年双十一碰到的主要问题（是发货瓶颈还是配送瓶颈），另一方面，要吃透天猫（或者其他电商渠道）制定的物流规则。比如天猫去年规定的核心是：11.20 24点前发货完毕，11.25 24点前能看到物流跟踪信息。

有了方向后，自然是要评估下自己的能力：我能不能达到这些目标？能不能解决这些问题？如果不能，自然要借助外部资源来解决。前文提到过：有些商家会临时选择第三方仓库去解决发货能力的问题。怎样才能选择适合自己的仓库呢？

如何选择双十一项目的合作仓库：

I就近原则：为了入仓方便，也为了节约入仓、退仓的干线成本，一般选择就进入仓。

II对仓库的能力进行调查分析：很多商家在选择仓库的时候最看重的是成本，甚至只关注仓库的快递报价。其实除了成本外，还有很多东西值得关注：

（1）做好发货方案，这里有几种选择：

全部自己发货：如果自己发货能力OK的话当然还是自己发货最好。

自己发货加上临时启用的外包仓库发货：这种模式下，要做好两边的拉单规则。分析自己仓库和外包仓库各自擅长的区域，和外包仓库约定好各自要处理的订单区域，防止重复发货。

全部委托外包仓库发货：这种模式下，还可以再细分为单仓发全国和分仓发货。单仓发全国比较适合那些SKU相对复杂（如服装）的类目，或者商家对售罄率预期不是很有把握。这些类目如果分仓发货的话，会造成缺货率、调拨成本上升，或者会因售罄率低于预期而产生较大的退仓成本。活动场景下的分仓发货能很好的解决发货能力不足和到货速度慢的问题。其局限性在于适合那些SKU简单（如家居、洗护）且商家对其售罄率预期比较乐观（最好全部卖光，不会产生退仓成本）的情况下。

（2） 仓库是否有服务相同类目的经验，是否有操作大型促销活动的经验。比如做服装类目的仓库是不适合提供洗护类目的服务。有些仓库善于做常规零售业务，按部就班的进行上架、拣货、下架，在活动场景下，因为热销SKU非常有限，其实是可以做些流程上的简化的。所以说有些做常规零售业务非常强的仓库未必适合做活动类的临时入仓发货业务。

（3） 仓库合作的快递有哪几家？主要的快递是哪家？快递的区域覆盖范围是否和商家自己的消费者分布地契合？超区比例如何？超区转件流程是否顺畅？是否有额外成本？

（4） 是否具有合单功能？这点非常重要，双十一期间，消费者很可能在一个店铺里分多个订单下单。我们有数字显示，去年的10万订单里，大概有30%—40%的订单是多SKU订单。除去消费者使用购物车下单的，大概有20%-30%的订单是可以合单操作的。按照每单平均8元的快递成本来估计的话，10万订单能带来16-24万的成本节约。需要说明的是，合单并非要达到100%的效果才可以。一般情况下，绝大多数消费者多次下单是在半个小时内完成的，合单时间在半个小时到一个小时之间即可。时间太久了容易使后续的物流环节滞后。

（5） 系统能力如何？除了专业的WMS相应的功能外，仓库的系统是否能和商家自己的ERP做数据交互？最起码要支持简单的导入导出功能，以便ERP快速掌握发货情况，做好和消费者的客服和结算。此外系统性能也是要考虑的重要因素，普通的WMS系统支持一天10万单已经是非常天量的数字了。

（6） 其他要注意的点：仓库的场地、设备、设施、人员安排，双十一期间的排班计划、库位规划、拣货方案等等。

（7） 如果是一些特殊类目，比如3C、洗护等还需要仓库做好包装方案，最好能做模拟的防摔测试——因为快递环节的暴力分拣屡见报端，尤其是在双十一这样的非常时期。

III关于双十一项目合作仓库的选择，还有个不可忽略的点：

有时候选择中西部地区的仓库反而会取得意想不到的效果：笔者曾接触一个金华的商家，双十一期间商家把货拉到南昌某仓库。实际上该商家的买家分布地多在东南沿海。但结果是从南昌发往金华的包裹反而比金华本地发金华的包裹更快到达消费者手中。原因在于：在快递体系下，快递分拣中心在双十一的时候会出现间歇性的爆仓，分拣中心会临时停止收货。首当其冲的是本地的货，因为外地来的货一般是通过快递的干线车辆发来的，这些干线车辆由快递总部统一调度，分拣中心不可能拒绝干线车辆，那样会打破整体的运作计划。而本地的仓库的包裹则有分拣中心所在地的快递网点控制，是可以暂时不接货的。这也就解释了为什么双十一期间南昌发货到金华反而比金华发货到金华更快。

双十一期间，整个东部沿海的快递路网会高负荷运转。仓库也相应的成为稀缺资源。当商家在东部找不到合适的仓库时，不妨考虑下中西部地区的仓库。当然，也要看这些仓库所在地的配送中心去年是否出现拥堵的情况。

选好仓库后，商家要尽快把自己的备货计划、销售计划和入仓计划和仓库沟通，以便仓库安排出时间和资源，做好活动前的准备工作。这里需要特别说明的是商家的销售计划：商家一方面要面对营销平台活动资源审批，另一方面要面对仓库做好入仓工作。

前端营销资源确定后，商品的预期销量信息应该同步给仓库，比如商品上了哪个活动专场、流量多大，收藏量多少，预售情况怎么样，预期销量多少？如果是分时段的活动专场，还要把时段信息告知仓库。这些信息都有利于仓库提前做好排班计划。

仓库收到前端商家反馈过来的数据，可以根据情况做商品做适当的预包装，以便在订单下达时能快递生成包裹，但不能过量，否则就会造成人工和包材的浪费甚至商品的损坏。这个度很难把握，需要仓库具备一定的营销预测能力。

此外，在商家备货入仓环节也要和仓库及时沟通，要仔细了解仓库的入仓规范和指导。并在入仓规则的基础上和仓库约定考核标准。双十一前仓库会面临多个商家的海量商品入仓，沟通不到位的话就会导致入仓环节受阻，从而影响后续的发货环节。有太多的商家因为没有和仓库约定清楚在入仓环节的责任和考核标准，导致在后端发货和退仓出现异常时扯皮。

在活动开始前期，有些商家会派人到仓库现场考察其准备情况，甚至可以考虑派人现场驻仓。检查的要点一般包括：仓库的场地、设备/设施、包材/耗材、库位规划、人员排班及岗位分工、包装方案、拣货方案、快递资源协调情况、紧急情况下的应对策略等等。

04 解决售中环节的问题

 对商家而言，此环节中最重要的是做好整条链路的监控和及时响应。

订单从店铺生成到仓库发货，中间需要经过ERP审单处理、WMS接收、仓库打单、拣货、包装、交付快递等环节。店铺产生的订单和仓库看到订单有个时间差，这个时间差有可能导致大量的订单仓库不能及时看到。如果店铺后台产生了大量的订单而仓库因为未及时接收而导致对整体单量上的判断失误，就会使仓库在排班计划上失误。为了避免问题的发生，商家要定时（建议两个小时一次）和仓库沟通订单的生成情况。

商家还要加速ERP审单的效率，以便仓库能尽快收到订单。

要关注仓内的处理效率。好的WMS是可以展示给商家仓内有多少个订单被打印，有多少订单在拣货、打包，有多少订单交付快递。如果任何一个环节有拥堵，商家要及时和仓库沟通，督促仓库尽快处理。

对仓库而言，此环节中最重要的是尽快的将包裹生产出来。这里不得不提一下拣货策略：

双十一场景下的拣货策略调整

日常作业模式下，仓库或摘果或播种，有着非常完备的拣货策略。在双十一场景下，一切给效率让路——要让包裹尽快生产出来以便第一时间占领快递的路由。因为双十一的海量订单必然会带来快递网络的拥堵，尽管去年以来有明显改善。但第一时间占领快递路由仍是仓库必须去做的。

为了达到这样的目的，就要在拣货策略上做些调整：优先生产那些单SKU的订单，这类订单批量处理效率非常高，一个4-6人的小组最高可以一小时处理2000单。

其次处理同款SPU下的订单（尤其适合服装类）。最后处理跨SPU的合单订单或者购物车订单。

这样的策略是从效率方面考虑的。如果商家有特殊需求（比如说有些重点客户需要优先发货）或者从仓内作业疲劳度控制的角度（复杂订单拣货比较“费脑子”，长时间的操作复杂订单后可以调整下做简单定的拣货。或者趁早上精力比较充沛的时候集中处理复杂订单，下午疲劳的时候处理机械的简单订单）。这些是需要仓库主管来根据情况适时调整的。

有些规模比较大的仓库，可以提前和所配合的快递中转中心谈专车接送。仓库提前根据快递公司路由将同一条线路上的包裹做“集包”处理，然后统一交付快递，在快递分拣环节就会比较快的处理。

在快递资源紧张的时候，还可以考虑启用宅配资源。不过这些需要提前协调，一般双十一场景下，宅配资源也非常紧张，且启用宅配资源还要解决干线和整个流程中信息回传和整合的问题，需要提前准备。

05 解决售后环节中的问题

仓库发货完毕后，要做好两件事情：异常数据的监控，和安排退仓。

异常数据的监控包括：

发货后配送路由是否拥堵是否有异常，这方面天猫已经提供了相关的工具支持，如果商家观测到自己重点城市重点线路拥堵或者出现异常，那么尽快做好买家的通知和安抚工作。

签收情况跟进：日常发货一般全国7天可以签收，双十一可以适当延长。但如果发现订单超过10天甚至20天仍未签收，就要去做主动跟进，查明原因。

买家收到货后是否有投诉，尤其是对发错货的投诉要特别注意。因为发错货极有可能是批量的——因为贴码错误或者仓库批量拣货错误。所以接收到发错货的投诉时必须第一时间和仓库取得联系，请仓库立即阐明原因，检查同一拣货波次是否存在发错货，如果是的话波及面积有多大。大范围的发错货必须请仓库立即提供相关数据，商家立即启动和买家的沟通协调，以防止DSR大幅度下滑。

DSR监控：这个即使是日常销售也要做到的，在此不再赘述。

关于退仓，在笔者上篇文章《外包仓库留几手》已经讲到过，主要是请仓库做好退仓前的盘点，两方做好数据核对，坚持五项退仓原则，让退仓和结算顺利、干净的完成。

06 小结

 写完上面的文字回头看看，我发现文章有点“头重脚轻”，大量的文字放在售前环节，而对售中和售后环节的论述则相对较少。一方面是因为我相信“磨刀不误砍柴工”，周全的准备工作是项目成功的坚实基础。另一方面，售中环节的发货仓库所做的比我所了解的更加深入，更加专业。售后环节商家的跟踪也会比我所描述的更加细致，而且到了售后环节。大局已定，即使过程不够完美，也只能尽力去挽回了。所以，请务必关注售前环节！

写这篇文章的时候，外面还是炎炎夏日，杭州41度的高温。去年的双十一，笔者和同事冒着凛冽的寒风在某仓库驻仓，对双十一的物流有着深切的体会。商家不易，仓库也不易。希望我们能一起努力，为我们的消费者提供完美的体验。写下上面的文字，希望为参与双十一的商家们有所帮助！