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快递基层多委屈

双壹在走访基层网点时发现：相比酷暑严寒、雨打风吹，让快递基层从业人员更难过的则是说不尽的委屈，一个网点老板更是直言有一些“恨不得给他跪下的客户”，让我们一起看看快递基层有多委屈。

1.客户找不到快件

客户指定快递员将快件放置到代收点，但其在代收点没有找到快件，一通查件电话打到总部就会被记录投诉、虚假签收，快递员匆匆赶去发现快件就在那，是客户自己没有看到……快递员惨不惨？更惨的是客户回到家想了想，又致一电到总部表示件找到了，结果被记录为“二次投诉”……

即使是送到家里，有些家里老人签收后放在一旁忘了，子女回家后没见到快件，又是一个投诉产生了。

2.快递配送后遗失

“快件放在消防栓里，丢了不怪你。”即使快递员提供的录音里客户自己要求放在某处，但丢了依然要快递员赔偿。如果考虑安全因素拒绝客户要求，极大可能直接就是一个投诉，两权相害取其轻，快递员每天都在赌“人品”。如果说快递被偷走，快递员还能自认倒霉去接受，但一些客户的做法才是真正让快递员寒了心。

今年“双十一”期间，一名快递员按客户要求将一份包裹放置在指定位置，不久后就接到客户的电话表示“没找到快件”，客户说包裹里是一个手串，要求快递员按原价3600元赔偿，快递员一边努力去找回包裹一边准备赔偿，按要求希望客户提供价值证明，客户却多次推诿，最后发来一张截图上面的商品价值却只有1288元，且不说快递是否真的丢失了，光是这种虚报金额的行为就令人齿冷。

3600元意味着快递员在整个双十一期间每天工作近二十个小时、连续工作7~10天的收入全部化为乌有。

不面对面交件有各种风险，送到本人手里甚至将包裹放进屋子里总没问题吧，事实却并非如此。有这么一位老太太，快递员每次都将包裹送到其家中，但几天之后就会收到老太太的投诉：“没有收到件”，老太太的诉求不高照价赔偿即可，快递员登门也不让进屋，直接出示一个二维码说：“赔吧”。

直到一天快递员将送件的过程全部录下，在其索赔时展示了视频，老太太直接将门一关连句道歉都没有，这之后这个品牌再也没有收到过她的快件……

3.消费者恶意投诉

如果说上述一些客户是贪小便宜，那么引子中的那位女士则把投诉当成了事业。

这位女士一通电话投诉了4单快递，共索赔600元，乍一听貌似说的有理有据，但实际上有时是快递员联系她，她不接电话，派件时间完全由她指定，稍有耽搁就索取赔偿。

其最初通过“等你这5分钟，我让蚊子叮了，你要赔偿我”、“我打电话这么久，是不是该补偿我一些话费”这些理由向网点索赔，网点害怕其投诉，抱着多一事不如少一事的想法对其进行30元、50元的赔偿，结果愈演愈烈，如今其深谙投诉理赔手段，并对快递员、客服出口成脏，虽然微信名字里标着“晚上8点后不聊天”却会半夜给网点老板打电话打到凌晨2点，拦着快递员的车辆不让走逼的快递员报警……

就是这位女士以一己之力，通过向各家总部恶意投诉、向“12305”恶意投诉，让区域内的5家快递网点不堪其苦，终于联合起来向当地邮政管理局发起申诉，希望能将其拉入“行业黑名单”，但由于没有相关法律法规的支撑，邮政管理局也不能做出“拉黑’的决策，最终邮政管理局也只能表示会根据实际情况谨慎处理该女士的投诉。

双壹在走访中发现，以上三类投诉在基层网点中普遍存在并有蔓延之势，甚至有网点给客户回电时，客户问你是哪家快递？单号多少？我给你查一下的情况出现，不禁令人担心职业差评师是否已将魔爪从电商处伸到了快递网点。

遭遇不合理的差评时老板无奈、员工更是委屈，许多快递网点的员工因为这种投诉选择离开快递行业，网点老板也面临着部分区域即使提高待遇也招不到人、留不住人的局面。

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怪相产生的原因

1.投诉处理申诉难

行业为提高服务质量，往往采用“以罚代管”的方式，由于快递企业体量巨大，总部很难做到每个投诉都单独处理，经常会出现发生即受理、受理就罚款的现象一般的民事纠纷都适用“谁主张谁举证”的原则，而在快递行业往往会出现举证责任倒置，基层网点需要提供大量证据，有时即使掌握相关证据也很难申诉成功。

2.相关规定难落地

《快递服务国家标准》中明确规定了快件赔偿的条件，并对延误、丢失、损毁、内件不符等常见问题都给出了赔付标准，然而实际执行中，购买运费险的客户寥寥无几，而索赔时却又希望获得全部赔偿，将风险全部给了快递基层网点，他们时常拿着个位数的派费担着四位数的赔偿。

基层网点未避免发生投诉影响KPI考核分数以及高额罚款，往往买单了事。部分别有用心的人则利用相关政策发起恶意投诉，在投诉的威胁下多数网点权衡罚款和赔偿的金额后选择了赔偿，从而养虎为患，让这些人得寸进尺。

3.恶意投诉难追责

社会上有个别人利用快递行业怕投诉、申诉难的特点，通过恶意投诉获利，但由于其单笔讹诈的金额较小，即使快递网点证明其是恶意投诉也难以进一步追责，导致他们基本没有犯罪成本，从而肆无忌惮、愈发猖狂。

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如何对待恶意投诉

1.基层网点坚守底线

基层网点面临恶意投诉要坚守底线，不能因为开始的索赔金额较小就妥协，不向不良倾向低头，不能纵容恶意投诉。这个“口子”不能开，潘多拉魔盒一旦打开则后患无穷，纵容罪恶只会滋生更多罪恶。同时，对恶意投诉行为要积极主动采证，在符合当地相关法规的前提下为快递员配备记录仪，避免纠纷时无法提供证据。

早在2015年台州快递小哥就配备上了“执法仪”

2.总部完善评价体系

快递总部在行业迅速发展过程中过于偏袒消费者，必然在一定程度上损害了基层网点和快递员的权益，应该与时俱进，完善服务评价体系，关爱快递员，让行业更加健康、有序，让从业人员不再战战兢兢、如临深渊、如履薄冰，让大家被罚的心服口服。

3.多方协作共同治理

除了快递企业总部和基层网点要做出相应改变，杜绝投诉还需要社会各界的力量：

邮政管理部门维护行业公平正义，慎重对待投诉，对恶意投诉做出有效处理；

相关快递协会和第三方平台建立不良用户黑名单制度、开展用户诚信制度建设；相关执法机关对恶意投诉行为予以严厉处罚；

《中华人民共和国治安管理处罚法》 第四十九条

盗窃、诈骗、哄抢、抢夺、敲诈勒索或者故意损毁公私财物的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。

相关媒体、企业舆情管理部门勇于发声；

4.双壹呼吁：

双壹多年在快递基层网点中走访，不断的听到各种网点遭遇到的恶意投诉，有些投诉夸张到影视作品都不敢那样演，基层网点老板和快递员饱受其害。每当听到客服和快递员承受着客户无理和无礼的谩骂、尊严受到践踏，每当见到快递员的辛苦挣来的血汗钱因为一些人的私欲受到损失，每当知道又一名优秀的快递基层工作者带着失望和无奈离开这个行业，双壹都感同深受。

在对这些不良现象感到无比愤慨的同时，双壹在此呼吁：快递行业亟需多方协作、共同治理恶意评价，为行业发展提供良好环境，让基层工作者不必摒弃尊严，为快递从业人员提供更加强有力的保障。

来源/双壹咨询

作者/林森