第101次刷新后，孙星手机上的“待发货”数量，终于从32个降到了0个。

春节前，她在拼多多和淘宝等几家电商上疯狂下单。有的是寄到办公室的靠枕，用于节后工作，有的是寄回家的年货，用于宅在家里配电视剧。1月25日，因为疫情，她又一鼓作气下了十几单口罩。

2月24日是她开工的第二周，随着软件上“待发货”数字的减小，远在家乡的妈妈尝到了迟来的年味，办公室一角空空荡荡的快递柜，也终于迎来了它的主人。

像孙星这样的白领，中国有至少1.5亿人。因为一场疫情，物流行业按下急刹车，原本早该送到消费者手上的商品，正四散分布在仓库、卡车、网点和快递小哥手上。

▲拼多多捐赠的蔬菜水果，通过邮政物流成功运至湖北地区了13家医院，邮政物流的坚持岗位，成为了特殊时期的全国物流保障。

中国数亿个包裹在疫情面前突然失速。要重启这架举世闻名的物流机器，靠的，却是结结实实的人力和奉献：在物流企业、电商平台和政府机构的努力下，陆续有物流从业者提前复工。

这保证了孙星的快递被揽收，但也仅仅是开始。一个快递从A运输到B，需要经过主干线运输、快递分拨中心、网点等多个环节。最后经由快递员，交到消费者手中。任何一个环节出了问题，都会导致包裹“卡”在半路。反映到消费者那里，就是物流信息“不动了”。

据国家邮政局消息，截至2月28日，全国邮政行业复工人员达246万人，复工率达90.2%，快件日揽收量和投递量分别达到1.62和1.6亿件，复产率分别达到81%和80%，超额完成第二阶段复工复产任务目标。

大大小小的包裹，正一件件装车、分拣，流动在星罗棋布的干线、支线上。曾经依赖于互联网速度的人们，第一次开始关心快递是怎么送达的，也第一次正面感受到，那些每时每刻与时间赛跑的物流从业者。

01

你有多久没这样等过一个快递员？

初七开始，方园的手机铃声就没停下来过。不是拜年短信，而是催发货短信。做了6年电商，她从没见过这么群情激愤的时刻。有的消费者刚下单就开始催，每天打卡，甚至跟店铺、平台和物流三家客服，挨个吵架。

孙星就是其中一位，前前后后她跟方园吵了5次。买的只是小面包，并非口罩等短缺品。但对困在浙江，出不了小区的孙星来说，却是战略物资。7天时间，年前买的10斤大米已经吃完，家里随时面临断粮的风险。

方园也无可奈何。她家距离仓库只有几千米，可自从园区关闭，她就再也没去过了。春节期间的订单，原本最晚发货时间是2月4日。受疫情影响，平台统一延后到2月10日。她跟消费者也是这么承诺的，到时候还发不了货就统一退款。

她告诉对接的拼多多客服，自己实在无法发货。客服告诉她，会统一调整发货时限，也会有专人帮助她和消费者沟通，争取消费者谅解。但与此同时，客服也建议方园抓住一切机会去发货，“这时候催发货的消费者，一定都是急需物资，平台会给发货的订单每单补贴3块钱”。

▲拼多多商家后台，提供了“节后开工发货动态”工具，并实时显示发货地的发货数量，以帮助商家准确判断发货动态。

方园不知道，电商平台同样承受着巨大的压力。拼多多的消费者客服人员，1月31日就紧急复工，最早到岗的一批客服人员得到的指令是，“协助商家安抚好消费者，做好消费者物流损失的现金补偿”。

2月5日清晨，方园终于等到仓库园区开门的保安。打开仓库的那一刻，她说，激动地要哭出来，想给这么多天一直解释的每一个买家打电话。

在拼多多后台的发货动态智能提醒功能里，方园查到自己所在的地区有128个商家正在发货，5万件货物正在发出。下面还有“今日优选快递”的推荐，她试着联系了一家，对方承诺下午可以来收件。

快递员胡一龙给方园打来电话，告知了一个消息：园区附近有封路，只能试着过来。

事情果然没有那么简单。胡一龙的小货车移动着，最终，微信地图上两个坐标点，在相距一公里的地方停下了。

“你跟我说也没用，我是照章办事。没有政府文件，外来车进不了。”保安说不通，方园心一横，喊了几个同事，去借了辆三轮车，准备分批把货物运出去。

这样来回十几趟，一千多个包裹终于装进了快递员的小车。下一步，就是让货车拉走。可深夜回到分拨中心，前来拉货的卡车司机已经走了。不过至少，物流信息更新了。

方园悬着的一颗心终于落下。那一天，她以为快递业已恢复。其实直到一周后，她才读到一条新闻：国家邮政局消息，快递业恢复到正常产能四成。

02

公路：被困卡车72小时

就在方园发货的第2天，河南籍卡车司机赵华岳，拉完了郑州-武汉的最后一单。

2011年，他就在韵达当卡车司机。春节期间，跑郑州-武汉的只有4辆车。疫情期间需要人手，刚好他在封村之前回到漯河，于是接下了运送物资的任务。

“家人当然不同意了，只能骗他们说是去河南湖北交界地方。”赵华岳说，第一次去武汉时，他还担心回不来，后来想想算了，“越去越胆大”。

郑州到武汉500多公里，7个小时车程。初七之前，他跑了3趟。后来快递行业复工，回郑州的车一律需要通行证。赵华岳没有。好在他开的是河南的卡车，“这边不让过我从那边走”，总能找到一个出口通融通融。

以前，他开的一直是16米长的上海卡车，春节才改用9米6的河南车。2月8日，货物增多，他又换了上海的车。没想到这一换，让他在卡车里度过了16个小时，“回郑州路上被扣，从凌晨2点到晚上6点，最后领导亲自出面接人”。

▲韵达司机赵华岳提前复工，正在向武汉运送物资。

疫情最严重的2月上旬，高速公路管控严格。无论是不是物流公司，是否运送防疫物资，不是本地牌照的车，基本都会被扣。赵华岳说，这种现象在17日得到缓解，但是随着包裹变多，“卸不掉货”成了新问题。

2月17日，他跟同事卢洪川说：“没问题了，现在上路不卡人。”卢洪川要去淮安分拨中心。在此之前，有一批快递困在发货点无法运输，消费者给卖家打电话，卖家找物流，客服找司机，卢洪川说，“我知道大家着急，我比你们都着急”。

带上2碗泡面、4个肉夹馍，他出发了。晚上8点，他到达分拨中心时，才发现有些不对。

“以前可以一直开到站点亮灯的地方，现在还差5公里就走不动了。”一打听，才知道前面等待卸货的卡车，已经超过100辆。

手机那头，孙星的物流消息又停滞了。拼多多的客服已经给她补了每单3元的优惠券，孙星虽然也表示了谅解，但家里的存货实在是不多了。

而在这头的卢洪川，同样开始漫长的等待。稍早一些，他还能跟妻子打电话。但夜幕降临，陪伴他的只有一闪一闪的车灯。他只能无聊地刷起小视频，给赵华岳的多多果园浇点水。

不过，眼下他最需要关心的，可能是干粮够不够吃。

03

分拨中心：每日疾行两万步

卢洪川有点急了。

他给正在漯河的赵华岳打电话，对方告诉他：我们这个分拨中心小，只有20多辆车在排队。但同时，他又加了句：“我早上6点半到，估计明天中午卸完。”

赵华岳在武汉拉货，每次卸货不超过1小时。可现在电商包裹增多，分拨中心的人却不够。按照流程，司机拉来的货，要在分拨中心卸掉，接着再装上另一批货，拉回始发地。

已经连续三班倒，工作十几天的郭颖，对此深有感触。

她是陕西邮政一名员工，负责快递的接卸、分发和装车。“初二早上，大概是16辆车，我只用安排两个人。”郭颖每天会看四次待接系统，初七单日处理量已经翻了四倍，“所有员工都被召回来了”。

她记得，2月17日待接车辆已经超过100辆，可卸车的人只有8个，大家要加班加点满足卸货需求。分拨中心的疫情防控也很严，“我们的员工进入都要进行严格的检测，司机在车道的停留时间也都有限制”。

▲郭颖正在安排人员分拣邮件，连续三班倒，每班工作十几个小时，无数像郭颖一样的普通人，撑起了邮政快递的“全量运营”神话。

邮政快递正是疫情期间唯一坚持全量运营的物流企业。拼多多抗疫工作组组长傅正曾表示，拼多多首批发往湖北地区的100万只口罩，都要感谢邮政物流的努力，为此，傅正还专门给湖北地区的邮政快递小哥和司机专程打电话致谢。

浸润在物流行业十几年，郭颖春节从来没休息过。但以前，她主要谈工作，现在还要唠叨生活的事，“我每天要在作业现场，扯着嗓子喊‘戴手套’、‘保持两米距离’，吃饭的时候，我就把员工往院子里赶，让他们别在休息室三五扎堆聊天。”

“我家住得远，公交车停运，只能骑电动车上班。关键是没地方充电，怎么骑回去成了大问题。”郭颖组有好几个成员碰到这种情况。知道这件事后，郭颖先是联系后勤部找地方给车充电，同时又去向领导反映，看能不能想办法解决住宿问题。

最近半个月，郭颖一直三班倒。白班是早7点50乘坐班车，晚8点下班。晚班是晚6点50乘坐班车，次日早9点下班。一个班次的十几个小时里，郭颖的微信步数都在2万步以上。现在，她连“今天星期几都记不住”，家人说她回家“除了睡觉还是睡觉”。

这时候的郭颖，大概会羡慕老乡文化浓郁的黄山景团队。

广州白云区一个中通网点，同样面临手下人回不来的情况，网点老板黄山景狠下心，脚踩油门，分10趟接回了广西共计61名员工。

04

网点：千里驱车接快递员复工

“每天早上5点，是人体阳气最重的时候。过了晚上11点，阴气就来了。”中间这6个小时，就是黄山景的睡眠时间。这个习惯保持了十几年。不过最近1个月，生物钟被打乱了。

深夜11点，本应进入梦乡的他，刚结束5小时的睡眠。他起身穿戴好，轻手轻脚走出家门，取出一辆9座面包车。往年有员工回家晚买不到票，他会用这辆车送他们回家。不过今年，这辆车有了更特殊的意义：疫情期间，接员工回广东上班。

他是广西人，2015年组建了现在的团队。百来个员工，八成是他的老乡，“很多人跟几年了，都是一个带一个出来的”。

网点有45个快递员，春节期间3人值班。原定的复工日是初六，他打听了一下，客车都停运了。这样下去，很可能造成快件积压。拼多多的物流人员也打来电话，提前向黄山景发来预警消息，“接下来电商件比较多，如果可能，请尽早做好准备”。

黄山景眉头一皱，决定一个个打电话，问员工是否愿意复工，坐他的车。

“很多人不看微信，打电话顺便拜年，可以了解他们有啥难处。”黄山景说，大约8成员工愿意，拒绝的多半因为家人。有人已经坐到车上，却被家人拉了下来。

▲中通网点负责人黄山景，10趟驱车广西，接自己的快递员回来复工，为客户准时配送快递。

黄山景盘算了一下：广东到广西1300多公里，来回18个小时。如果早上出门，傍晚才能到广西县城。天黑得早，还下着雨，车子进村很难找人。反过来，要是深夜出发，刚好上午8点到，方便接人。

雨天路滑，周围又黑。十几个小时的驾驶，说不紧张是假的。黄山景有个安全小窍门：“高速公路有快慢两个车道，我盯着中间那条白线，贴着它走，就靠近中间了”。

有媒体采访他的业务员，无意间知道了这个故事，于是派了个摄影师来跟拍。一路上，黄山景基本不下车。只在路过加油站时，进去打杯开水，活动一下。

摄影师问他为何神采奕奕，他开玩笑说“我喜欢欣赏风景”，其实，他后来承认自己不敢认真回答，因为真实的答案是，“车上人多，我不能困”。

白天回去的路上，摄影师实在熬不住，睡着了。黄山景还在跟员工讨论：怎么无接触配送，如何保护好自己。

人接来了。黄山景给每人发了500块红包。但“最后一公里”配送，也着实不容易。

距离广州白云区1400多公里的四川泸州网点，韵达快递员王登此时已经复工1个月了。

倘若正在北京国贸上班的孙星，能跟提前复工一个月的王登来场对话，她可能就不会愤愤不平：为何我的快递趴在附近网点，好几天都一动不动了？

05

配送：“最后一公里”难题

国家邮政局数据显示，截至2月28日，全国邮政行业复工人员达246万人，快递日投递量达1.6亿件。以此计算，平均一位快递员每日要派送65个快递。

这不是多大的工作量，很多快递员一天的派送量在100件以上。为何消费者还觉得慢？除了前序环节的拖延，末端问题也不小：快递收件率太低。

王豪杰是上海杨浦区一位中通快递员。他每天6点40到公司，对快递进行二次消毒：揽收前一次，派件前一次。很多消费者收到快递后，还会再次消毒。算上此前多个环节，一个包裹的消毒次数可能不下10次。

“单量有所减少，但派件难度大了。”王豪杰称，他现在一天派件180单，比以前少40单。可这已经够他忙活了，“上海基本所有小区都不让快递员进，有的小区物业也不接收，只能电话通知客户下来拿。”

▲王豪杰正在派送快件，快件量正在逐渐加大，而每一笔配送的难度，都是过去配送的至少两倍。

有人不愿意直接跟快递员接触，“前两天有个客户，没下雨却穿了雨衣，戴着护目镜和口罩，对我说你别过来，东西放那里我来拿。”

虽然有小区搭建了快递架，但远远无法满足消费者需求。不接员工的晚上，黄山景会在片区里转悠，跟在小区门口“摆摊”的快递员聊天，安慰他们派件会越来越容易。

以往，如果客户白天错过快递，快递员不会晚上再跑一趟。但现在情况特殊，很多快递企业设置了机动环节，即每天早晚各一次，集中配送异常快递。

泸州快递员王登说，春节期间公司要求快递员24小时在线，“有个客户凌晨3点打电话求送口罩，说要紧急出门，都快哭出来了，我们也不敢打听，紧急安排了一个管理人员把快递先送过去”。

上海是一线城市，王豪杰所在的网点有100多人，但泸州有些网点只有几个人。这意味着，王登不但要负责自己所在片区的快递，还很可能要支援其他网点。

“入行五年，从没见过这么难送的件。”王登回忆，初三他一天只配送30票，可因为距离太远，配送起来时间一点没少。“有的路封了，得走15分钟过去。到了还联系不上人，再走15分钟回来。”

现在配送容易一些了，但效率还是低。王登举例，一辆电瓶车能装六七十票，以前3小时他能拉两趟货，现在第一趟都“还在路上”。以前从不会有快递积压，现在一天能剩下几十件，“不知道哪次能投中”。

孙星的快递为何那么“难”？答案呼之欲出。

商家找不到地方发货，司机会遇上交通管制，即便按时到达也“卸不掉货”，总算“漂流”到目的地，还要看有没有快递员派送——他能不能打通孙星的电话，孙星有没有室友代收快件，也是个问题。

难归难，但事情总要有人慢慢做。

2月26日，方园发现拼多多的快递补贴已经给到了4元/单，有同行一天拿到了一千多元的奖励金；赵华岳的干粮越带越少，因为排队时间越来越短了；郭颖迎来了三班倒后第一个假期；黄山景接回了最后8个员工，网点复工率达到95%。

至于王豪杰和王登，他们又要去揽收了。1公里外，一个商家正在等着他。千里之外，一个消费者正在准备购买新的复工商品。

方园还会找人发货，只不过20天过去，不用“蚂蚁搬家”式运货了。孙星的32个快递都在路上了，每个快递都会重复这个流程，但不会再像春节那样窘迫，一切会慢慢恢复有序。

物流与电商的高速机器，曾经是中国速度的象征。当世界停摆，这架机器仍然要在挣扎中重启和加速。快递员、卖家、卡车司机、电商客服，无数普通人的逆行，正在重启这架一度失速的物流机器。

（应受访者要求，文中孙星、方园、胡一龙、卢洪川为化名）