4982亿，是2020天猫双11最终战绩。

2715亿，是京东11.11累计下单金额。

当时钟走到11月11日24:00，一年一度的双11大促走向最高潮，一个个新消费纪录被创造。

这一个个耀眼数据背后，也隐藏着一些不为人注意的小细节。比如，在天猫的一则双11战报边上写了这样一句话：“销售1406个县域的41万款农产品”，此外，11日上午天猫还发布了一则关于家装的战报，“11月1日0时-11月11日10时，有36个品牌成交额破亿，188个单品成交额破1000万，10万家线下家装店收入平均增7万，3D家装城迎来6000万人次云逛街。”

巨高的成交额，也带来了订单量的飞涨，相关快递企业也迎来了“收货季”，深耕大件快递的德邦快递成绩尤具代表性——无论是农产品还是家装，由其产生的订单基本都是大件快递。根据德邦快递发布的战报，11月11日18时13分，其单日快递收入破亿，比去年11.11提前29分04秒；而到了当晚19时48分，其单日总收入突破去年双11单日收入峰值；11月11日当天，德邦快递总货量同比增长37%，总票数同比增长23%……

在之前介绍德邦快递双11备战的文章中，在结尾处我们说，对于德邦快递的双11成绩，我们拭目以待，而今看来确实不负等待。

能够达到这样的成绩，需要一定的底气；揽到之后成功派送，而且优质派送，更考验能力。毕竟，就当下快递业普遍而言，最难之处在于最后的交付。而相对于小件快递，大件快递挑战更大：

首先，在快递业内，普遍存在“大件歧视“。尤其是双十一期间，在做末端派送时，一般会优先派送小件，大件放在最后派送。

其次，由于末端交付环节服务不到位，用户不满意，大件快递投诉率更高。

再次，大件快递承运的很多是家电、建材等产品，这些产品不乏异形件，本身又易损，以致于操作起来难度更高。

上述三点，是业内普遍面临的难题。毕竟以大件快递为核心业务，今年双十一德邦快递将末端“保交付”作为了重中之重。所谓“保交付”指的是，立足于用户需求，通过打造高效的、人性化的末端派送服务体验，让用户“收大件如收小件”一样轻松。 

德邦快递的底气

立下这样的目标，如何落地？

其一，小件快递能做的，大件快递也要做。

比如，不同于业内普遍存在的双十一期间末端派送时优先派送小件，德邦快递在交付环节对待大件和对待小件一样，以用户体验为导向，让用户在收到大件快递时，感受到和收小件一般轻松。

其二，小件快递不一定能做的，大件快递还要做。

比如送件不上楼，快递不入户，送前不电联，一直是消费者吐槽快递服务的重点，大件快递如果还不能上楼，那用户体验自然也要大打折扣。德邦快递一直强调“大件快递上至60kg，免费上楼”这项核心服务，双11这样的作业高峰，它不仅坚持了这样的服务水准，而且还加大力度做规范。不仅如此，其也规范了送前预约流程。

其三，为保障服务质量，大件快递自身需要的专业能力要建设、要强化，比如包装、比如送装。

目前，电商大件市场有很多典型品类，比如佛山家具、德化陶瓷、慈溪家电，再比如新疆阿克苏苹果、宁夏牛羊肉、赣南脐橙，以及贵州酒类。不难发现，这些品类或易破损，或需要安装，简而言之不是简简单单的“运”和“送”，为此德邦快递建立了专业能力，也打造出了不少成熟案例。

比如家具，网购一族的优质体验体现在哪？不仅要送，而且送货上楼，同时也能做好安装。为此，在免费上楼的末端服务基础上，德邦快递自建团队，提供送装一体服务。今年，德邦快递又再次升级了家具家居送装领域的服务，推出"双层送装网络"。简而言之，其充分洞察了家具消费市场的用户习惯，同时满足了B端商家与C端收件人对“家具送装服务”的需求，并且在根据用户需求不断优化。

再比如农产品，近些年德邦快递帮助了很多地区的农副产品走向全国。比如在西北，以往阿克苏苹果、陕西黑布林、宝鸡猕猴桃等农产品面临种出来销不掉、运不出去的问题。

德邦快递有覆盖全国的网络，这为这些农产品走出大山走向全国打下了基础。此外，德邦快递针对不同的农产品品类，设计了不同的专业运输解决方案；积极打造“邦安选”和“西北农鲜生”两个农业电商平台，以销带运，帮助农户增加收入。

针对水果生鲜经常遇到的易破损问题，德邦快递根据不同货物品类推出了专业包装服务。物流指闻曾在都江堰看到过德邦快递针对当地猕猴桃推出的包装，不仅设计美观大方，而且保护措施完善，更重要的是，通过德邦快递的集采方式，果农也降低了成本，不仅让商品安全送达，也让果农省心省力。

有道是“实践出真知”，上述这些专业能力，也是在多年深耕行业之后，经过一步步探索得以建立的。德邦快递的专业能力也不局限于此，德邦快递相关负责人曾介绍说，“我们会研究各个行业的大件产品的特点是什么，如何摆放才能减少货物的破损。我们在许多细节上面会做一些安排，比如在分拣环节，我们就要配备缓冲带。小件快递是不需要缓冲带的，但大件快递必须要有，货物从上面下来的时候，通过缓冲带会有一个降速，从而保证货物落地的那一刻的力度能够减轻。我们对大件快递的呵护要求非常高，在细节上下了很大的工夫。”

当双十一这样的年度大考到来，这些平时练兵积累而来的能力，让德邦快递的服务体验优势凸显。当然，这个双十一，为保障优质的服务体验，德邦快递推出的举措也不局限于以上这些，比如它还为客户提供专业的网购退换货服务，支持一键下单、上门取件，操作便捷，让货物退换有保障。

打好两张牌

一切举措的执行，归根到底还是要靠人。人员能不能到位，人员能不能激励起来，执行能不能到位，是决定交付体验的决定性因素。为此，德邦快递也从多个方面做了筹划，不仅进行了人员补充，还给足了保障措施，用德邦快递相关负责人的话说就是，“我们相信，企业对员工好，员工才会对客户好。”

据介绍，为了迎战双十一货量高峰，德邦快递提前对潜在高风险部门进行了人员补充，并且做好薪酬和后勤保障工作。针对西北、上海、北京、福建等16个区域的快递员，德邦快递给予补贴及薪资保底方案，提升人员留存。

此外，德邦快递还实施了1+X激励保障方案，并且放权事业部自主制定覆盖范围和激励标准，补充高峰期弹性人力资源。由于双11期间派送量比日常增加了2-3倍，同时推广了夜间派送服务，德邦快递也为快递小哥设立了“能量加油站”，为他们提供充分的后勤保障。

事实上，在凝聚人心方面，德邦快递日常就已推出了很多为业内外熟知的举措，比如五星快递员制度，比如每年一度的金砖奖励，以及现金激励、海外集体婚礼，“亲情1+1”等等。当上述一个个举措推出，一线快递员的获得感与归属感不断增强，贯彻执行相关服务规范也更积极。

而这些举措之所以能推出，也和德邦快递的直营体制相关：快递员和公司是一体的，总部可以直接管理直接激励他们，从而保障末端交付的优质体验。

当然，除了围绕“人”做文章，德邦快递也围绕“科技”做升级。双11末端交付的胜利，也不仅仅是靠末端，更是全链条的协同奋战。

在之前的文章中，物流指闻曾介绍，今年双11德邦快递在收、运、转、派四个环节均制定了相关策略。根据物流指闻最新了解，这个双11德邦各个地区也进行了产能升级，比如在南京，通过设备升级，整体的分拣产能较去年提升了40%左右。此外，为应对双十一高峰期间大量易碎、易破损货物及部分特殊货物，转运中心在分拣运营区块做出了全新的规划——需要加强保护的货物，将会转至人工分拣，以目前物流行业最安全、最保险的方式进行处理。

在德邦快递深圳事业部转运中心，通过智能车载称重设备、真空辅助搬运设备、AI智能识别系统等的辅助，接送货卸车时长降低30.4%，分拣违规率下降超过40%。

根据德邦快递发布的战报，这个双11其收入节节攀升的同时，产能也不断突破，多个枢纽突破了峰值。

结语

2018年，在德邦快递品牌发布会上，创始人崔维星讲了几个故事，因为大件歧视，老人、孕妇、商家等等群体面临各种难题，崔维星为此提出了“让天下没有难送的快递”的承诺。

践行这样的承诺并不容易，相比小件快递，大件快递需要更多的努力和工具。如今，数年过去，德邦快递不断的深耕，不断的投入，与大件快递相匹配的四轮车、新能源车、爬楼机等设备不断投用，德邦快递的服务能力与竞争力不断增强。都说双11是年度大考，正是这些能力让德邦快递在大考中更好的答卷。

反过来看，双11这样的年度大考，何尝不是一次突破机会。如同练内功，极端环境下的逼迫，让功力更上一层楼。有这样的能力，加上家电家居等商品线上渗透率不断提升，更大的市场机会也摆在了面前。

来源/物流指闻（ID：wuliuzhiwen）

作者/叶帅