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幕后:破亿又破峰,这个双11,德邦快递凭什么打胜仗?

物流指闻   |   来源: 物流指闻   |   2020-11-16   |   0 0

直击双11:这项工作被德邦快递列为重中之重,为什么?如何做?

4982亿,是2020天猫双11最终战绩。

2715亿,是京东11.11累计下单金额。

当时钟走到11月11日24:00,一年一度的双11大促走向最高潮,一个个新消费纪录被创造。

这一个个耀眼数据背后,也隐藏着一些不为人注意的小细节。比如,在天猫的一则双11战报边上写了这样一句话:“销售1406个县域的41万款农产品”,此外,11日上午天猫还发布了一则关于家装的战报,“11月1日0时-11月11日10时,有36个品牌成交额破亿,188个单品成交额破1000万,10万家线下家装店收入平均增7万,3D家装城迎来6000万人次云逛街。”

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巨高的成交额,也带来了订单量的飞涨,相关快递企业也迎来了“收货季”,深耕大件快递的德邦快递成绩尤具代表性——无论是农产品还是家装,由其产生的订单基本都是大件快递。根据德邦快递发布的战报,11月11日18时13分,其单日快递收入破亿,比去年11.11提前29分04秒;而到了当晚19时48分,其单日总收入突破去年双11单日收入峰值;11月11日当天,德邦快递总货量同比增长37%,总票数同比增长23%……

在之前介绍德邦快递双11备战的文章中,在结尾处我们说,对于德邦快递的双11成绩,我们拭目以待,而今看来确实不负等待。

能够达到这样的成绩,需要一定的底气;揽到之后成功派送,而且优质派送,更考验能力。毕竟,就当下快递业普遍而言,最难之处在于最后的交付。而相对于小件快递,大件快递挑战更大:

首先,在快递业内,普遍存在“大件歧视“。尤其是双十一期间,在做末端派送时,一般会优先派送小件,大件放在最后派送。

其次,由于末端交付环节服务不到位,用户不满意,大件快递投诉率更高。

再次,大件快递承运的很多是家电、建材等产品,这些产品不乏异形件,本身又易损,以致于操作起来难度更高。

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上述三点,是业内普遍面临的难题。毕竟以大件快递为核心业务,今年双十一德邦快递将末端“保交付”作为了重中之重。所谓“保交付”指的是,立足于用户需求,通过打造高效的、人性化的末端派送服务体验,让用户“收大件如收小件”一样轻松。 

德邦快递的底气

立下这样的目标,如何落地?

其一,小件快递能做的,大件快递也要做。

比如,不同于业内普遍存在的双十一期间末端派送时优先派送小件,德邦快递在交付环节对待大件和对待小件一样,以用户体验为导向,让用户在收到大件快递时,感受到和收小件一般轻松。

其二,小件快递不一定能做的,大件快递还要做。

比如送件不上楼,快递不入户,送前不电联,一直是消费者吐槽快递服务的重点,大件快递如果还不能上楼,那用户体验自然也要大打折扣。德邦快递一直强调“大件快递上至60kg,免费上楼”这项核心服务,双11这样的作业高峰,它不仅坚持了这样的服务水准,而且还加大力度做规范。不仅如此,其也规范了送前预约流程。

其三,为保障服务质量,大件快递自身需要的专业能力要建设、要强化,比如包装、比如送装。

目前,电商大件市场有很多典型品类,比如佛山家具、德化陶瓷、慈溪家电,再比如新疆阿克苏苹果、宁夏牛羊肉、赣南脐橙,以及贵州酒类。不难发现,这些品类或易破损,或需要安装,简而言之不是简简单单的“运”和“送”,为此德邦快递建立了专业能力,也打造出了不少成熟案例。

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比如家具,网购一族的优质体验体现在哪?不仅要送,而且送货上楼,同时也能做好安装。为此,在免费上楼的末端服务基础上,德邦快递自建团队,提供送装一体服务。今年,德邦快递又再次升级了家具家居送装领域的服务,推出"双层送装网络"。简而言之,其充分洞察了家具消费市场的用户习惯,同时满足了B端商家与C端收件人对“家具送装服务”的需求,并且在根据用户需求不断优化。

再比如农产品,近些年德邦快递帮助了很多地区的农副产品走向全国。比如在西北,以往阿克苏苹果、陕西黑布林、宝鸡猕猴桃等农产品面临种出来销不掉、运不出去的问题。

德邦快递有覆盖全国的网络,这为这些农产品走出大山走向全国打下了基础。此外,德邦快递针对不同的农产品品类,设计了不同的专业运输解决方案;积极打造“邦安选”和“西北农鲜生”两个农业电商平台,以销带运,帮助农户增加收入。

针对水果生鲜经常遇到的易破损问题,德邦快递根据不同货物品类推出了专业包装服务。物流指闻曾在都江堰看到过德邦快递针对当地猕猴桃推出的包装,不仅设计美观大方,而且保护措施完善,更重要的是,通过德邦快递的集采方式,果农也降低了成本,不仅让商品安全送达,也让果农省心省力。

有道是“实践出真知”,上述这些专业能力,也是在多年深耕行业之后,经过一步步探索得以建立的。德邦快递的专业能力也不局限于此,德邦快递相关负责人曾介绍说,“我们会研究各个行业的大件产品的特点是什么,如何摆放才能减少货物的破损。我们在许多细节上面会做一些安排,比如在分拣环节,我们就要配备缓冲带。小件快递是不需要缓冲带的,但大件快递必须要有,货物从上面下来的时候,通过缓冲带会有一个降速,从而保证货物落地的那一刻的力度能够减轻。我们对大件快递的呵护要求非常高,在细节上下了很大的工夫。”

当双十一这样的年度大考到来,这些平时练兵积累而来的能力,让德邦快递的服务体验优势凸显。当然,这个双十一,为保障优质的服务体验,德邦快递推出的举措也不局限于以上这些,比如它还为客户提供专业的网购退换货服务,支持一键下单、上门取件,操作便捷,让货物退换有保障。

打好两张牌

一切举措的执行,归根到底还是要靠人。人员能不能到位,人员能不能激励起来,执行能不能到位,是决定交付体验的决定性因素。为此,德邦快递也从多个方面做了筹划,不仅进行了人员补充,还给足了保障措施,用德邦快递相关负责人的话说就是,“我们相信,企业对员工好,员工才会对客户好。”

据介绍,为了迎战双十一货量高峰,德邦快递提前对潜在高风险部门进行了人员补充,并且做好薪酬和后勤保障工作。针对西北、上海、北京、福建等16个区域的快递员,德邦快递给予补贴及薪资保底方案,提升人员留存。

此外,德邦快递还实施了1+X激励保障方案,并且放权事业部自主制定覆盖范围和激励标准,补充高峰期弹性人力资源。由于双11期间派送量比日常增加了2-3倍,同时推广了夜间派送服务,德邦快递也为快递小哥设立了“能量加油站”,为他们提供充分的后勤保障。

事实上,在凝聚人心方面,德邦快递日常就已推出了很多为业内外熟知的举措,比如五星快递员制度,比如每年一度的金砖奖励,以及现金激励、海外集体婚礼,“亲情1+1”等等。当上述一个个举措推出,一线快递员的获得感与归属感不断增强,贯彻执行相关服务规范也更积极。

而这些举措之所以能推出,也和德邦快递的直营体制相关:快递员和公司是一体的,总部可以直接管理直接激励他们,从而保障末端交付的优质体验。

当然,除了围绕“人”做文章,德邦快递也围绕“科技”做升级。双11末端交付的胜利,也不仅仅是靠末端,更是全链条的协同奋战。

在之前的文章中,物流指闻曾介绍,今年双11德邦快递在收、运、转、派四个环节均制定了相关策略。根据物流指闻最新了解,这个双11德邦各个地区也进行了产能升级,比如在南京,通过设备升级,整体的分拣产能较去年提升了40%左右。此外,为应对双十一高峰期间大量易碎、易破损货物及部分特殊货物,转运中心在分拣运营区块做出了全新的规划——需要加强保护的货物,将会转至人工分拣,以目前物流行业最安全、最保险的方式进行处理。

在德邦快递深圳事业部转运中心,通过智能车载称重设备、真空辅助搬运设备、AI智能识别系统等的辅助,接送货卸车时长降低30.4%,分拣违规率下降超过40%。

根据德邦快递发布的战报,这个双11其收入节节攀升的同时,产能也不断突破,多个枢纽突破了峰值。

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结语

2018年,在德邦快递品牌发布会上,创始人崔维星讲了几个故事,因为大件歧视,老人、孕妇、商家等等群体面临各种难题,崔维星为此提出了“让天下没有难送的快递”的承诺。

践行这样的承诺并不容易,相比小件快递,大件快递需要更多的努力和工具。如今,数年过去,德邦快递不断的深耕,不断的投入,与大件快递相匹配的四轮车、新能源车、爬楼机等设备不断投用,德邦快递的服务能力与竞争力不断增强。都说双11是年度大考,正是这些能力让德邦快递在大考中更好的答卷。

反过来看,双11这样的年度大考,何尝不是一次突破机会。如同练内功,极端环境下的逼迫,让功力更上一层楼。有这样的能力,加上家电家居等商品线上渗透率不断提升,更大的市场机会也摆在了面前。

来源/物流指闻(ID:wuliuzhiwen)

作者/叶帅

* 文章内容为作者独立观点,不代表物流指闻立场。转载此文章需经作者同意,同时注明作者姓名及来源。

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