500亿、600亿，首破700亿……最近三个月，中国快递以平均每个月净增百亿包裹的速度完成了“三连跳”。这在凸显我国快递市场蓬勃活力和巨大潜力的同时，也彰显了中国经济复苏的良好势头和强大的消费能力。

物流订单量不断刷新记录，履约效率也稳健攀升。数据显示，今年双十一，订单的平均签收时间比2019年提速1天左右。这背后，遍布全国大街小巷的几十万快递智能柜、快递驿站等末端代收点，功不可没。在今年疫情催生的“无接触投递”模式引领下，末端效率明显提高。

国家邮政局市场监管司司长金京华在2020中国快递“最后一公里”峰会上指出，作为支撑电商从虚拟走向现实的关键依托，末端服务虽然居于快递链条的末端，却处于快递质量提升的前端；同时亦是新模式新业态新技术的发展高地。从企业的角度看，谁在末端疏通了堵点、消除了痛点、破解了难点，谁就提升了核心竞争力、谁就赢得了发展的主动权。

对此，今年双十一前后，南方都市报以末端代收服务为主题，通过问卷统计、用户访谈等形式，面向全国用户进行调研。在对收回的数千份问卷进行统计分析后发现，收快递已和柴米油盐一样成为大众日常，近5成受访者平均每3天收1个快递。

其中，过去三个月，高达88%的用户通过小区代收点收过包裹，因家里没人而需要使用代收服务的用户占到4成，同时3成用户希望快递代收点离家更近。

另外，在代收服务中，“保管时间不够长”“无法保存特殊包裹(生鲜/贵重品)”“大件能送上门”等问题被大众寄予了更多期待。

据国家邮政局统计，2019年我国人均快件使用量达45件，较上年增加9件。快递企业日均服务3.5亿人次，每日平均服务增加0.7亿人次，相当于每天4个人中有1人在使用快递服务。

截至目前，全国累计布放智能快件箱42.3万组，建成快递末端公共服务站10.9万个，上门投递、智能快件箱投递和公共服务站投递等互为补充的末端投递服务新格局不断完善。

收快递的行为在用户日常生活中到底有多高频？调研对用户近三个月平均每月收到的包裹数量进行了统计。结果显示，高达48%的用户每个月收11个以上的快递，相当于平均不到3天就要收1个。

与此同时，数据显示，还有45%的用户，平均每月要收3-10个快递；每月收快递数量少于3个的，仅占比7%。

由此可见，一个礼拜至少收一次快递，已经成为广大居民日常生活的常态。

疫情加速了网购的市场渗透，快递行业高速增长。与此同时，在快递行业高集中、竞争激烈的背景下，末端也面临着更大的考验。

有业内人士对南都记者透露，过去10年，国内快递总量增长27倍，但与此同时，快递员供给严重不足，成为2020年二季度短缺职业前两名。天量快递的派送压力，不仅影响了消费者的体验，还导致末端服务参差不齐，质（高品质服务）与量（高派件量）难两全。在专业代收点出现前，摆地摊、包裹货损、积压等现象普遍，频频引发投诉。

“上班时，快递员和我没有电话联系，直接将快递堆放在家门口，我一看手机上快递显示已签收，心中不安。有时候快递被放错楼层，还容易误以为快递丢失。”有用户这样对南都记者吐槽。

缺乏代收看管，也会成为快递员的困扰。有广州快递员告诉南都记者，由于周边社区不让快递员进入，在以前附近没有驿站时，大家都不得不把包裹放在门卫处，“赶上大促，包裹堆得比人还高，物业也没有专门人员看管，丢件事情常有，甚至一个月光因丢件自己就能赔上500-1000元。”

作为上门投递的补充，市场现状为以自提柜、快递驿站为代表的末端服务点带来了契机。在参与调研的用户中，知道包裹代派服务（即包裹被放在某个代收点比如自提柜、人工代收点等）占98%，但其中有13%对此项业务还不够熟悉；仅有2%不知道包裹代收服务。

快递代收的市场认知已经建立，成为居民生活的一项刚需服务。在愿意主动使用代收的原因中，方便、不用在家等快递，有专门的包裹代收管服务、更安全放心，不用浪费时间反复和快递员沟通(改派，接不到电话等)等，均有5成受访者选择。

调研数据显示，超7成所居住的小区拥有店面代收服务点（如菜鸟驿站、代收包裹的小超市等），这表明，当下社区服务点既是快递员派件的重要集散地，也是广大居民收取快递的主要场景。

同时，49%的用户所居住的小区有快递自提柜，另有22%的用户所在小区主要以物业、门卫为快递代收点，仅6%的用户并不知晓居住区是否有代收点、或无代收点、需要跑小区外大老远取件。

南都记者统计发现，过去三个月，有88%的受访用户使用小区代收点（如物业、代收小店、驿站、自提柜等）收过包裹；他们收取的所有包裹中，放在代收点的占比过半（含）。相比而言，有43%的用户在过去三个月包裹曾被送到小区家门/楼下，送到公司的则有17%。

今年5月，一场由丰巢快递柜引发的超时保管收费争议，也激发舆论对“代收是否应该收费”“快递是否应该送上门”等话题的思考。

值得注意的是，根据调研结果，在日渐增长的包裹量以及越加便宜的电商快递费用下，超5成用户认为送货上门非必须、放代收点可以接受。同时，超过3成用户则认为必须送货上门，还有7%的用户认为，“送货上门应该是一种增值服务。”

有网友对南都记者表示，“现在双十一物流量大，有很多驿站和自提柜分流，反而能加快包裹到手的时间。”

什么场景下，送货上门较为不便？南都记者注意到，“家里没人/不在家”占了4成，在所有场景中被选比例最高，“经常晚归/不在家”，“我/家人有出门的计划”分别占比28%、16%。多位网友表达了对快递无人看管或取件不便的担忧：“快递如果藏在楼道里不安全，再约时间也不方便”“快递若寄存在邻居家不方便我取回”。

另外，13%的网友提到“快递不让进小区”“农村不会送上门”，反映出特定区域的客观制约因素，反而为代收服务提供“成长”的“土壤”。

“我一周5天在自己家，周末就会带孩子去娘家，一旦周末有快递就放在驿站，星期一去取。但是像小卖部等小店代收我觉得不太好，快递又多，万一别人拿错了，店里的人又不负责，我觉得还是驿站或者自提柜好。”一位上班族这样留言。

用户的居住情况，某种程度影响了对送货上门或代收的选择。南都记者注意到，有77%的调研用户为自有住房。就居住结构看，和伴侣/孩子一起住的比例最高，占24%；近8成用户，拥有共同居住的家庭成员（伴侣、父母、孩子）；7%是与朋友/同事/其他人一起租房住；只有9%为一个人住。

排除由客观因素造成的送货上门不便外，考虑到合住成员，有不少用户主动选择代收——其中，有20%的用户感觉送货上门被打扰，“我经常同时收到很多包裹，快递上门次数太多”“家里有老人或孩子需要休息”；18%担忧快递送上门不安全，“我不希望别人知道我家的具体地址”；另外还有8%的用户不愿送货上门，考虑到“保密/隐私物品，我不想让家人/室友知道”。

与此同时，用户对快递包裹的安全度、完好度诉求也在逐渐提升。这些让拥有专人看管的专业代收点更受欢迎。在调研中，一位用户回忆说，“刚开始网购，很多快递被放在超市，经常丢件，超市老板和快递员互相推诿，最后损失还是自己承担的。”

国家邮政局在快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告中提到，今年第三季度，通过快递末端服务站接收快件的用户比例保持增长，用户对快递末端服务站的满意度持续提升，满意度得分为84.2分。

国家邮政局一项统计显示，2019年，快递服务申诉中，涉及投递环节的超过2.8万件，占比达24%，仍然是制约服务质量提升的重点。作为末端“最后一公里”的包裹交付载体，代收点是快递企业服务消费者的重要环节，也是检视服务质量、树立企业品牌形象的窗口。这一环节成了快递公司当前阶段普遍关注和加大投入的重点。

据了解，目前，快递服务站、智能箱企业都已被国家邮政局纳入了快递业服务与管理范畴。全国服务站许可工作已经实现常态化，全国25个省（市）已发放43件服务站许可，涌现出免费保管快递的菜鸟驿站等专业末端服务品牌，同时，快宝驿站、中通旗下“兔喜快递超市”、圆通旗下“妈妈驿站”、韵达旗下快递超市等快递末端业态，也都相继浮出水面。如何贴近、并持续满足消费者多元化需求，成为行业探索的方向。

在调研中，用户对代收服务的意见则涉及保管时长、保管费用、布点距离、管理服务等方方面面。

数据显示，“代收点离家远”成为用户反馈比例最高的问题，占32%；反映“保管时间不够长”“个人快递信息可能被窃取”“无法保存特殊包裹（生鲜/贵重品）”“服务项目不全面，无法满足更多需求”“通知不及时”等问题，均占比20%左右。

“有的时候快递员晚上8-9点才投递到快递柜，这个时间点有点晚。”一位用户称。

南都记者在实地采访中了解到，在代收基础上，对于具有一定体积和重量的大件包裹，用户普遍更期待上门服务，“米面油等沉重的物品，尤其给老人买的东西，我希望一定要送货上门。”还有人建议：“有大件自己拿不回来的时候，希望可以预约送货上门。”

此外，代收点关门早、店面人手不足要排队、包裹破损不能当快递员面拒收等问题，也是用户期待有所改善的方面。一位用户感叹，“最近第一次拒收件，等了三天没处理，打了三次电话问，费劲！”有网友在留言中索性总结：“快递代收大大方便了购物，足不出户就可以买到称心如意的商品，货物来了如果不在家有人代收，是一件好事。接下来，希望网购商品质量进一步提升，比如服装等品类，避免质量不合格等类似的问题，减少消费者因拒收、退换等产生的不便。”

从收集到的有效问卷可以看出，此次参与调研的受访用户，超6成为女性。年龄段集中于18-34岁，这部分人同时也是移动互联网场景下的主力用户人群。

其中，95后（25岁以下）占24%，90后（30岁以下）占比47%。80后（30-40岁）占比33%，50岁以上用户占比8%。

虽然这不能代表所有用户在快递取件环节中的问题，但在某种程度上，反映了在移动互联网场景下的快递用户人群的大部分诉求。

此外，就参与此次调研的用户地域分布而言，来自江苏的占比最高，其次是广东、上海、浙江，四省（市）聚集全国最多的收寄快递活跃用户，他们对相关话题的参与度较高，与江浙沪与广东的快递收发量常年居全国前列不无关系。

这也与国家邮政局的历次数据所呈现的趋势基本一致：据统计，今年上半年，长三角、珠三角和京津冀三大地区快递业务量，合计占全国的七成左右；浙江、广东、上海、江苏位列我国快递业务“揽收大省”Top5，又以广东、浙江两省规模领先，快递业务量合计占全国近半。

就职业来看，此次参与调研的用户有27%为“一般职员/工人”，其次是“专业人士（医生，律师，教师，设计师等）”，占比13%；中高层管理者合计占12%，“家庭主妇/夫”和“学生”均占比10%。工作单位性质上，来自私企的用户比例近4成。就学历而言，最高学历为本科的用户最多，占比44%，其次是大专，而初高中/中专合计也占了23%。

作为服务社区居民的末端业态，当下，一些快递代收点正在探索知情可选的多元方式，在体验上不断“进化”——例如为方便用户取件，今年双十一前，全国3万菜鸟驿站开到晚上11点，在北上广深杭6城站点营业至凌晨，还有6000多个站点24点后仍开放；在上海，“知心选”服务覆盖了上千个站点，包裹到站前，用户可选择到站自提还是预约上门；在一些社区与高校，菜鸟驿站还推出机器人预约送货模式，更方便大家收取快递。

“我们店大概是整条街最晚关门的一家，基本上关门的时候大街上都没人了。”位于广州越秀区共和街片区的菜鸟驿站，是一家开放式驿站，站长阿强将营业时间延长到深夜，顺利“扛”过了今年双十一派件高峰。他对南都记者表示，这家驿站服务的街道社区，6成以上是上班族，每天18～22点是取件高峰，其余多是日常居家成员，老人占10%。虽然周边社区多无电梯、又不让快递员进，但如遇大件送上门等特殊需求，他也会尽力帮助完成。

在包裹代收成为普遍需求的当下，高取件频次和人流的涌入，让快递末端成为社区生活服务的重要入口，有的门店内除了快递货架区，还设置了零售柜、打印机、旧衣/纸箱回收区等，团购、洗衣、水电费缴纳等服务社区居民的业务一并被纳入。“有些取件的用户都很熟了。”站长阿强就计划，明年会将团购洗衣等业务引入驿站，服务相应人群需求。

以驿站为代表的无接触代收业态，也成为物流末端配送发展的方向之一。按照国家邮政局要求，接下来，“将积极推动将邮件快件智能末端设施、末端公共服务站纳入城乡公共基础设施建设的范畴，鼓励支持各方面力量加大智能末端服务设施建设的力度。”

来源/南都物流指数课题组

作者/傅晓羚