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深度:一文详解日本邮便最新发展情况,5大方面全面梳理

物流指闻   |   来源: 邮政研究院   |   2021-03-29   |   0 0

本文从管理体系、经营情况、普遍服务、结算机制、网点创新等五个方面对日本邮便的基本概况进行介绍。

2012年10月,日本邮政集团将直属的邮便局株式会社与邮便事业株式会社统合,新名称为日本邮便株式会社,简称日本邮便,即为我们今天所熟知的日本邮政公司。

日本邮政集团由日本邮政控股公司及旗下日本邮便、日本邮政储蓄银行和简保生命保险公司构成,其中日本邮政控股公司、日本邮政储蓄银行、日本简保生命保险公司这3家公司于2015年在东京证券交易所上市,向外部投资者出售了部分股份。

日本邮便一直未上市,仍为国有100%控股,负责运营各地邮局网点和邮政设施,向社会提供邮政服务和物流服务。本文从管理体系、经营情况、普遍服务、结算机制、网点创新等五个方面对日本邮便的基本概况进行介绍。

01

日本邮便的管理体系

1. 组织机构

日本邮便是日本邮政集团的子公司,在全国设立13个区域分公司,每个分公司的经营范围覆盖1个或多个省级行政区域(日本的省级行政区为都、道、府、县,类似于我国的省级地区),现有员工19.3万人,营业网点2.4万个。

日本邮便总部设有股东大会和董事会,社长(总经理)全面负责公司日常经营管理工作,日本邮便公司总部设有经营企划、法务、人事、财务、IT企划、国际事业、金融、不动产、国际物流战略等近30个职能管理部门。

区域公司:日本邮便在全境内划分了北海道、东北、信越、北陆、关东、东京、南关东、东海、近畿、中国、四国、九州、冲绳13个区域进行业务管理。

管理部门:日本邮便公司总部下设审计部、监察部、合规统筹部、经营企划部、运营改革部、调查宣传部、总务部、法务部、人事部、渠道企划部、财产管理部、会计财务部、采购部、IT企划部、数字化商务部、全生活后援事业部、寄递事业企划部、寄递营业部、寄递业务统筹部、运输部、寄递设备部、国际事业部、推进改革部、金融营业改革部、金融营业促进部、金融业务部、销售产品质量部、销售业务部、不动产部、国际物流战略部,共计30个职能部门。

附属机构:职能部门下设主要附属机构有客服中心、研修中心、劳资中心、债券管理中心、财会中心、邮政审查事务中心、物流中心、东京物流中心、邮政包裹清算中心、国际邮政业务管理中心、顾问培训中心、资产管理中心。

从业人员:现有邮政员工193257名,其中邮局窗口持有人身保险从业资格的员工107591人、持有证券从业资格的员工100481人,持有金融规划师资格的员工60953人。

营业网点:日本1741个城市中24341个邮局覆盖全日本(包含简易邮局4191个)。

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图1:日本邮便组织结构图

2. 公司治理

日本邮政集团与旗下的日本邮便、邮储银行及简保生命共同签订了协定等,就集团共同的理念方针、集团运营的相关的基本事项达成了共识,使整个集团相互联系、互相合作,为构筑整个体制发挥最佳效果。日本邮便开展公司运营所必需的事项,以及基于法令的有关管理等所必需的事项,均要求集团事前批准或提交报告。

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图2:日本邮政集团公司治理体制

日本邮政为强化集团管控态势,对公司形态进行了业务执行和监督的分离。集团子公司社长(总经理)的任命由集团董事会决定。集团董事长对业务执行进行迅速决定,董事会进行监督。董事会成员目前为13个席位,其中9个席位是公司外部董事。

并且,公司外部董事超过半数的提名委员会、审计委员会、薪酬委员会分别向股东大会提交董事选任议案的决定、对董事履职进行审计、决定每个董事等的薪酬。在股东大会上,决定经营团队人员,批准股东大会建议的董事选任议案。

3. 监督管理

日本邮政集团在集团层面成立了合规管理部门、风险管理部门、审计部门,对日本邮便以及其他子公司进行集中统一的监督管理。

一是日本邮政集团合规部门统一对日本邮便等旗下的各个子公司进行合规管理。集团设立了合规委员会,定期召开会议,研讨合规方针,研究发展态势,保持和提高集团整体的合规功能。合规委员会审议的重要事项,由负责合规的董事向集团经营会议及董事会汇报。

二是日本邮政集团划分风险等级并制定方针对各子公司进行风险管理。集团公司设置了“风险管理统筹部”,收集风险管理相关报告,或通过会谈,准确把控整个集团的风险状况。

负责风险的执行董事定期向董事会及经营会议报告各子公司的风险管理状况,同时在经营会议上协商风险管理方针及分析风险态势。董事会对执行董事进行适当监督。风险管理相关的组织、董事、员工的权限、责任,要避免发生利益冲突,使其能够发挥相互制约功能。

三是日本邮政集团根据协议并结合业务特点、风险种类及程度,对各子公司进行内部审计。集团根据国际内部审计师协会(IIA)制定了集团审计协议等基本事项。集团审计部门提供审计规程、计划及内部审计评价·检验和指导,适时给与直接意见和监管。子公司审计部门定期汇总汇报。

02

日本邮便的经营情况

日本邮便的营业收入直到2018财年一直是增长的,但受保险不当营销影响2019年营业收入开始减少。而着眼于利润,由于邮件单价的提高,2018和2019财年相较于之前出现了显著提升。并且日本邮便的主营业务突出,邮政业务(54.88%)、金融代理业务(16.11%)和国际物流(16.53%)是日本邮便的三大业务,三项业务收入占总收入比重9成左右。

1. 总体收入变化情况

1)总体收入趋势

日本邮便最近四年的营业收入基本保持在3.9万亿日元左右(约人民币2300亿元)。但从收入增长趋势看,2016年以后日本邮便的收入增长遇到了瓶颈,2016-2018年日本邮便尚能保持每年约3%的低速增长,2019年受保险不当营销,8-12月暂停业务接受整改的影响,全年更是录入-3%的增速。

2020年自发延长保险停止销售时间至当年10月,叠加新冠疫情影响,全年收入很难实现正向增长。后疫情时代,日本邮便经营能否快速回归正轨,还要看各项业务的恢复情况。

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图3:日本邮便营业收入及同比增速

2018年以后,日本邮便的营业利润有向好的趋势,2019年日本邮便营业利润1790亿日元(约人民币106亿元),收入利润率为4.59%。而这一数值在2017年之前,始终低于2.22%。

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图4:日本邮便营业利润及同比增速

2)收入的结构

从日本邮便的收入结构看,其主要业务收入来自于三大部分:邮政业务收入、金融代理手续费(包括银行代理手续费和人寿保险代理手续费)和国际物流业务收入。三项业务合计占比超过87.52%,其中,邮政业务收入占54.88%,国际物流业务占16.53%和金融代理手续费占16.11%。其余12.48%来自于不动产运营等业务。

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图5:2019年日本邮便收入结构

3)收入占比的变化情况

从日本邮便收入结构的变化看,邮政业务占比不断提高,国际业务占比稳定,金融代理手续费占比正在快速下降。2019年金融代理手续费占比16.11%,而2014年这一占比为27.15%,下降了11个百分点。这与集团优先保障邮政普遍服务,不断减持邮储银行与简保生命保险股份大的导向是一致的。

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图6:2014-2019年日本邮便收入结构变化情况

2. 分业务收入情况

1)国内邮政业务

国内邮政业务是日本邮便收入结构占比最高的业务板块。其主要业务内容包括:提供信件、邮包等递送服务,销售纪念邮票,发行新年明信片,为不同客户提供全套物流策略。在电子商务快速发展的推动下,2017年以来该板块的营业收入有很大的改善。2019年国内邮政业务收入达到2.11万亿日元(约合人民币1253亿元),为日本邮便营业收入贡献了54.88%的份额。

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图7:日本邮便国内邮政业务收入变化

2)金融窗口业务

金融窗口业务是日本邮便第二大收入来源。日本邮便除了提供传统的邮政业务,还将邮局网点作为服务的销售枢纽代理邮储银行和简保生命保险的柜台业务,部分商品销售,不动产经营业务以及全国性邮政金融服务。2019年,受保险代理手续费收入下降影响,该板块实现营业收入6185亿日元(约合人民币368亿元),相较上年下降3402亿日元(约合人民币202亿元),降幅高达35.49%,是日本邮便营业收入降低的主要原因。

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图8:日本邮便金融代理收入变化

从该板块的利润情况看,该板块2019年营业利润为4.45亿日元,占日本邮便总利润的0.2%。

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图9:日本邮便金融窗口业务利润

3)国际物流业务

国际物流业务营业收入占日本邮便总收入比例不到两成,是日本邮便的第三大业务板块。提供的服务包括Toll控股及其在澳大利亚和新西兰的子公司提供的公路、铁路、船舶和空运服务,在亚洲地区提供的国际货运代理服务,向政府及能源企业提供的物流服务,作为物流供应商提供的运输和仓储服务。2019年国际物流业务收入6347.88亿日元(约合人民币378亿元),该板块盈利性不高,2019年利润为8600万日元(约合人民币511万元)。

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图10:日本邮便国际物流业务收入情况

3. 经营发展的特点

一是加大力度重振邮政和国内物流业务。尽管邮件业务量持续下滑,但随着电子商务市场的发展,家庭投递业务有望实现增长。在这种形势下,日本邮便未来将以更大的灵活性来部署有限的人力资源,如将原本负责邮件揽收的员工调配到包裹运营部门,以缓解劳动力紧张及其引起的人工成本上涨问题。同时,还将通过大力推广使用邮政小包(Yu-Pack)的方式,促进邮箱作为寄递渠道的使用。

预计到2024~2027年,日本邮便邮件业务量将下滑至约125亿件。新的中期管理计划实施后,邮政小包被广泛使用,预计Yu-Pack包裹业务量将由2019年的9.4亿件增长至约15亿件。

二是开展国际合作拓展跨境物流服务。2014年10月,日本邮便与法国邮政子公司GeoPost展开合作,拓展了日本邮政在亚洲、欧洲、大洋洲等49个国家及地区的跨境物流业务。

2015年底,日本邮便海外旗舰店入驻天猫国际,通过跨境进口电子商务模式进入了中国市场。日本邮便结合本土的优势产业,引入了美妆、母婴、食品等多个产品线,通过开展跨境电子商务业务促进跨境物流服务发展。

2017年10月,日本邮便与申通快递日本分公司“日本申通”(STOJP)签署了全面战略合作协议,旨在为日本跨境电子商务企业提供面向中国境内的跨境EC通关服务,以及配送“一单到底”的跨境物流服务。该项合作使得日本到中国的跨境电子商务物流时间缩短为5~7天。

日本邮便国际物流公司加强与上海沃行信息技术有限公司的合作,2017年底启用了上海沃行信息技术有限公司旗下的eTower平台,该平台可以实现跨境商品订单上传与校验、关联航班信息查询、通关信息联通、全程货物状态可视化等功能,提升了日本跨境电子商务客户的跨境物流体验。

三是集中管理资源提高合同物流业务收入。不断加强与子公司——拓领控股有限公司的协同效应,开始在日本部署合同物流业务。

管理改善措施:信息技术改革计划(整合各业务领域的信息技术);降低运营成本;加强与拓领控股的协同效应(在日本开始部署合同物流业务)。增长战略:在主要行业确立市场地位(如能源、零售和机器制造业);聚焦主要地区及高增长潜力地区(如澳大利亚、新加坡、中国,美国等);向高增长领域拓展业务(如医疗、技术领域)。

四是不断创新邮局窗口业务实现增收。根据地域不同,日本邮便的邮局业务发展需各有侧重。区别于以往在全境范围内提供全面、统一的邮局业务,根据不同社区的不同需求,在确保普遍服务的前提下,持续选取特定邮局来提供多样化产品和服务。

如提供满足地域需求的商品和服务、推进窗口营业时间的多样化、扩充物品销售业务的商品线,顺利扩大收益、强化合作金融服务和地方政府的事务委托、开发并提供应对老龄化及人口过少化的“邮局照护服务”、扩大收费停车场业务、不动产经营业务等。

同时,进一步提高柜台服务效率。利用广泛的邮局网络的优势,在邮局网点接洽公司的贵宾客户。最大化利用邮政网点来维系社区用户,根据地区需求差异,分别规定营业时间,有针对性地为广大客户提供多样化便民服务,拓展收入来源。具体经验做法见第五部分。

03

日本邮便的普遍服务

1. 普服标准

日本邮便承担在函件业务、简易储蓄汇款业务、邮政汇兑业务、简易寿险业务方面,向日本境内所有用户提供邮政普遍服务的义务。日本邮政法也在邮件收寄、业务资费、邮件投递等服务标准方面做了以下明确规定。

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2019下半年,为节约人工成本和提高业务收入,日本邮政重新审定了普遍服务的投递频次和投递时限等投递服务标准,研究废除邮便法中关于周6次投递制(或将改为周5次投递),以及延长D+3天(或将改为D+4天妥投)的妥投时限的内容,这一修改反应了在业务处理流程中占比最高的收寄成本的上升和劳动供求矛盾的恶化。

同时,由于邮件的处理主要依赖于周末和深夜时段,操作人员工作条件较为艰苦,加上近年来日本老龄化问题日益突出,劳动环境亟待改善,以上种种矛盾和问题对修改和完善普遍服务标准提出了迫切要求。

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图12:日本邮便的每个投递地点日均投递量趋势

在此背景下,日本邮政增加了投递网点数量,同时考虑随着各投递网点业务量的减少,投递量也随之减少的情况,通过重新优化配置47000余名投递员和5600余名分拣员以节约人工成本。

2. 普遍服务拨款和补贴制度

日本政府为维持邮政普遍服务,新制定了拨款和补贴制度,体现在《独立行政法人邮政储蓄·简保生命管理机构法》修正案中,并在众议院获全票通过。根据该修正案,为维护稳定的邮政普遍服务网络,自2019年4月起,由独立行政法人邮政储蓄·简保生命管理机构向日本邮政拨款,并向日本邮储银行、日本简保生命两个子公司征收补贴金。

向日本邮便拨付的款项中不包含日本邮便本身维护邮便网络所需负担的费用,这里的邮便网络维护费用是指全国邮政网点为了确保能够正常提供函件业务、储蓄、汇款、汇兑、简保寿险业务而发生的必须的不可或缺的基本费用。

具体到人工成本、网点租金、网点工程费、网点维护费、网点现金押运费,以及固定资产税、企业税等各项税款,以及委代办网点(日本称为简易邮局)维护费用等由日本邮政下辖的银行和保险两家金融子公司根据相应的计算方法分别承担并出资补贴。

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图13:维持邮政普遍服务网络的拨款和补贴制度

日本邮便在日本全境共有约2.4万个邮局网点提供邮政普遍服务,其中直营网点2万个,委代办网点4000个。如上图所示,维护这些网点的费用可看作为邮政普遍服务网络的维护费用,由日本邮便、邮储银行、简保生命三家子公司共同承担。

在此之前,日本邮便为确保提供金融普遍服务,与邮储银行和简保生命签订业务委托合同,向其收取代理金融手续费。但邮储银行和简保生命上市以后,这种内部关联交易在评价企业价值时将产生一定影响,其公正性和合理性也受到股东和资本市场的高度关注。

因此,日本邮便在维持普遍服务和确保财源方面陷入更加艰难的处境,总务省最终筹划出台了拨款和补贴的新方案。

另一方面,2007年10月邮政民营化法颁布后,日本邮政集团划分为日本邮政、邮政业务、邮便局、邮储银行、简保生命5个经营主体。而在民营化出台之前,为管理储蓄和保险业务单独成立了独立行政法人邮政储蓄·简保生命管理机构,该机构在民营化之前作为履行政府担保的机关,是一个直接由政府管辖的过渡部门。

根据2019年4月起开始施行的修正案,该机构开始履行向日本邮便拨款和征收邮储银行及简易寿险上交的补贴金的职能。

独立行政法人邮储银行·简保生命管理机构关联修正案的主要内容和补贴金计算方法概括如下:将“独立行政法人邮政储蓄·简保生命管理机构”的名称变更为“独立行政法人邮政储蓄·简保生命·邮政网络支援机构”,增加了支援邮政网络的内容。

该机构为维护邮政普遍服务网络,向日本邮政拨付支援款项,拨款金额的计算由总务省令(相当于国务院令)委任和签发。总务省令中,将用于2万个直营网点和4000个委代办网点的维持普遍服务所必需的基本费用加以区分计算并拨付,并根据银行和保险利用邮局窗口网络的程度来分配基本费用和办公经费的合计额作为向日本邮储银行和简保生命征收的补贴金额。

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图14:日本邮政的补贴金计算方法

根据日本总务省于2019年3月审议确定的拨款和补贴金额,2019年向日本邮政的拨款金总额为2950亿日元(约合人民币188亿元),邮储银行上交的补贴金总额为2378亿日元(约合人民币151亿元),简易寿险上交的补贴金总额为576亿日元(约合人民币37亿元)。

04

日本邮便的手续费计算方法

日本邮便从2012年开始,在全国2.4万个邮局网点开展储蓄、汇款、汇兑业务和简易寿险业务(即普惠金融服务),并与邮储银行和简易寿险2家公司分别签订代理金融服务合同,并向其收取手续费。

其中,储蓄窗口业务合同中,日本邮便向邮储银行收取普通储蓄、定期存款、定期零存整取储蓄、邮政汇款、电汇交易等代理银行窗口业务基本手续费,具体包括窗口基本手续费、储蓄关联手续费、汇款关联手续费、资产运营关联手续费、营业和行政事务手续费。

窗口业务基本手续费,是指为了确保邮政普遍服务网络所需的费用,在日本邮政管理会计中计入邮储银行的委托业务分配金额。即作为手续费中占比最大的一部分,根据每年算出的管理会计中的单位业务费用乘以日本邮便的实际利润。

储蓄关联手续费,是指邮政储蓄的平均余额乘以费率。费率以邮储银行直营网点的运营费用为基础来确定。

汇款关联手续费和资产运营关联手续费,是指日本邮便的汇款笔数与资产运营商品销售额,和邮储银行直营网点的运营费用为基础算出的单价与费率相乘。后者3种手续费根据业务量计算,具有一定程度的透明性。

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图15:邮储银行的委托手续费项目和计算

保险窗口业务合同中,日本邮便将在营业窗口办理简易寿险的一般终身保险、特别终身保险、普通养老保险、特别养老保险业务时代理收取的保费等项目按照相应的比率,向简易寿险收取一定的窗口代办手续费。

具体的业务代理手续费分为:新签保险合同的“新签手续费”、续签简易寿险合同的“续签手续费”、维护存量合同的“收账维护手续费”、保险总代理店的“总代理手续费”,以及用于促进和维持业绩成果的“管理奖励佣金”等。其中,收账维护手续费的收取按照保费单价和经由现场调查后的人工成本等计算,原则上每三年修改一次。

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图16:简保生命的委托手续费项目和计算

如上表所示,邮储银行和简易寿险向日本邮便分别支付年均约6000亿日元(约合人民币385亿元)和4000亿日元(约合人民币257亿元)的代理金融手续费,2017年以后呈逐年递减趋势。其中,邮储银行需要支付的代理手续费总额是其资产运营费用总额约1万亿日元的50%以上,这种高额的内部关联交易费用在上市后受到股东和资本市场的强烈关注。

因此,近年由政府直接管理的部门——独立行政法人邮储银行·简保生命管理机构推出了修正法案,规定邮储银行和简保生命这两家金融公司不再直接向日本邮便支付部分代理金融手续费(相当于两个金融公司分摊的维持邮局网点的费用部分),而是向这个政府机构缴纳,而这种向政府缴纳的方式相当于间接支援国家经济建设,可以享受税收减免。

一直以来,日本邮政的两个金融子公司为了支援日本邮便的普遍服务每年需向其支付1万亿日元(约合人民币640亿元)的代理手续费,日本邮便需要拿出其中的8%(即800亿日元)用来纳税,直到2019年4月实施拨款和补助金制度以后,日本邮便不再需要每年交纳高额税款,同时享受一定的税收减免优惠政策。

上文中提到,2019年日本总务省向日本邮政拨付了2950亿日元(约合人民币188亿元),这笔拨款收入可以从日本邮政的纳税基数中扣除,而如果按照之前的内部关联交易手续费来算,2950亿日元相当于年手续费1万亿日元的30%,且不在税收减免的范围内。由此来看,新的拨款补助制度为日本邮便带来了约200亿日元的节税效果。

05

日本邮便网点创新叠加业务的经验做法

2014年9月3日,安倍内阁召开临时国会,决定设立“城镇、人、工作创生本部”,通常称之为“地方创生”,并于2014年12月2日施行了“城镇、人、工作创生法”,以控制人口向东京首都圈一极集中,消除地方人口灭绝危机,推动社会经济焕发活力。

日本邮便响应政府号召,充分利用自身独一无二的资源,如比小学数量还要多的24151个邮局、连接城市和人口稀少地区甚至是世界的投递网、熟悉地域的局长和员工等,实施了许多地方创生项目。

日本邮政以“○○×邮局”为题,与各种企业进行开放式创新合作。比如,在支援地方经济发展方面“生产者×邮局”的合作包括:日本邮政通过“故乡包裹”服务挖掘日本各地的名特产品,并扩大其销路;为拓展地方特产的海外市场,举办日本商品洽谈会,通过保冷EMS把地域品牌食材出口到国外;把地方邮局的富裕空间提供给当地生产者销售土特产,实现三赢,即生产者扩大销路、邮局增加来客、客户增加新的期待。

“女子地方经济振兴企业×邮局”的合作,赋予地方名特产附加值,增加地方名特产故乡包裹新粉丝。“自治体×邮局”的合作也有很多,如邮局和自治体(地方政府)合作销售附赠品的商品券;在“故乡纳税支援”方面,根据自治体的需求,除了提供回礼的商品外,还提供从包装作业到包裹配送的物流解决方案服务;

开发地域PR(宣传推介)商品,如策划、发售以名胜、风景等地区特有的题材为基础的原创边框邮票;限定在当地邮局销售以地区名胜和风景为主题的“当地景物型明信片”,以吸引客户到当地旅游,促进地域旅游业的发展。

另外,“技术×邮局”的合作案例包括日本邮政为支援人口稀少地区居民和独居老人的生活,开展的购物支援及“老年人照护服务”。

1. 案例1:与位置信息游戏企业合作增加地方游客

Mobilefactory是位置信息连动型游戏“stationmemories”的开发运营商,该游戏利用GPS定位功能来收集日本全国车站的资讯情报。日本邮政首次与Mobilefactory开展共创项目,通过把从北海道到冲绳的全国各地邮局网点与游戏内的数字图章集进行连动,将游戏用户吸引到地方,在离车站最近的对象邮局销售“stationmemories”的限定商品。该共创项目把邮局作为磁铁,旨在为地方游客的增加做出贡献。

2. 案例2:与HAPIKIRAFACTORY合作扩大地方特产客户群

HAPIKIRAFACTORY是由2名年轻女性成立的振兴地方经济的企业,以可爱为切入点,用女性和年轻人的视角生产富有魅力的地方商品。HAPIKIRAFACTORY与邮局合作,对地区的名特产进行可爱风格的重新设计,与邮局的“故乡包裹”发挥协同效果进行销售。目的是赋予地区名特产附价值,获得新的粉丝。

2017年3月1日,在全国邮局销售的儿童节和母亲节“故乡包裹”的目录上,以“送得高兴、收得高兴”为主题,发售合作的商品群。2017年5月1日,双方又合作开发面向年轻人的初级商品故乡包裹,在东北地区限定发售。

3. 案例3:与镇政府合作利用当地名人名作销售果汁特产

以青森县三户局长和三户镇长为中心,充分利用三户镇出身的已故作家的名作“11只猫”做文章。除制作“11只猫”的边框邮票和风景印戳外,还通过在“故乡包裹”的商品包装上使用“11只猫”来扩大三户镇生产的苹果汁销路。

4. 日本邮政支援地域生活的服务案例:老年人照护服务

日本邮政积极参与地方创生,2013年10月1日,开始在北海道、宫城、山梨、石川、冈山、长崎的部分地区103家邮局试行提供老年人照护服务。

邮局员工通过拜访客户家庭或举办茶话会、聚餐会等方式与老年人客户见面,确认其生活状况,对客户所定项目听取客户意见并进行记录,然后把结果做成报告书,送到客户指定的地点(家属等)。

基本服务费为每月1000日元(不含税)。供会员选择的服务包括:电话确认每天的身体状况、血液检测试剂盒及常备药等的指导、购物支援服务等。

2015年,日本邮政集团与美国苹果、IBM达成合作协议,结合苹果iPad以及IBM所开发的专属程序,加强日本邮政所推行的“老年人照护服务”。2015年9月先针对这六个行政区试点,为服务对象免费提供1000台特制版iPad。

特制版iPad除了原有内置的Facetime、讯息、照片等功能外,另外搭载IBM特制的应用程序,包括提醒服务对象用药、提供运动和减肥资讯、代购食物与生活用品等功能,还包含能整合与分析数据资料、管理设备并支持云端服务的MobileFirst。新的iPad作为面对面拜访的补充,帮助老年人管理自己的生活,并与家人和邻居保持联系,帮助老年一代进入互联世界。

2016年7月,日本邮政制定了利用全国邮局网点全面开展老年人照护服务的方针,并把该服务定位为继邮政、银行、保险三事业之后的新事业,并考虑把其作为一个新的收入来源。从2013年10月试行推出到2016年夏天,已有13个都道县的738个邮局提供该服务。

2017年8月日本邮政开始预定销售、10月开始在全国提供老年人照护服务,服务内容有三种:

1)照护家访服务:邮局员工(包括邮政委托人员)每月1次直接上门拜访老年人,通过谈话确认最多10个项目(7个项目+3个可选项目)的老人生活状况,然后与家属指定的汇报地址(人)进行联系,汇报确认过的生活状况。月收费2500日元(不含税)。

2)照护电话访问服务:每天在固定的时间段给客户打电话(自动声音)进行身体状况确认,客户按电话键进行回答,确认身体状况的回答内容后,马上通过电子邮件和家属指定的报告地址(人)进行联系。月收费固定电话980日元、手机1180日元(不含税)。

3)紧急救援(供选择)服务:发生紧急情况时,根据家属的请求,警备公司可赶向用户家进行救援。这项服务需要客户和警备公司签订合同,费用为每月800日元(不含税)。另外,紧急救援时,救援时间为1小时以内,产生的费用1次5000日元(不含税),每月的15日从邮储账户划款,划款日为周六、周日和节假日时,于下一个营业日划款。

为了让员工理解服务内容,提高服务意识,日本邮政利用DVD对员工进行培训。从8月开始,实施以“老年人照护服务”为主题的“盛大宣传”活动,对邮局进行新的装饰、在邮局前设置宣传旗帜、在窗口向客户发放小册子和带餐巾纸的指南并进行服务说明等,以使客户更好地了解服务内容。

另外,两轮邮车和小型四轮邮车上贴上原创的宣传标签,在市内行驶。标签贴在两轮车的左侧,小型四轮邮车的右侧,以便员工乘坐时眼睛随时能看到,强化员工对该服务的认识。同时,利用年末年初子女回家探亲的时机,大力推销该服务。

日本邮政还设立老年人照护服务局长激励奖,对发放宣传材料向客户进行服务介绍的员工授予“老年人照护服务推进奖”;对推销成功订立契约的员工发放“老年人照护服务成交奖”。

参考文献:

1.日本邮政集团公司2011-2019财年报告(日文版)

2.日本邮政普遍服务拨款制度调研报告(来自韩国邮政研究院,韩文版)

3.日本邮政市场化研究(吉林大学博士论文,周建军)

4.邮政科学研究规划院历年翻译资料(国际特参)

来源/邮政研究院(ID:cpst-weixin)

作者/陈艳丽、齐立云、梁玥、李佳、姚鑫、张宝霞

编辑/王俊康

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