双十一的全民狂欢狂欢，让小编整整吃了一个月的土。好不容易熬到月初，拿到粮饷，面对双十二的诱惑，依旧无法自拔，深陷其中；接下来，又是一段吃土的苦日子。

在全民的网购狂欢中，快递包裹量也创出了一个新高，双十一期间全国快递量18.82亿件，双十二当天，快递揽收3.22亿件。快递已经不知不觉成为我们每个人日常所离不开的基础服务。

而快递到底是怎么送到我们手中的呢？

小编有幸，参加了一次搬砖派件活动，深入前线，了解了整个快件终端派送环节，并有自己的一点点见解。

一、派件方式

抛开收件、运输这些前置环节，我们讲讲终端派送环节。当前整个快递行业，主要有四种派件方式：

1.上门派件

以京东、顺丰、天猫为首，是最直接，最传统，也是服务质量最高的派件方式，对于快递企业的要求较高，但能获得较好的用户体验。

2.投柜派送

随着科技的发展，诞生了这种通过短暂寄存，用户自取的快件派送方式，能够解决不在家，不方便收件等需求，快递企业通过投柜派送，也能较为明显地提高派件效率。

3.代收取件

以蓝店、菜鸟驿站、乡镇提货点为代表，性质类似于快递柜，但相比于快递柜，能够放置绝大部分快件，不受体积质量等的限制。

4.间接派件

诸如放置门口，保安亭，邻居等等，均是收件人未能及时收件，所采取的临时解决办法。

目前，这四种派件方式，基本能满足我们普通人的收件需求，将快件顺利收入囊中。而在派件过程中，收件人最核心，最关注的点，则是以下三个方面：及时性、便捷性、安全性。概括起来就是尽可能快地将快件，以最方便的形式，顺利地拿到手中。

而目前，各家快递企业服务质量高低不均，主要分为四个档次：

第一档：顺丰

高质量服务，尊重客户声音，响应客户需求，但与此同时，价格也明显较高。

第二档：京东、天猫

依托电商平台，可通过仓库等形式，提高时效，服务质量也尚可。

第三档：四通一达

电商平民快递，体验普通，基本满足收件需求。

第四档：邮政及其他小型快递企业

时效慢，服务差，深受吐槽。

二、派件流程

了解了整个概括，我们看看派送流程到底是什么样子的，无论顺丰也好，京东，四通一达也罢，在终端派送这个环节，目前模式较为成熟。首先，分布于各地的网点在接到快件之后，对快件以区域的形式进行分拣，按不同区域出仓，并运输至快件的目的地区域。

到达区域后，快递小哥则进行在此分拣，拿到属于自己派送任务的件，接下来便是运输到目的地之后，以各种派件形式进行派送。派件流程看似不复杂，但其中，存在着许多可优化的细节点。

从派件小哥的角度出发，有以下的优化点，提升派件效率以及用户体验：

1.减少分拣次数

网点出仓时，细化分拣维度，分拣至派送人或派送区域，减少一次分拣时间。

2.快件有序、合理放置

由于快件不规则的特点，以及派送目的地的非单一性，快件的不合理放置，会在运输和派送的过程中，浪费很多不必要的时间。当前例如顺丰，已将重视这一块，为小哥配置合理的派送包、派送车等装备，节省不必要的时间浪费。

3.快件派送路线及任务规划

假设沿路有五个派送点，依次为A、B、C、D、E，当每个点均有一票件时，我们都知道，采用方案一是最省时间的。而当每个点有多个件时，当然是在方案一的基础上，每个点派完所有件，再出发去下一个点，效率最高。

目前的派送场景下，聪明的小哥机会对手头的件进行分析和规划，提升自己的派件效率。而通过软件的规划，能够最准确地为各个小哥提供派件建议，提升效率。

4.派前沟通

目前仅有少数快递企业，会为收件人提供派件时间、派件方式等的提醒及设置。通过这种方法，可以较为有效的避免收件人联系不上导致的无法派件，白跑一趟的局面，减少小哥不必要的时间浪费。

从收件人的角度出发，则有以下几个优化点，提升用户体验：

1.派件沟通

派件前进行沟通，可通过软件或者其他方式，约定好派送时间和派送方式，满足收件人不同场景下的收件需求，如不在家放柜子、重货定时送上门等等

2.专业化服务

专业化的派送服务，提升派送服务质量，派送时间往往可能只有几秒钟，但这对客户体验却可以产生最直接的影响，一个微笑，一声问候等专业化的服务，往往能赢得好口碑。

三、快递企业服务升级的优化

存在需求，必然就存在弯道超车的机会。目前，各快递企业虽层次分批明显，但如果说把握住机会，也可以赶超龙头。而综合场景与需求，可从四个方面入手：

1.智能规划派送

科技的时代，各企业都试图通过科技提升效率，降低人工成本，快递也不例外。通过对派送路径的规划，以及派送任务的梳理，可有效提升派件效率，从而促成时效的提升以及人力成本的降低。

2.派件流程简化升级

多次的分拣造成效率的降低，通过流程上的简化，可提升效率，降低成本。

3.快件高质量送达

高质量包括时效、安全、完整、服务，通过这四个方面，提升客户提亚以及品牌形象，减少不必要的纠纷。

4.纠纷快速响应处理

纠纷可以减少，但无法避免，快速地解决客户问题，及时止损，提升服务质量。

快递企业在这里的机会看得比较明显，但与此同时，其他行业也存在着机会，如地产开发商。我们前文讲的，是针对于快递企业各个模块的具体机会点，而从整体层面上出发，最直接影响派件效率的，还是件量密度。

快件量密度的提升，可以减少占比非常大的运输转移时间，进而从根本上提升派件效率。而针对小区派件，最能抓住这个机会点的，还属地产开发商。地产开发商可通过组建派件团队，承接小区所有派件服务，同时辅以软件管理和基础设施的建设，全方位提升派件质量及客户体验。

四、地产商的机会

地产开发商之所以所在这个领域存在机会，主要得益于其三个明显的优势：

1.汇聚件量的能力

尽快目前菜鸟已经在走汇聚快件这条路线，但仍然只是一部分快件，但在小区场景，地产开发商最具管控权，得意于此，存在管控所有快件的能力。

2.基础设施建设能力

丰巢花费了九牛二虎之力，才把柜子铺向了各个地方，但也仅于某个角落集中放置柜子。而当前，往往这些基础设施，都没能很好地展开，铺设到理想的位置。地产开发商则具备基础设施建设的能力，能够有效地提供存放快件的设施。

3.连接客户的能力

当前影响客户的收件体验，往往是因为沟通的不顺畅，没能及时确认派件时间、派件方式等。而地产开发商则具备强客户连接能力，围绕小区建设生态环境。

地产开发商在这个领域不仅仅存在能力，同时也拥有契机。

1.智慧城市的建设

当前许多地方开发商均在走智慧城市小区家园的发展路线，但仅停留在门禁、停车等基础服务。而快递作为一项日常高频服务，可以成为打造智慧城市小区家园的一个切入点，建设丰富的社区生态。

2.到家服务逐渐成为消费习惯

随着近几年移动互联网的高速发展，人们已经越来越习惯足不出户的日子，通过各种到家服务，如快递、外卖、顺手带等，满足需求，而这丰富的到家服务，均是地产开发商可以介入接管的服务。

地产开发商在快件终端派送取机会不小，其未来的发展机会也不小。

首先是其可复制性，一旦打通一个小区，或者一个城市的小区，走通了模式，这种模式就可以在全国快速地进行复制，迅速拓展业务。

其次是其可拓展性，不单单是快件派送，一旦地产开发商的专业派送团队介入这个领域，切跑通模式，那么所有的到家服务，均可快速地介入。

拓展业务规模以及基础的“件量密度”，进而做到专业化及成本的降低。而这个时候，自然而然地，也就完成了智慧城市的改造。

来源/人人都是产品经理

作者/郑序煜

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