关于物流行业，总有不少误解。

比如，提起物流，人们想起的往往是快递，但快递只是大物流的一小部分而已。根据中物联公布的数据，今年上半年物流业总收入达到6.0万亿元；而据国家邮政局发布的数据，今年上半年全国快递服务企业业务收入累计完成4982.2亿元。

再比如企业，提起菜鸟，一般人最先想到的往往也是与快递相关的业务，比如菜鸟驿站、菜鸟裹裹。但这也只是菜鸟的一小部分业务而已。了解菜鸟的业内人士都知道，菜鸟不仅服务C端，同时服务B端，不仅深耕国内，出海方面同样成绩斐然。

财报最能反映一家企业的情况。稍早前阿里巴巴发布的Q1财报显示，菜鸟当季总营收172.92亿元，外部收入占比达到70%。而菜鸟的收入主要来自于其国内及国际一站式物流服务及供应链管理解决方案。当然，这并不意味着C端不重要，事实上阿里巴巴财报中涉及菜鸟的部分，有相当比重的篇幅在强调送货上门服务。 

那么，我们该如何更全面的认识当下的菜鸟呢？物流指闻根据阿里巴巴最新财报等资料，梳理如下三个切面：

01

C端做服务：认认真真送货上门

回看历史，菜鸟本就为物流而生，当下其“国内国际两开花”的成绩，在成立之初也已埋下了伏笔——因为几乎就在菜鸟成立的同时，两个备受关注的信息公布：启动中国智能物流骨干网建设，目标实现“全国24小时 全球72小时”必达。

当下普通消费者之所以提起菜鸟最先想到快递，一方面因为快递与普通消费者接触最多，也最为人熟知；另一方面也因为近些年菜鸟与其合作伙伴一起，为行业搭建出了覆盖面最广的基础设施。菜鸟九年来在快递领域的作为，可以概括为四个字：解决矛盾。

过去聚焦于效率，解决电商快递高速增长的需求与相对落后的承载能力的矛盾。菜鸟给出的解法之一为数智化，代表案例如电子面单——直接将快递从手抄笔录的作业带入到了数字化时代。消费者也能直观感受到快递行业的改变，早些年每逢大促必有爆仓，如今大促时的物流也能像平常一样丝滑。

当下聚焦于体验，原因一方面因为物流快递的承载能力大幅提升，另一方面电商平台从流量时代走向留量时代，用户体验成为关注焦点，而当下用户的槽点比较集中体现在快递末端。但从行业角度看，快递末端之所以如此，其实也有多种客观因素，比如：包裹量与业务员数量的矛盾、收入与业务员付出的矛盾、品类与服务能力的矛盾。

资料显示，我国快递业务量10年增加了19倍，然而快递行业从业者数量却未见明显变化。业务量不断攀升的同时，快递单票收入又在逐年下降，快递员的收入自然受到影响，事实上，物流指闻不只一次听到一线反馈派费下降，有快递员还曾算过一笔账，“每天要派100多单，以1分钟计算，单电话沟通就要一个多小时，时间根本不足以完全送货上门，何况每单只有大约1块钱的派费？”

与此同时，也并非所有用户都需要送货上门，根据调研，日常倾向于送上门和代收的比例分别为40%和54%。此外，也有快递员反馈称，派件时往往会遇到收件人不在家的情况。换言之，消费者对收件的需求其实是多样化的。而化解当下消费者槽点的关键在于解决不告而投与用户自主选择的矛盾。

来源南方都市报

为解决行业面临的现实问题，菜鸟给出了4种解法：

1.自营运力

通过自营运力，菜鸟直送为天猫超市、天猫国际提供高品质上门服务。其中，菜鸟不仅承担了天猫超市订单的送货上门，还联合天猫超市在全国300多个城市承诺“送货上门，不上必赔”，已成为快递配送最高标准之一。现在，“猫超式”上门物流正向天猫国际及天猫淘宝更多品类推广。据了解，目前菜鸟80%的保税仓接入了菜鸟直送业务，实现直接送货上门。

2.真金白银

在末端，消费者有送货上门的需求，也有入柜入站的需求。菜鸟给出的解法是：菜鸟驿站联合天猫淘宝推出按需送货服务，由天猫淘宝提供补贴给菜鸟驿站站点，由菜鸟驿站提供天猫淘宝包裹的免费送货上门。目前该服务已覆盖全国200多个城市；此外，菜鸟驿站无人车小蛮驴还可以供校园场景内的消费者自己选择送货到楼，累计送楼单量也已超1000万。

3.保障权利

如前文所述，消费者对于末端100米的需求本身是多样化的，化解当下矛盾的关键在于保障用户选择权。为此，菜鸟也进行了积极实践：除了直营配送、最后100米可选，最近其又新增了第3种送货上门方式——消费者在下单时，可根据商家在下单页上提供的送货上门选项，在购买支付前选择上门服务，且不产生额外费用。目前该服务已在杭州、西安、嘉兴等城市进行试点。

4.服务赋能

既要提升用户体验，也要化解末端压力，如何做？菜鸟的选择是服务赋能，比如推出智能语音助手便捷送前电联，再比如通过部署超过500多台的小蛮驴无人车队在校园内提供送货上门服务。此外，为了保障送货上门的履约质量，菜鸟自营配送每天向10多万名消费者进行回访，听取送货上门建议和意见。

总而言之一句话，当下的菜鸟在认认真真优化用户体验，尤其是努力提供送货上门服务。事实上，在不久前的开放周上，菜鸟已经宣布，“以多种方式送货上门”被列为今年最重要的事情之一。

菜鸟努力之后的成效也逐步显现，根据早前披露的信息：体验过菜鸟直送“送货上门 不上必赔”的消费者复购率提高了36.5%；每一个半年内体验过菜鸟驿站送货上门服务的用户，比自提用户增加了一单复购。由此可见，送货上门作为菜鸟物流的重要一环，影响着电商消费者的留存与复购。这对于国内用户数几乎接近天花板的淘系电商的意义可想而知。我们甚至可以说，物流体验如何，影响着未来稳定整个淘系电商大盘。

02

B端做优化：升级商家供应链

意识到物流服务质量直接关乎到竞争态势的电商巨头们，近来也是动作频频。后起之秀们，也试图模仿菜鸟之前走过的道路，比如推出电子面单、进行末端建设以及补贴送货上门。

但是，菜鸟的积累依然远超其后辈们。这不仅因为淘系电商历史久、根基深，也在于其业务广、品类多。表现在物流上，一方面体现为淘系电商包裹量行业占比最高，另一方面相比同行，菜鸟在物流履约模式、服务方面面临的挑战也更大，当然沉淀的能力也更完善。为此我们可以看到一个多面的菜鸟，比如服务模式的多样性——既有与快递企业合作的网络快递模式，也有自身搭建的仓配网络与城配网络。

前文提到的天猫超市高质量的物流履约服务，依靠的就是菜鸟所搭建的仓配网络。至于菜鸟搭建的城配网络，同样不容小觑，根据媒体报道，菜鸟所搭建的新城配网络已经是国内最大。

仓配网络与城配网络构成了菜鸟国内供应链业务的基础。而基于菜鸟国内供应链业务，商家们也得到了省心、便捷、完善、准确以及确定性的服务。此前，物流指闻曾发文介绍过涵盖了数智大脑系统、数智仓储运配服务、数智全案解决方案、商流联动产品等菜鸟供应链全链路、全场景的物流供应链服务产品体系。今年618前夕，为降低疫情对商家造成的影响，菜鸟供应链也宣布提供包括“多地分仓”在内的大促解决方案。

当通用性的物流服务能力越来越强，菜鸟又有了新计划。早前，菜鸟CEO万霖在菜鸟开放周期间透露：为了帮助品牌商家提升应对复杂环境的供应链能力，菜鸟将加大投入，根据不同品牌所处行业的特点，打造针对性特色解决方案。阿里巴巴Q1财报发布后，菜鸟方面也对外披露：本季度，菜鸟根据商家品牌的行业特点，围绕家装、重货、冷链、大家电、快消、美妆等行业，打造了更具针对性的特色解决方案。

例如菜鸟的食品重货服务，上门率、破损率都显著优于平均水平。菜鸟家装的“精准送达，一次安装”，消费者满意度超过市场平均水平。菜鸟冷链提出高标准的“化冻必赔”，超出行业普遍标准。对于大家电，菜鸟提出“次日达、晚必赔”，全年满意度同样领先于行业。

菜鸟特色行业供应链除了To C服务，也有To B服务帮助品牌商家进行多渠道库存管理，以及送货至其他经销商、线下商超、商圈柜台。

03

持续重投入：从国内到全球

从上述介绍中不难看出，菜鸟在做的，大多数是行业内企业没有做的，或者不敢做的工作，比如重投入、回报周期长的工作。这种重投入，在国际物流方面尤为明显。物流指闻此前不久发布的文章中，对此曾有详细介绍，在此不过多赘述。

值得一提的是，阿里巴巴Q1财报显示，菜鸟仍在持续透过加强端到端的物流能力来拓展其国际物流基建，其中包括eHubs、干线、分拣中心以及最后一公里派送网络。本季度，菜鸟在以色列新建一个自动化分拣中心，并在近期正式投入使用，使得菜鸟自营的海外分拣中心总数增至10个。

菜鸟深耕国际物流的价值是明显的，对外依托端到端国际物流能力，助力国货出海，促进经济双循环发展；对内实现了自身全球化的领先优势，提升了营收能力。

行文至此，你会发现菜鸟早已不是“菜鸟”，更不是以往人们印象中的平台公司，会更理解之前菜鸟公布的定位：客户价值驱动的全球化产业互联网公司。

来源/物流指闻（ID：wuliuzhiwen）

作者/叶帅