来源/快递观察家（ID：exobserver）

作者/晴空

这一规定被外界解读为“仅退款”战略，然而，这一打法被指过分偏袒消费者，并引发羊毛党利用平台规则薅商家羊毛，甚至快递小哥一度成为“仅退款”的背锅侠。

 “仅退款”成电商标配

12月26日生效的三则淘宝平台争议处理规则变更中，其中主要关注点集中在第一条，即“新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据”。

简单来说，就是基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛，差评或者违规情况过多的卖家，一旦被投诉，会被平台直接判定退货退款或仅退款。

此外，在未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货的；“7天无理由退货”商品或买家拒收的商品，买家在拒签后，系统都将支持买家“仅退款”。

亿豹网了解到，在电商业内，“不退货仅退款” 的售后服务尽管具有争议性，但的确为平台“拉拢了”不少消费者，方便的售后服务和简单的退款流程，能降低购物门槛且打消用户的顾虑。

有业内人士表示，其实淘宝并非一味的模仿拼多多，而是在此基础上作出新的调整。淘宝会结合商品质量信息和消费者诚信模型，综合数据判定商品质量存在问题不适宜退货，高信用度用户支持快速退款。

此外对一些争议性比较大的“仅退款”操作，淘宝也提供了商家快捷申诉通道，如果遭遇不合理的快速退款申请，可以进行申诉，并且30天内的所有订单商家都可以提起申诉。

紧随淘宝之后，12月27日，《京东开放平台交易纠纷处理总则》新增了支持用户仅退款的内容：若仍无法确定争议责任归属的，京东有权按交易习惯处理或支持消费者仅退款、退货退款诉求。

京东表示，当商家交付消费者的商品存在严重劣质、货不对板情形的，京东有理由认为商家无履行合同之意图的，视为商家拒绝履约，交易支持仅退款或退货退款。

2023年9月份，抖音电商同样开通了这一功能：“商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。”

现在看来，淘宝、京东先后跟上拼多多的“百亿补贴”。如今，低价成为各路巨头首要战略，又纷纷再次优化了“仅退款”的条件。“质疑拼多多、理解拼多多、成为拼多多”或许正在成为现实。

羊毛党让小哥蒙受损失

拼多多能够迅速崛起，市值超越阿里，“降价+仅退款”的组合拳功不可没。“仅退款”的初衷是减少用户与商家的扯皮成本，包括一些不会使用智能手机的老人、残疾人士等等。

大多数情况下，“仅退款”针对的是存在质量相关问题或者售后服务不到位的商家，但在实际操作中，部分消费者恶意利用“仅退款”进行“薅羊毛”，大量下单后不退货，商家无奈投诉快递企业，很多情况都是小哥掏钱承担了赔偿。

2023年4月，西安灞桥区一快递驿站老板无奈求助，原因是驿站周边三所学校的学生，在取走快递后就申请退货，退货的理由竟是未收到快递，卖家反过来投诉快递，最后驿站与小哥成了背锅侠，罚款凭空陡增。

亿豹网获悉，因“签收未收到”背锅的小哥普遍存在，一位快递小哥吐槽说，大部分是很难调到监控的，尤其是一些放在驿站与门口的件。自从有了“仅退款”按钮，一些原本是需要退货的件，也不用退货了，一定程度上影响了业务量的增加。

无论是薅“仅退款”还是“运费险”的羊毛，都损害了商家利益，也让小哥蒙受损失，更扰乱了正常的竞争环境。2023年3月，就有商家发起“炸店”行动，反对“仅退款”服务。

淘宝自然会意识到这一问题，淘宝表示平台会“基于自身大数据能力”，对于卖家之前的经营行为进行综合评估，但是这评估的标准会不会对于平台用户有倾向性，可能会使得很多卖家存在顾虑。此项新规的意义在于，平台将对卖家的实际经营行为做出判断，从而决定对快速退货退款或退款请求是否支持。

对于淘宝而言，通过完善用户保障机制来提升用户黏性的做法无可厚非，但如果不能做到更进一步，不仅无法复制拼多多的打法，反而会将自己陷入更加被动的局面。

亿豹网呼吁，在恶意投诉与薅快递羊毛层出不穷的情况下，尽快建立电商快递诚信与黑名单制度，引导行业规范有序竞争，而不能任由羊毛党随意薅下去。

来源/快递观察家（ID：exobserver）

作者/晴空