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幕后:淘宝京东“反卷”拼多多,从此“仅退款”成行业标配

物流指闻   |   来源: 调皮电商   |   2023-12-30   |   5 0

“仅退款”从2023年初的人人喊打,变成了行业标配!

来源/调皮电商(ID:tiaopiEC)

作者/冯华魁

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没想到,吴永铭取代戴珊成为淘天集团CEO之后,淘宝新管理层发布的第一项大政策竟然是“仅退款”,更加没想到的是,淘宝刚推出还不到一天,京东也推出了自己的“仅退款”新标准,而抖音电商也早在三季度就公布了新的退换货政策,其中就包含“仅退款”,至此,拼多多、抖音、淘宝、京东,四大电商巨头都有了全面的“仅退款”服务,“仅退款”从2023年初的人人喊打,变成了行业标配!

以前,都是拼多多搞价格战、服务战、营销战卷向淘宝京东,如今,淘宝京东也不约而同的开始反卷拼多多了。

不过,这样的行业标配是好事还是坏事呢?

我看许多商家看到淘宝京东的仅退款政策之后,悲从中来,大呼,以后电商更加不好干了,羊毛党恐怕将从拼多多蔓延到全网各大平台。

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仅退款是一项争议极大的售后服务政策,在前两年,给商家造成了很大的损失,也培养了很多的羊毛党,不过,各家的仅退款政策其实差异很大,考验的不是人性,而是平台的大数据能力。

我们仔细阅读各大平台的仅退款政策,其实他们提出的不是同一个仅退款服务,而是提出了各自的仅退款标准。

比如,所有电商平台都有仅退款选项,就连刚发力电商不久的小红书也有仅退款,只是,我前段时间在小红书下了一单,一周没有收到货,而且快递信息不明确,我就想操作仅退款,后来闹腾了半个月才给我退,这说明小红书的仅退款政策太繁琐。

如今淘宝京东的仅退款其实只是明确优化了一下政策,比如京东说自己有权按照交易习惯处理仅退款,淘宝是根据卖家和买家的信用数据,来直接判断仅退款,不需要买家举证。

拼多多的仅退款政策就更偏向消费者,但也不是无脑,而是根据卖家和买家的数据指标来判断,只不过商家认为,平台过于偏袒消费者了。

所以大家可以看出,仅退款这种服务,各大平台早就有,主要看怎么执行,有些平台严谨,比如小红书,有些平台干脆,比如拼多多,淘宝京东到底会如何执行呢?现在还没有具体的案例出来,不好评判,但是他没公布政策之后,客服就有了快速处理纠纷的依据。

但是,以现在巨头们的大数据能力,做好这件事,并没有太大的难度,这其实是一次卖家和买家双方信用的深度建设,需要让系统更智能的评判是非对错,但是这是一个过程,至少需要一年的摸索期——如果他们真真正正的想通过仅退款服务重塑自己的用户服务心智。

就怕他们在仅退款方面想脚踩两只船,既不想得罪商家,也不想得罪消费者,最终不伦不类,可有可无,用户感知度低,仅退款就会从一个反卷的武器,变成一个摆设。

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仅退款其实对商家带来的伤害并不大,就是太憋屈。

一般,仅退款的商品客单价都很低,大部分是20块钱以内,少部分是百元以内,超过百元的仅退款商品虽然也有,但商家极力争取,还能争取到一部分退款。

其次,仅退款商品的商家一般以中小商家为主,品牌型商家,给平台投广告很多的商家很少面临这种情况,因为平台政策也说了,要看商家店铺的评分和该商品的退货率,能狠投广告的商品,一般这个链接或者店铺的评分都不会太低,所以,腰部以上商家对此情绪稳定。

再次,仅退款也分品类,受伤最大的可能是水果类,尤其是夏天,水果容易坏,退回去还不够运费钱,所以很容易被判为仅退款,做水果的商家们,明年要注意处理好售后政策了。

但是,无论怎样,我们希望平台能让商家和消费者平等沟通,平台要给商家机会,商家也要珍惜自己的声誉,我曾在淘宝定制过办公沙发,发过来明显是缩水的尺寸,但淘宝客服就是维护商家,气得我很久没有在淘宝购物,现在那个店铺都注销了,这种类型的商家不被整治,消费者也就远离淘宝了。

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其实,真正从消费体验来讲,仅退款并不能真正的带来更好的消费体验,因为99%的消费者都不太可能用仅退款去占商家的便宜(当然以巨头们几个亿的用户体量,1%的群体也规模不小了),如果平台给与了仅退款,很多消费者都不好意思,甚至要再下一单把这个钱在平台上花掉。

99%的消费者需要的是更流畅的售后体验,我有一次在抖音退货,以为要审核半天,但提交之后,立刻就进入退货流程,说我信誉好,不需要商家审核,更不需跟商家沟通,类似这样的流畅体验,才是消费者需要的。

比起仅退款,综合性的用户体验才是难以打造的,也是有门槛的。

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现在,仅退款成了巨头们的标配,以后大家对比的角度就会变成谁家的仅退款力度更大,这又陷入了一个更加深入的内卷。

用户对拼多多的认可不是来自仅退款,而是价格低的情况,还能仅退款;淘宝京东的挑战在于,他们的客单价要比拼多多高,仅退款力度能做到更高吗?

这个问题是无解的,其实,如果用户体验感好,没有或者很少有仅退款的需求,才是更好,所以,平台更大的精力应该通过生态治理、大数据匹配等措施,减少仅退款的存在,当然不可能消灭。

我们且看看,明年淘宝京东如何掌握这个平衡吧。

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作者/冯华魁

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