找路的本领。
2024-08-22快递小哥下跪的不堪瞬间仍历历在目,近日杭州外卖小哥下跪事件更是吸引了全社会的关注。
2024-08-19我们总是希望从规则里额外“偷取”一些时间,其实顺行的效率更高,也不用担心太多的意外。
2024-08-16美团商业模式的数学模型
2024-08-01为什么底层劳动者站到了冲突的最前面,系统在这个过程中却隐身了?
来源/极昼工作室(ID:media-fox)
作者/解亦鸿
编辑/陶若谷
原标题/外卖骑手和保安发生冲突时,为什么系统隐身了?
外卖员和保安的冲突早已不是个例,双方因一扇门引起的争执,时不时会登上社会新闻热搜。去年12月的一则悲剧中,青岛某小区门口,穿黄色工装的外支易和穿蓝色制制服的保安发生争执,保安持刀刺死了外卖员。检索新闻报道发现,几乎每一例恶性冲突都发生在穿制服的场景之中。
很多外卖员在送餐的过程中,都会有“换衣服”这个举动。这是任吴和他的导师贺灵敏在田野调查中的发现。他们还发现,一个骑手在发工资那天,带媳妇去商场里买金首饰保安不让进,后来他把骑手服换下来,穿一身别的衣服,就让进了。
“统一的制服既是职业符号,也是扁平化一个人的工具。”贺灵敏说。他们的研究基于对北方某城市三个多月的考察,以及与20多位骑手的访谈。通过与两位学者的交流,我们试图寻找外卖员与保安冲突问题中潜藏的社会心理。
其中最关键的疑惑在于,为什么底层劳动者站到了冲突的最前面,系统在这个过程中却隐身了?
外卖员和保安的冲突频发,却常常始于一件小事。任昊遇见过不少。他刚开始送外卖时没什么经验,保安看见他从正门进来,骂骂咧咧让他出去。阻拦遇得多了,任昊的脾气也逐渐暴躁,开始用脏话骂回去。有时顾客打来电话催,他耐着性子,请求保安打开闸门,或是从正门闯进去,等走远了,再回头骂保安两句。
他入职的是B市城区的外卖站点。2020年12月,他跟骑手们同吃同住了两个月。同站点所有骑手都不想接到那个纹身大哥的订单,他催单太狠,没5分钟就私信——“快点儿”,发来十几条消息,猛打电话。午高峰订单多,骑手几乎没空上厕所,也找不到公共厕所,为了报复纹身大哥,一些骑手直接在他家的楼道里撒尿。
任昊的对抗方式很文明,大哥越催,他送得越慢。在距离饭店100米的地方,他先点击“确认到店”,但不去取餐,再点击“商家延时出餐”,故意拖沓时间,用系统规则里可以判定的方式,让他干着急吃不上饭。如果服务员出餐太慢,他也学着老骑手的策略,直接走进后厨,自己盛粥、打包菜品,替服务员完成工作。
任昊如今在北京新动力研究院任职,做田野调查时,他还在人民大学中国调查与数据中心从事科研工作,他的本科老师贺灵敏刚好在人大读博。2021年2月,任昊在结束田野调查后,和贺灵敏一起在骑手餐厅做了20天深度访谈。
两人发现,外卖骑手的劳动空间里,有很多系统里不存在的“他者”。比如保安、服务员、站长,他们在系统规定的线性流程之外,把握着骑手的时间——许多大厦不允许外卖员走正门;坐电梯时,外卖员只能走外卖专属电梯或货梯;有些地方要求他们只能走汽车地库进出,外卖员需要一路小跑,避让轿车,贴着墙根跑。
当系统要求的快速和现实存在冲突,骑手违反交通规则,在路上横冲直撞,行人对骑手天然的印象就是,一个着急的、赶时间的人。当骑手穿上外卖服装,一些路人对他们天然有敌意,觉得骑手很可能要逆行,保安更是成为他们交锋最激烈的“天敌”。
这些不仅仅是任昊遇到的冲突,也是大多数骑手面对的问题。
01
保安是一个“关键性的他者”
极昼:深度访谈的16位骑手中,有12位与保安发生过不同程度的冲突,这些冲突是什么样的?
任昊:他们大部分止于口角,也有骑手跟保安打过架,被看守所拘留了几天。我们站点的小马,跟一片科技园的保安闹过多次矛盾。顾客不想来园区门口取餐,死活要小马送到手里。他就骑电动车闯进去了。保安看见他,一直在身后朝他吼,“不许往里走!你看这园区里都是四轮车,哪有两轮车进来的?”小马进了园区,又找不到顾客那栋楼在哪,折返回来跟保安问路,那保安已经生气了,不给他指路,呛了他几句。俩人就这么吵起来。
极昼:那你作为骑手,应对冲突的方式在田野调查期间会有变化吗?
任昊:会。在冲突反复发生的过程里,我的态度不断改变。最开始我被保安故意无视,我常说些好话,“辛苦您”,“麻烦您开个门”,很多保安不正眼看我。我说“餐要超时了”,他还是不给我开门禁,让我原地等着,等到碰见哪个业主进出,门开了,我才能顺便进去,他也不拦我。
完全沉浸到送外卖的场景里,我越来越暴躁。这份工作会消磨你的耐心。有时我没跟保安说两句,就直接开骂,指着他们鼻子,骂各种难听的话。一次回家,我跟我爱人反思,“为什么我变成一个说话经常带脏字儿,经常骂人,脾气无比暴躁的人?”
但是好像我只要穿着外卖服和头盔,还没张口,从多数保安那里就能招来冷眼和恶意。
在一家医院旁边的高档小区,我送完餐,有个保安过来翻我车后座的送餐箱。我一开始觉得,“他凭什么能翻我箱子?”保安说是“例行检查”。晚上回宿舍,我问了其他骑手才知道,每个人的送餐箱都被那里的保安翻过,就是要看你有没有偷东西。这很侮辱我的人格。后来他们再翻我箱子,我就在出门前,故意撞保安一小下,表达我的不满。
极昼:访谈中有4位骑手没跟保安发生过冲突,他们是怎么做的?
任昊:他们当面忍,背地里骂。我们有一个站点的骑手群,大家遇到特别跋扈的保安,就用手机偷拍他们,把照片发到群里一起骂。
我们站点公认的“单王”老刘,他跟保安就从没起过冲突。老刘是一个特别隐忍的人。他每个月送外卖能挣两万块,自己留两千块生活费,其他全转给在老家生活的老婆和两个儿子。老刘以前在工地搬砖,话不多,人很腼腆,做骑手后,因为不会说“您好,我是蓝骑士”,被站长罚抄100遍这句问候语,他不会写字,也硬写,硬抄,还真写完了100遍。他还学会了南方人那套,说漂亮话,管保安叫“帅哥”,管餐厅的服务员叫“美女”。
极昼:他们为什么愿意忍?
任昊:因为如果跟保安吵起来,送得更慢呀。比起保安,大家最怕的还是顾客。一旦迟到太久,顾客给一个差评,罚50块,顾客投诉一次,罚200。那个纹身大哥一边催一边骂,我已经很生气了,但还是好言相劝,不敢骂回去,那样会留下证据——他后面对我差评,我可以申诉,但如果我在聊天记录里跟他对骂,申诉绝不可能通过。
贺灵敏:老刘其实不“老”,我们做访谈那年他38岁,但他冬天在外面送外卖的时间太长了,脸上全是冻疮,看着像个小老头,大家就都叫他老刘。他是个孝子,性格本身就有许多中国文化中传统的隐忍,以前为了照顾父母,他只在乡镇附近的县城里打工,父母都不在了,他才去大城市。
还有一个很能忍的骑手,他是跟老婆离异了,没有孩子,一个人生活,他也不敢跟保安起冲突,一旦打起来,闹大了,没人给他兜底。这个骑手从不骂保安,而且为了避免跟顾客闹矛盾,他总结出一套敲门手法——连续敲三下,等一阵子,再敲三下,保证音量能让顾客听见,也不至于太刺耳,显得着急,或是有负面情绪。
极昼:为什么骑手跟保安会发生这样的冲突?
贺灵敏:保安遵从物业系统的规则,将准入群体划分成“轿车车主—快递员—外卖员”三种不同的空间等级。我在做访谈的那段时间问过三个不同小区的保安,“为什么快递员的车可以进,外卖员就不可以?”
很多保安一下回答不上来,他没想过物业系统为什么设定这样的规则。只有少数保安会解释为,“不想让外卖员乱停乱放,而且他们速度那么快,可能会撞到小区的业主。”相比之下,快递员出入小区的时间算法不像外卖员那样精确到分钟,甚至是秒,他们因此获得了更多空间上的权利。
对于骑手来说,冲突是从数字空间蔓延到劳动空间里的。平台要求骑手快速送达,但是他在物理的劳动空间里,还需要跟一些关键的他者打交道。
比如餐厅的服务员,有的骑手取餐时态度不好,说的话很糙,服务员觉得被冒犯了,会故意放慢出餐速度,这也是为什么老刘愿意学着说漂亮话,管服务员叫“帅哥美女”,如果跟他们搞好关系,他送餐效率也会更高。
极昼:怎么理解保安作为一个“关键的他者”?
贺灵敏:的确有一些保安异化了自己被赋予的权力,他们不仅仅阻挡外卖员的进入,甚至用了侮辱性的方式。比如污蔑外卖员是小偷,以检查为名翻他们的送餐箱。
上个月我看到一条新闻,重庆一个外卖小哥在进入农贸市场的时候,被保安拦下,两人发生口角,保安直接骂外卖员“60%都是犯人”。这就不是两个系统之间的矛盾了,而是社会性的歧视,烙印在这个保安的意识里。
他可能接触过某一个外卖员,以前犯过法,从监狱里出来。我做访谈时也遇到过有牢狱经历的骑手。但他为什么犯法,为什么来送外卖,没有人去细究后面的问题,立体的、生动的个人,在社会性的歧视中被抹杀掉了。
02
立体的外卖员,被抹杀之后
极昼:“立体的外卖员”是被什么抹杀掉了?
任昊:我刚开始做田野的时候,也经历过这种“被抹杀”的过程。有时跑完一天很饿,我穿着骑手制服,去自己最爱的那家韩式烤肉吃顿饭。刚坐下,服务员就让我到外面等,不允许我坐这里。后来我才知道,只要我穿着外卖服,服务员就不会拿我当顾客,以为我是来取餐的骑手,坐在顾客的座位上,等着外卖出餐,是不合规矩的。
还有一个骑手告诉我,他在发工资那天,带媳妇去商场里买金首饰,保安不让他进,后来他把蓝色骑手服换下来,穿一身别的衣服,保安就让他进了。
贺灵敏:我在访谈中也发现,很多外卖员在送餐的过程中,都会有“换衣服”的这个举动。
统一的制服既是职业符号,也是扁平化一个人的工具。而系统想要的正是“规范”——公司有统一的服装,统一的话语,劳动者不能个性化。所有人的动作语言得是规范统一的,所以老刘被罚抄了100遍“您好我是蓝骑士”。
外卖员经常被突击检查,他们被要求在送餐途中停车,发自拍来检查着装。这就是系统想看他们有没有规范化,成为公司所需要的扁平化的个体。
但人不是机器,他们也会想办法。很多外卖员为了更方便进小区,穿便装送餐,被检查的时候,再快速戴帽子,换工服。
骑手的形象,在平台、系统的规约和要求下被重塑了。这种“他者化”是系统促成的。当系统要求的快速和现实存在冲突,骑手违反交通规则,在路上横冲直撞,行人对骑手天然的印象就是,一个着急的、赶时间的人。所以骑手穿上外卖服装之后,一些人对他们天然有敌意,觉得骑手肯定会逆行。
极昼:所以我们只看到外卖员和保安的矛盾,而系统在这个过程中是隐身的。
贺灵敏:外卖员也会骂系统,但是仅限于对空间算法的指控。空间是很直观的。系统让他在送外卖的时候走进一个死胡同,他觉得系统“傻X”。系统同时派来两个相反方向的单子,骑手没法拒绝,也会抱怨系统“为什么派这么远的单子”。这些是常态。
对于时间算法,我没看到骑手们骂过。空间算法的bug很明显,而时间算法被设置成公司的要求,行业的标准,甚至一个“赶工游戏”。
根据订单数、工作时长、准时率等繁杂的评定体系,骑手的等级可以被分为“青铜”或“王者”。像任昊做田野时的两个室友,每天一起床就相互竞争当天的订单数。骑手们的等级和每日榜单在系统里是彼此透明的。晚上收工后,他们发现其他骑手的单量还在上涨,常常酸几句,被激起了竞争意识,“这么晚了还在跑,他早晨跟我一起出门,人家一直跑到现在!”
而他们的工作就是要快,所以不会质疑时间算法,在他们的视角下,空间算法总是失算,但是时间算法没有失算过。
极昼:这种竞争意识会一定程度导致保安瞧不起外卖骑手、骑手也瞧不起保安么?
贺灵敏:从事保安、外卖骑手的很多都是男性。保安一个月工资三四千,是骑手的三分之一。骑手普遍认为,保安年纪轻轻就干这种轻巧活,是躺平、偷懒的表现。我们访谈遇到的骑手多数来自三四线城市的农村,每月25号一发工资,他们就把上万块钱转给老婆孩子,自己留两千块生活费。在他们看来,“我做到了养家糊口,保安没有做到”,所以骂保安的时候也很有底气。
我们在访谈中发现,外卖骑手很看重“养家糊口”的能力,总是在彼此竞争——“谁挣得更多”。这种心理体现了男性的支配性气质,“养家糊口”也是他们衡量自身成功与否的重要标准。
有研究城乡流动的学者发现,进城务工的农民在婚配选择问题上坚守支配气质,但在处理家庭事务时则采取妥协的态度。以康奈尔为代表的文化建构论者认为,用传统的男性、女性气质来研究性别差异并不准确,性别气质是多元、动态的,在不同空间中不断形塑。
极昼:外卖骑手的支配气质在工作中会有怎样的体现?
贺灵敏:事实上,外卖公司从招聘环节开始,就在有意识地利用并塑造男性骑手的支配气质。话术通常是,“收入高、15000元轻松赚”,“多劳多得,月入过万”。农村墙体的广告更是直奔主题:“外卖骑手当得好,买房买车没烦恼”“只要努力绝对钱包鼓鼓”……
但是外卖骑手和传统农民工不同的是,他们是数字工人,先是在数字空间里受支配,回到物理劳动空间里,还要应对保安、服务员、顾客等多个关键他者。公司的管理制度是以消费者需求为导向的,这就要求外卖骑手具备温和、讨好等行为方式,性别气质变成与“支配”截然相反的“从属”。
算法系统可以在各层级的数字空间中施行监控、惩罚等策略,规训男性骑手的言行。权力结构也是金字塔型的,骑手在最底端,上面是站长、外包公司、外卖公司。站长能查到骑手给用户打电话的每一通录音以及骑手的具体定位。骑手提前点击送达、超时、被差评或投诉,都会被罚款。公司利用惩罚机制将男性骑手规训成一个个无主体性的个体,他们在劳动中不仅同质化,而且温顺,谦卑。
极昼:面对这种管控和规训,骑手们会采取哪些抵御、对抗的方式?
贺灵敏:他们会在站点的微信群里一起骂系统、骂保安、骂顾客。说脏话是一个主要的方式。这也是为什么任昊在融入这个群体之后,发生了同样的变化。他们在这种抵御中重塑自己的支配性气质,也找到自己的群体性的认同。
除了微信群,骑手优惠的快餐店也是他们常去的一个社群空间。我们的访谈就是在那里完成的。骑手们常聚在一起骂保安。有一个科技园的保安,对所有骑手态度都很差。
他用脚绊我,还牛哄哄地让我出去。我急了就骂他:“你××还挺牛逼。”他骂我:“三孙子、死送外卖的。”我就直接怼他:“你就是个狗东西,一条看门狗,只会汪汪叫。”我直接把脑袋给他伸过去,说:“你打呀,你这个怂货。”我让他打,他不敢,吓死他,怂货一个。
——来自一位骑手对任昊、贺灵敏的讲述
他们是“以秽为器”的,用对骂反抗保安的无视,也暗地里跟保安比拼工资、工作的艰辛程度,用这种竞争找回自己的尊严感,重构支配气质。
03
原子化的个体与群体性的孤立
任昊:竞争最多的还是收入。我田野那会儿的舍友老王是个“小单王”,我跑40单就累得不行,他每天能跑60-80单,老王跟他的上铺小李,每天早上一起床就开始竞争了,比谁开工早,晚上回到宿舍,比谁跑得单子多。像大单王老刘,他每天最高纪录能跑100单,一个月挣两万。发工资那天,大家在宿舍也互相试探,谁挣得多。他们既想炫耀,又怕自己竞争不过别人。宿舍里如果有人问发了多少,回答的人永远只说1万多,必须被追问好几次,他才愿意透露具体数。
贺灵敏:我在快餐店观察过很多次,骑手们三三两两地拼桌吃饭,但有个很年轻的男孩骑手,总是独自一人吃。他说话细声细语的,导致其他骑手都嫌弃他太“娘”了。这个男孩不能说很帅,但也非常端正,穿得也很干净,发型像是去理发店打理过。我问其他人,为什么不跟他一起吃饭,他们给的原因是,这个男孩总是利用自己长得帅,跟顾客卖萌,管女顾客叫“小姐姐”,在外卖软件里跟女顾客发私信,讨要打赏,靠“歪门邪道”赚钱。他们就都瞧不起这个男孩,群体性地孤立他。
还有一个年轻骑手,外号“小胖”,也总是形单影只。小胖被孤立的原因是,他总是偷懒翘班,其他骑手瞧不起他这种懒惰。但是小胖不在乎。他以前在老家做生意,挣过一年上百万的大钱,后来赔了,送外卖还债。小胖单身,没有家庭的负累,所以他跟其他人相比,是躺平的一个状态。别人六七点就开始跑,小胖睡到九十点钟才开单。遇上下雨天,小胖就把软件一关,躲在宿舍打游戏。
极昼:这个社群里有女性骑手么?
贺灵敏:非常少。任昊所在的这个站点没有女骑手,我们在那家快餐店里也没碰到过。站长告诉我,这片区域两个团队里只有一个女骑手,而且她是兼职,只跑高峰期,其他时间还是得照顾家里。真实世界里,女骑手仍然很少,自媒体呈现出来的和我们的现实世界是有割裂的。
很多骑手是结婚了的,我就问他们,“为什么不和媳妇两个人一起跑外卖,像卡车司机和卡嫂那样,两个人一起跑是不是挣钱更快?”他们告诉我,孩子在老家上学,媳妇要在家里照顾孩子。他们家庭内部的社会分工仍然是很传统的模式。
骑手们觉得,这个工作天然不适合女性,这是体力活,且有一定的危险。他们对工作中的风险是有自知的,不一定每天都摔倒、剐蹭,但是一定每天都会逆行,违反大大小小的交通规则,所以骑手们觉得,做这份工作需要有冒险精神。而且他们以工作性质和能力为界限,把女性排除在工作之外,也有助于他们重新确定自己“养家糊口”的身份和尊严。
极昼:骑手们好像很依附于快餐店、宿舍这样的集体空间,他们在生活中是很孤独的吗?
贺灵敏:外卖骑手的孤独感来自于两方面,一是他从乡镇、县城来到大城市,这种孤独感是不分职业的、社会性的孤独;二是骑手在送餐过程中,他是一个被系统规制的原子化的个体,虽然他会跟各种各样的“他者”打交道,但是保安阻拦他,顾客催促他,加剧了他的孤独感、无力感。
在快餐店、宿舍、甚至是站点微信群里,他们一起骂保安,吐槽不讲理的顾客,不仅仅是一种发泄,也是消解孤独。他们发现,原来那个科技产业园的保安,对待所有骑手都很恶劣,原来某小区的那个顾客,勒令过许多骑手帮忙代买烟酒、帮倒垃圾。还有很多众包骑手,没有集体宿舍的生活,他们就更需要在快餐店里找人一起聊聊天,骂几句脏话。
极昼:在物业安全层面,一些城市做出了探索,比如在小区门口设骑手专属“路线图”;自主研发“骑码进门”APP,从身份认证、测速提醒、轨迹监控、违规停放等方面规范骑手行为;工会出资购买自行车赠送给小区,作为摆渡车……这样的举措能起到帮助么?
任昊:以我的送餐经验来说,用餐高峰时段,一个骑手手上拎着不止一份餐,让骑手骑自行车进小区“摆渡”送餐,根本不符合现实场景,餐怎么拿?放在自行车筐里会不会洒?车筐也无法同时放下多份餐。“骑码进门”APP等于让骑手在已有的外卖系统之外,又多了一层监管系统,与其说是规范骑手行为,不如说是层层加码。
这些举措在安全上或许是有益的,但他们仍然区隔了外卖骑手和其他群体。外卖骑手仍然是作为空间里的另一个群体,他们为什么不能像普通人那样进入?这本身是一种排斥。从法律或管理层面,我们是否理所应当地把骑手区隔开来,我觉得这是需要讨论的。
我们只见过骑手在餐厅的特定点位取餐,却没见过他们穿着黄马甲或蓝马甲,在座位上吃饭消费。外卖员与我们的生活息息相关,却在真正的社会生活里隐形了,在穿上外卖服的那一瞬间,变成了我们的“他者”。
来源/极昼工作室(ID:media-fox)
作者/解亦鸿
编辑/陶若谷
我们期待与您互动,不要吝啬您的建议与意见。
黄刚老师深入交流请加微信:huanggang36
商务合作、爆料、投稿请加微信:logvip56
猎头、跳槽、招聘服务请加微信:headscmhrv
汉森商学院学员申请咨询请加微信:scmschool
线下活动、峰会合作请加微信:scmgroup
投稿邮箱:tougao@headscm.com
汉森总部电话11:010-62656566(工作时间:周一至周五 9:30-18:30) 地址:北京市亦庄经济技术开发区荣华南路13号中航国际广场L1栋9层