来源/驿站（ID：yizhan1573）

作者/驿站老鬼

周末跟业内朋友小聚，聊到近期多次登上网络热搜的一个事件——杭州一名外卖骑手在园区送餐时不慎将栏杆踩歪，随后被物业保安拦下，由于急于完成送餐任务，担心影响其他订单派送，外卖员甚至向保安下跪。

事件（冲突）发生后，公安部门第一时间行动赴现场处置，并于当晚发布警情通报，对涉事人员依法开展调查。涉事的外卖平台美团也第一时间派遣专员前往现场协助骑手小哥处理冲突，并为其向物业支付了围栏维修费用。美团方面还称，对于骑手可能遭遇的不公正对待问题，将一管到底，并根据骑手诉求配合相关部门调查，切实维护骑手合法权益。

随着网络舆情的消退，该事件引发的激烈讨论和争议也告一段落。但每每想到外卖小哥下跪的画面，积压在心里的意难平仍一时难以消解。

老鬼还记得，2019年就发生过多起快递员下跪事件，其中印象最深的是一名女快递员。该女快递员因客户快件出现破损而遭遇投诉并被公司罚款两千元，甚至面临被辞退。为取得原谅，快递员去到客户家里下跪，但对方仍然不依不饶，并要求快递公司将其开除。

前来处置该纠纷的民警，在了解清楚事情的原委后，认为快递员不必摒弃尊严乞求原谅，同时建议快递公司退还快递员被扣除的工资，并将投诉者加入黑名单。这张证明迅速走红网络，被网友称为“最暖心”证明。

外卖小哥为了不耽误其他订单配送，情急之下“下跪”以求通融；女快递员为了免除高额罚款和保住工作，不惜到客户家里“下跪”以求谅解…到底是什么让他们做出如此“自轻自贱”的举动？

解锁这个问题，《人物》杂志曾用两篇文章给出最真切的答案。

2020年9月8日，《外卖骑手，困在系统里》火爆全网，真实描述了外卖骑手在平台算法之下的种种艰难状况，一言以概之——“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。”

2024年4月18日，《一单无法撤销的快递投诉》刷屏朋友圈，深度还原了快递员在快递公司与电商平台设定的投诉机制下的罚款现状和怪象：越努力反映问题，快递员被算为投诉的次数就越多——“在一个用户体验和效率至上的系统中，投诉在被设计之初，就不是为了取消而诞生的。”

人类的悲喜并不相通，但困在系统和算法里的外卖骑士与困在投诉和罚款里的快递小哥，在这一刻却产生了最深的共鸣和共情。

问题是，总有“忍无可忍”或者“冲动”的时候。

具体到被算法囚禁、被投诉缠身的快递外卖小哥，老鬼想到了清华大学法学院教授劳东燕针对当下普遍存在的快递投诉机制所做出的一段评论。劳东燕教授直言：

“目前的快递投诉制度，通过重罚快递员来保护买家的利益，以起到维护快递公司利益与整个网络购物系统顺畅运行的效果。这样的做法表面看来成本最小，也最没有阻力，因为风险被分配给了最缺乏议价能力的群体。但是，这样的方式会带来很多的问题，不仅容易造成误伤，而且反过来道德绑架了有正常投诉需求的买家。尤其是，这样的制度设计会大大激化快递员与买家之间的矛盾，被系统压榨的快递员对于压榨自己的系统无能为力，很可能会将怒气与戾气转向买家，在极端的情况下采取暴力等手段报复买家，从而酿成悲剧。”

悲剧因何而来、为何产生？最大的动因无外乎“受了委屈却没处说理”，当心里的苦再也咽不下去、被伤害的尊严无人在乎、无法挽回时，一颗颗埋在心底的“情绪炸弹”就极易被引燃。

去年年末，一则“小区保安员捅死外卖员”的新闻引发公众讨论。据山东青岛市公安局李沧分局发布的情况通报，2023年12月5日22时许，李沧区某居民小区发生了一起刑事案件。小区保安员赵某与外卖员李某发生争执，持刀将李某捅伤。案发后，赵某被公安民警当场抓获，李某送医后经抢救无效死亡。

再早之前，2019年6月，江苏常州的一名快递员因为顾客的一次“恶意投诉”被公司处罚，同时还被要求写“书面检讨”，忍不下这口气的小哥竟选择“以死护尊严”，在家中吞下40粒安眠药，所幸被邻居和弟弟等及时赶到，才没有酿成悲剧。

……

以上所述均非个案，快递外卖小哥在工作中与他人发生口角、争执、冲突，以至伤人或者被伤的事件屡有发生。说到底，快递小哥、外卖骑士，跟他们所服务的商家和客户一样，都是活生生的人，也都有自己的脾气和情绪，或者说尊严。

不要让我们的小哥每天怀揣一颗“情绪炸弹”上班。

有人说，如今成年人的世界都是劫后余生，出门就勇敢战斗，回到家就舔伤口，成为“不知疲倦”的机器，陷于自我剥削的泥淖。社会阶级固化、就业困难、失业容易，加上疫情后进一步降低的安全感，愤怒、不满、焦虑、恐惧、倦怠、迷茫、躺平等等。每个人都是情绪黑洞，需要对外摄取更多的情绪来填补。

但这些人似乎忘了，提供这些服务，生产这些商品的人，一样也生活在同样的社会环境下，同样需要情绪价值，甚至比普通人更需要。

老鬼曾看过一份关于外卖骑手的健康调研报告，53%的受访骑手会因工作繁忙、客户差评导致罚款等而感到压力；65%骑手会因雨、雪、热浪等恶劣天气感到不适。因为职业的特殊性，有的时候遇到戾气较重、甚至有意为难吹毛求疵的顾客，骑手们所面临的“情绪问题”更为严重。

让人略感欣慰的是，已经有企业（平台）开始做出尝试和改变：

今年4月，顺丰同城专门成立了规模为500万元的“委屈关怀金”，为日常工作中受到委屈的骑士提供最高5000元的委屈关怀金，保障骑士的身心健康。骑士在日常配送过程中，若遭遇不公正对待或感到委屈，可向平台提出申请，审核通过后即可获得委屈关怀金。最新消息显示，截至8月15日，该平台已收集到万余委屈案例，并对超1500位骑士进行了奖励安慰，累计发放慰问金近17.5万元。

在老鬼看来，这一做法不仅仅是对员工的关怀，更是平台对买家（消费者）和卖家（商家）所处的交易闭环中各方利益的一个“兜底”式保障。有了这层“兜底”，骑士即便遭遇了不公正待遇，也有一个缓冲空间和回旋余地并得到相应的补偿，从而有效避免极端事件的发生。

你的委屈，有人在乎，不但“在乎”，还会替你主持公道。就像近期热映中的电影《逆行人生》，可能每个人人生中可能都会遇到困难，也可能都会遭遇一个艰难的人生低谷期，虽然有些困难和艰难平台没有办法解决或彻底改变，但是平台在你旁边，可以伸手扶你一把，让你在渡过难关时，不至于有一个人孤军奋战的感觉。

所谓“情绪价值”，还有比这更有效、更有意义的么？

来源/驿站（ID：yizhan1573）

作者/驿站老鬼