6月13日，“2019年度大连辖区上市公司投资者网上集体接待日”活动在全景网上开展，作为快递业的代表，圆通速递副总裁兼董事局秘书朱锐和资本运营部总监兼证券事务代表张龙武出席了活动并回答了投资者的提问。

在说明会上，针对最近热议的“圆通快递下跪事件”所暴露出来的一线管理问题和管理层变更问题，朱锐和张龙武代表圆通速递分别给出了回应：

关于一线管理

问：公司如何判定对快递员的投诉是否是恶意投诉？请问公司对派件人员的惩罚举措和管理体制有哪些？

副总裁兼董事局秘书朱锐：您好，感谢您对圆通速递的关注！公司已建立了较为健全的客户投诉处理机制，秉持着既对客户负责，也对员工负责的态度，采取多方核实、公正判责等方式，公平保障广大客户及员工的合法权益。

公司坚决抵制恶意投诉，并保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。公司已建立派件人员的管理体制机制，未来将根据业务量增长、区域发展、社会环境发展等情况，不断完善相关制度，提升管理体制可执行程度。

问：公司对加盟商的日常监控很不到位，很多圆通收货点没有足够的地方可以放下快递，就堆到人行道上，下雨了也只是拿个塑料袋盖着，公司对这种情形是许可的吗？

资本运营部总监兼证券事务代表张龙武：您好，感谢您对圆通速递的关注！公司高度重视快件寄递的安全，包括快件在加盟网点和转运中心等的存放，对于快件的规范中转有着明确严格的制度要求，未来公司将持续加大对快件在加盟网点的中转的关注和管理。

问：公司即使在乡镇覆盖了，但是目前乡镇的代办点很多都不合格，大部分存在着代收快递乱收费的现象，代收一件5元，公司对这种情况有了解过吗？

副总裁兼董事局秘书朱锐：您好，感谢您对圆通速递的关注！公司不断采取各项措施规范全网加盟商运营，已制定相应网点操作、运营等一系列加盟商管理制度和标准，并在全网范围内严格贯彻执行。公司高度重视您所反映的相关情况，将积极核实。您也可拨打我司全国客户服务热线95554或021-69777888，向我司客户服务处理部门反映具体业务情况，我司客户服务部门将热诚为您服务。

问：快件揽收和派送环节其实对于快递公司来说是接触消费者的第一阵线，公司在这两个环节却放任由加盟商去做。导致圆通服务质量不高，投诉很多。公司怎么看待这个问题？

资本运营部总监兼证券事务代表张龙武：您好，感谢您对圆通速递的关注！加盟制为中国快递行业主流运营模式，推动了中国快递行业的发展，公司制定了《派件时效监控标准及网络运行异常上报制度》、《网点规范操作标准》、《网点评估考核管理办法》、《加盟网点培训管理制度》等一系列加盟商管理制度和标准，并通过领先的信息化平台对加盟商进行管理与考核。未来公司在加盟商遴选、培训、日常考核与淘汰等方面将持续投入与提升，提高网络服务能力。

问：关于末端网点的培训，公司在这一块有没有什么计划和举措？

资本运营部总监兼证券事务代表张龙武：您好，感谢您对圆通速递的关注！公司高度重视对于末端网点的培训，2018年，公司综合总结网络内的优秀管理经验，通过现场、视频、电话会议等方式为加盟商提供金融、业务、财务、税务、人力资源等方面的培训共计38场，现场培训累计覆盖1,030家加盟商，公司亦根据不同地域各加盟商的实际情况，提供实时、有效的咨询服务，加盟商管理能力不断增强，业务水平明显提升。

同时，公司依托信息科技能力等优势，加大对加盟商信息系统的投入与支持，制定、推广信息系统操作标准，支持与帮助加盟商安装、运用摆臂、自动化分拣线等先进设备，并帮扶加盟商实现工艺升级，加盟商的科技实力和现代化管理能力逐步提高。

关于管理层变更

问：请问，今年公司管理层出现重要变更，对未来公司发展和战略目标的实施有哪些影响？

副总裁兼董事局秘书朱锐：您好，感谢您对圆通速递的关注！公司于2019年4月进行管理层调整，潘水苗先生就任公司总裁。潘水苗先生履职公司后，首先将致力于全面提升服务质量，改善客户服务体验，把服务质量作为公司的战略重点；其次，加大成本管控力度，提升精细化管理能力，通过逐步降低运能成本、中心操作成本及加盟商成本，实现降本增效；另外，其将进一步加强公司信息科技能力建设，加大研发投入，实现公司信息系统与业务运营的协同发展，优化数据管理，将信息化作为公司精细化管理的重要抓手。

问：此次云锋新创减持和潘总的上任会对公司经营带来什么影响？

副总裁兼董事局秘书朱锐：您好，感谢您对圆通速递的关注！云锋新创本次发布减持公告，系其出于自身资金配置需求，亦为投资基金正常退出行为，符合国内现阶段的基金运作方式。

同时，本次公告为云锋新创根据法律规定取得减持主动权，云锋新创将在减持区间内根据市场、股价等情况对所持股份做出适当安排。云锋新创本次减持不会对公司的正常经营造成影响。潘水苗先生履职公司后，将在服务质量提升、降本增效、科技赋能等方面对公司产生积极影响。

关于营收成本

问：公司认为我国快递行业的痛点是什么？

资本运营部总监兼证券事务代表张龙武：您好，感谢您对圆通速递的关注！目前快递行业增速较快，企业规模快速扩张，但行业公司为客户提供的服务质量和客户体验还无法完全满足客户不断提升的要求，未来行业公司需在关注规模增长的同时，进一步提升时效水平和服务质量，提高客户体验，构建长期竞争力。

问：请问公司今年来快递业务量如何？增长多少？请问公司目前的市占率？

资本运营部总监兼证券事务代表张龙武：您好，感谢您对圆通速递的关注！2019年1-4月公司月均业务量增速均保持在30%以上，1-4月共完成业务量23.25亿件，增速为37.44%。

问：请问，5月份的数据相比较前面四个月的增长变化大不？从4月份数据看，收入增长在下行，单产收入也在下行？

副总裁兼董事局秘书朱锐：您好，感谢您对圆通速递的关注！公司5月经营数据请关注后续披露的相关公告。2019年4月，公司实现快递业务收入20.76亿元，同比增长16.89%，单票收入3.11元，同比下降11.63%。

问：面对快递单件收入不断下降，公司有何应对措施？

资本运营部总监兼证券事务代表张龙武：您好，感谢您对圆通速递的关注！在快递行业及公司件量保持快速增长前提下，随着快递行业规模效应和快递龙头企业降本增效成果逐步显现，快递龙头企业释放盈利空间至末端与消费者，快递行业单票价格均随企业成本同向稳步下降。公司2018年不断加强成本管控，快递行业毛利率保持稳定。后续，公司将继续聚焦成本管控，推进落实各项成本管控举措覆盖生产和管理全流程、全链路，实现降本增效，为客户提供更优质的产品与服务。

问：我在深圳没有见到过圆通驿站，请问圆通驿站目前由多少个，大部分好像都是小区里面的代收点？

副总裁兼董事局秘书朱锐：您好，感谢您对圆通速递的关注！圆通驿站、代办点、智能快递柜等均为公司终端配送的重要方式，公司通过自建或合作等方式建立，以提高终端门店密度，缓解部分区域快件配送压力，提高城市配送效率，同时满足消费者多元配送需求。截止2018年末，公司在全国范围内拥有终端门店超40,000个。

关于未来发展

问：媒体报道说到2020年，我国快递量将达到700亿件，请问董秘如何看待这个数字？

副总裁兼董事局秘书朱锐：您好，感谢您对圆通速递的关注。根据国家邮政局发布的《快递业发展“十三五”规划》，截至2020年，我国快递行业业务量将达700亿件。公司认为，随着国家“向西、向下、向外”战略的逐步推进，快递行业在未来一段时间仍将维持快速增长态势。

问：亚马逊说近年会通过无人机进行派件，请问贵公司是否有研发货运无人机？

副总裁兼董事局秘书朱锐：您好，感谢您对圆通速递的关注！货运无人机等新技术对促进快递行业发展及提升客户服务体验具有积极作用，公司对货运无人机研发等高度关注。

来源/物流指闻