服务点乱收费、大件快递不送上门、擅自将包裹投送快递柜……虽然收快递早已成为新“开门七件事”之一，但是快递末端长期存在的诸多痛点却一直让消费者“头大”。而这次，在整治快递末端乱象上，国家邮政局又出手了。

8月1日，《每日经济新闻》记者从国家邮政局官网了解到，国家邮政局于7月31日召开电视电话会议，对全行业将于8月份集中开展的快递末端服务违规收费清理整顿工作进行专项部署，并形成常态化管理。

值得注意的是，中国快递在2018年“双11”进入一天10亿件包裹的新时代，并在年底全年快递量突破500亿，而随着快递量的上升，末端配送面临的压力也急速增加。

中国物流协会特约研究员杨达卿在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，末端的一些问题是行业粗放发展的后遗症，也有过去管理滞后问题。对于正处于“数字化变革”期的快递企业来说，多数末端服务细节或可以通过标准化的流程，技术化的手段解决，但仍面临较大挑战。

一、末端配送痛点长期存在

国家邮政局指出，将通过清理整顿工作遏制和杜绝违规收费行为的发生，消除快递末端违规收费的产生“土壤”，从而深入推动“快递下乡”工程升级，打赢精准脱贫攻坚战，助力国家“乡村振兴”战略，维护广大人民群众的切身利益。

国家邮政局党组成员、副局长刘君表示，要建立健全科学有效的内控机制，理顺总部与基层网点的关系，打造利益共同体，不断健全快递末端服务网络，实现资源共享、成本共担，要采取多种手段遏制以罚代管，减轻末端运行压力。

而针对部分地区、特别是中西部农村地区仍然存在的快递末端网点违规收费情况，国家邮政局党组决定8月份集中开展清理整顿工作，并形成常态化管理。

同时，国家邮政局提示，消费者遇到快递末端违规收费的情况，可拨打省会区号加12305进行投诉，对事实清楚、证据充分的，有关部门将以零容忍的态度坚决督促整改。

实际上，这不是国家邮政局第一次对快递末端违规收费问题的治理。今年4月以来，国家邮政局在全国范围统一安排开展快递末端服务违规收费整改工作，并取得一定成效，并在近期向全系统全行业下发《快递末端服务违规收费清理整顿工作方案》。

7月24日，四川省消委会发布的全省首份乡镇快递取件二次收费社会监督调查报告（以下简称“报告”）显示，四川省绝大多数市州均不同程度存在乡镇快递二次收费现象。

报告显示，随着网络购物快速发展，各大知名快递公司不断向乡镇延伸服务，一些快递服务公司追求利益的最大化，将经营压力转嫁给乡镇服务网点，加上内部管理不规范，导致不少网点出现二次收费乱象。消费者对此反应强烈，纷纷投诉维权。

从四川省放眼全国，末端乱收费也早已经成为普遍现象。《每日经济新闻》记者发现不少网友在社交媒体上对此进行吐槽，其中“农村、乡镇代收点乱收费”出现频率最高。

杨达卿表示，末端的一些问题是行业粗放发展的后遗症，也有过去管理滞后问题。加盟模式快递企业末端的自主性，也引发规范性不足。而快递市场的监管在很长时间都是沿用传统邮政业态管理办法。

他进一步表示，2009年10月1日实施的新《邮政法》，给非邮政快递企业一个合法市场身份，快递业的监管才算跟上市场发展节奏。

此外，有业内人士指出，某种程度上，由于部分农村、乡镇代收点地处偏远，大大增加了网点的配送成本，而行业价格战导致快递单票价格屡创新低，这也是部分农村、乡镇代收点乱收费屡禁不止的原因之一。

二、“制度建设”和“专业化管理”成最大难题

值得注意的是，国家邮政局在上述会议上对快递企业明确提出四点要求。

其中包括：在与电商合作中要结合自身的派送范围和派送能力，明确告知投递服务深度，约定切实可行的投递方式，不得超越实际服务能力承诺派送范围和深度；同时，要加强格式合同管理和价格管理，在格式合同条款中明确投递深度、投递方式以及价格标准；第三方面，要求在末端投递过程中，除经与收件人协商同意其他投递方式外，应当依法将快件投递到约定的收件地址；此外，第四方面，同样不可忽视，要细化网络管理，要统筹地区差异、优化派费机制，降低快递末端经营压力，实现快递末端可持续性运营。

杨达卿表示，这四条要求更多是针对末端服务的精细化管理和专业化提升，并非高难度动作，但是落实难度在于总部公司的制度建设和专业化管理。

一直以来，末端配送都是快递行业绕不开的难题，而在包裹量爆发式增长的过程中，快递行业的各方矛盾和问题愈发明显，而最难、最突出、最无解的问题则聚集在最后一公里。

实际上，在围绕快递末端“最后一公里”的新物种也层出不穷，此前，菜鸟网络曾试点推出“躺收”系统，通过智能管道，不用在家，直接实现包裹入户；中邮速递易则将小区原有信报箱升级成集收包裹、信件、报纸等为一体的智能信包箱，包括丰巢在内的智能快递柜也一直在服务上更新升级。

业内人士认为，未来的“最后一公里”一定是智能化、多元化的，包括共享化。不过，即便新物种频出，依然存在用户无法验货、盈利模式不清晰等诸多痛点亟待解决。

对此，杨达卿指出，快递市场正处于数字化变革期，依托平台管控和技术管控正在越来越多地取代传统人管人的“人肉管理”，很多服务细节可以通过标准化的流程、技术化的手段解决，但快递末端服务受客观因素影响较多，包括交通、天气等因素的影响，需要强化柔性管理。

来源/每日经济新闻

作者/赵雯琪