我们到圆通总部的时候，正赶上客服部在做游戏，大家都很踊跃，房间里充满了欢乐。这是每隔一段时间都会开展的的部门激励活动，为的是给员工放松心情，同时大家在活动中也沟通一下工作经验，相互学习。尤其在临近双11前，这种激励就显得更加重要。

和大多数年轻人一样，刚毕业的张玉充满了干劲儿，在经过亲戚介绍和面试后来到了上海，由于以前做过客服的相关工作，工作起来倒是得心应手。

张玉向我们介绍，他们客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对顾客进行回访。

为提高工作效率，还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

“以前我类似于在线客服，通过旺旺跟客户沟通，压力没有这么大，但是来到圆通后是经过电话跟客户沟通，通过声音的话是能够听到客户的情绪的。”

情绪，是作为一名专业客服必须要学会管理的技能，因为对于大多数企业而言，售后客服并不能直接解决问题，以物流为例，客服在接到用户咨询或者投诉后，还需要向一线核实情况，大多数的问题都是需要网点来协助处理的，所以客服的工作几乎多半要跟网点打交道的。“客服就夹在中间，感觉就像夹心饼干一样。”

张玉今年25岁，来圆通两年，也磨练了两年，随着工作经验越来越丰富，张玉的接触面越来越广，学到的东西也越来越多，也越来越会管理自己的情绪。

在平日闲暇的时候，张玉也会和组内的同事做一些客服与客户之间的一些小游戏模拟场景，加以练习。

作为一名理赔客服，张玉的工作时间并不像电话客服那样紧迫，每天早上8点半上班，下午18点下班。一天要接100多通电话，处理100多票问题快件，在双十11期间，这些能增加到200+。“工作了近三年，接过的电话也有10万+了。”

在跟客户和网点沟通时，她也学会了理解和包容，懂得了换位思考。快递企业的竞争不仅仅是通过“价格战”获得，更多的是要靠服务。有时候，问题的处理其实并不在问题本身，而在于处理问题的态度。

这个道理在去年双11的时候让张玉彻底明白，“我记得当时有一个女士应该买了挺多的货，但因为一些原因造成了包裹延误，当时她非常激动。”张玉向我们回忆。“后来排到由我处理这个案件，最后我们通过不停的安慰和协调，将客户的问题解决了。”

对于双11的感受，张玉认为这是一块验证物流公司服务的检测器。“我认为其实我们一方面作为双11物流保障者，另一方面也是双11的消费者。我每年也给家里买东西，多体验一下，更能站在消费者的角度上考虑问题。”

打折的疯狂很容易让人头脑发热，“一不留神”就下单了实属常态。对于用户而言，不想要了最多承担10块钱的退货成本，毕竟商家支持“7天无理由退换”。但对于快递企业来说，面前却是又是一波逆向快递洪流，客服的压力也随之而来。

“压力大的时候感觉自己犯了强迫症一样，处理快件问题的时候会重复不停的去看，担心自己会有遗漏，就感觉像是出门的时候忘了锁门一样。”张玉说的时候声音有明显的抽噎。

这也是客服让人心疼的地方，我们还去过另一家快递公司，他们的客服部里有一个减压室，里面摆着沙袋和拳击手套，压力大的时候就进去打两下，然后出来继续接电话。在聊天的间隙，我们也看到了张玉的桌子上放的含片。

今年双11，圆通的业务量也达到了新高度：11月11日当日订单在次突破了1亿，比去年同期提早了4个小时。对于张玉和她的同事压力更大了。

此刻，距离双11已经过去了21个小时，大多数人都收到了包裹或者即将收到包括，运送的压力已过去一半，而客服的战斗却刚刚开始。

谈到对今年双11的期望，张玉也是从团队的角度考虑，她说：“积极应战双11，不要在关键的时刻掉链子。”

来源/物流指闻（ID：wuliuzhiwen）