来源/牛刀财经

作者/朱荣涛

12月22日，在湖北武汉南湖佰港城商场，疑似因为一个差评，一位外卖配送员冲动杀人。翌日，美团外卖微博发布声明称，涉事美团配送员到超市取货品时，与店员发生口角，最终酿成悲剧。

虽然最终证实不是因为给外卖员差评导致的悲剧，但是“差评”标签的四处传播也说明了顾客差评对于外卖员们影响之大。差评不仅会让外卖员面临罚款，还会影响外卖站点的星级评选。

所以为了按时送达不被差评，为了能够在有限的时间内多接几单，外卖配送员大都是在与时间赛跑，其配送的黄金时间仅有早、中、晚三餐的1-2个小时，其内心焦虑可想而知。

在平台规则、用户期望之下，差评制度直接利益人外卖骑手们，到底是一个怎样的工作状态，他们和顾客之间又有怎样的故事？

近期，牛刀财经试图从外卖配送员的角度去呈现他们如何看待差评，以及给他们带来哪些影响。我们约聊了6位来自不同平台，因不同原因而得到差评的外卖配送员。他们有的是外卖新手，有的是外卖老手，但不同程度上遭遇过差评。

听他们如何讲述在这种商业行为背后以及商业规则下被“差评”的故事。

01

新手外卖员

因差评导致第一个月工资竟然是负的

饿了么配送员赵凯：

作为一个新手外卖员，第一次差评就是因为路线不熟，又因为着急把客户的酸辣粉给洒了，虽然后面我自掏腰包赔了她饭钱，但还是被打了差评，被扣了200元。

第一个月我跑了269单外卖，最后工资一共是1883元，但是扣了很多费用后，最后算下来工资一共是38元。很不幸，算上那个差评需要扣除的200元，我最后到手的工资是-162元。

没错，就是不发工资还得给平台交162元。

本来想依靠送外卖赚钱，结果第一个月连吃饭都成了问题，最后只能喝西北风了。我是新手外卖骑手，路线不熟，接的单没有别人多，还容易遇到差评。

我后来又遇到一次差评，顾客说我是提前点送达，站长也帮我申诉了，结果失败。

后来我明白了，顾客好像有两个手机号，这两个手机号都有给我打过电话，公司那边听了我的录音说我就是提前点送达，但是没有把两个手机区分开。我也不计较这些了。

回头再看，“月入上万”只能说是对于那些送了很久，对街道、送餐地址熟悉，并且有一定运气，系统给分了近单的人，这样的人才可以拿到上万元工资。而且老的配送员和站长关系好，他们也可以分配到更高的订单，而信任和站长关系平平，就需要慢慢建立信任的关系。

现在还在经历新手外卖员痛苦的成长期，瘦了几十斤左右，没赚到钱，过年也不敢回家。

02

为了不得差评

外卖员给顾客画小动物、倒垃圾、带快递

美团外卖配送员郭世兆：

有一天送外卖，有个客户心情不好，在订单里备注要求画一个小动物，不画就给差评。我能不画吗？之前新闻里说有个外卖小哥不愿意给人带垃圾就被差评了，遇到这种恶意投诉，我们也会向平台申诉，但是基本不管用，该怎么罚还是怎么罚。

我还经常遇到让我帮忙买烟、倒垃圾、带快递的。说心里话，这也不是我们的分内事，而且还有可能导致我们 后面的订单延误，想要拒绝，但是话到嘴边就变了。没办法，人家要是一不高兴给你个投诉，你这一天的辛苦都白忙活。

你知道送一天外卖有多累么？ 

每天午饭时间11点到2点、晚饭时间6点到8点是我最忙的时候。真忙起来，连喝口水、上个厕所的时间都没有。这段时间订单最多，压单很厉害，再加上餐厅出餐慢，碰上有的小区有门禁进不去，订饭的人不接电话，真是能急死个人。

我觉得我们和其他各行各业的人没什么不同，都是靠自己的双手干活挣钱，只希望以后能少遇到一些提特殊要求的客户，让我们安安心心送外卖就好。

03

半路生病耽误送餐

给顾客道歉赔偿依然得差评

饿了么外卖配送员张鹏飞：

每个配送平台的外卖配送员最不想发生是事那就是差评了，但是身为外卖配送员遇到这种情况也是很难接受的，差评直接影响的是自己的团队和自己本人的金钱。

我有一次去送外卖，在半路上就觉得不舒服，觉得自己可能是因为着凉了就发烧。

结果半路上我吐了出来，就这样耽误了几分钟结果就超时了。我给客户打电话解释说今天不舒服，能不能提前点下送达，他也同意了。最后到达目的已经超时6分钟，顾客就打过来电话开始辱骂我，并且说了脏话。

那时我已经到送餐地址门外，他就在玻璃门里。我说，对不起王先生，因为我送餐超时耽误您的时间了，我替饿了么平台给您超时赔付吧。他拿出微信扫码我就扫过去钱了，扫完扭头就走了，我以为事情就得到解决了，不会有差评出现，但我想的太简单了。

我们站长给我发语音说让我回去休息。我迷迷糊糊回去后吃药躺下睡了一下午，晚上感觉烧没退，我也没有力气起床。我持拿起手机打了120，急救车把我拉到医院已经是晚上了，打了3瓶点滴，此时我打完点滴已经是后半夜了。

第二天带病上班，上午，站长说我有差评。当时就没心情送外卖了。我也不想半路出现生病的情况，后来导致挨骂，罚钱，还被投诉，给差评，歉也道了，钱也赔付了，你却给我差评投诉，太过分了吧。

那几天真的想过辞职，后来也坚持下来了。

04

天气不好

提前点“送达” 罪加一等导致差评

美团外卖配送员陈杰：

无论刮风下雨打雷闪电每个马路角落里。每个大街小巷里都有配送员的身影，无时无刻的在送外卖。

说实话，我们都喜欢坏天气，因为有平台的天气补助。但是天气不好有时候会导致送餐超时，有的骑手未送到顾客手里就点了送达，这时顾客给了差评和投诉，骑手被扣了工资，心里也不开心，也不服气，这个情况属于违规操作，公司有规定的，明知故犯罪加一等。

有时候即使你没有违规操作，可能也会离差评不远。

我记得有一次在高碑店环宇大厦一个中年大哥在电梯里给顾客打电话让他取外卖：他接通后大声的说：“喂?外卖，喂?外卖呀！”并且是用家乡话说的，这也是容易导致差评的。公司要求一定要全部清一色的标准普通话，并且全部清一色的服装，不这样做也是容易被顾客投诉的。

05

差评罚钱

更心凉的有人把外卖员当做低人一等 

饿了么配送员张坤：

差评是对一个骑手最坏的评价，差评罚钱，为何好评就不发钱呢？阴阳调和，有好就有坏。要知道，差评直接的影响就是血汗钱啊。

去年开始，公司对投诉、差评的处罚严厉多了。有时候一次投诉就罚200块，基本上是我1天的收入了。这也让外卖员的压力很大，就像“垃圾桶定律”一样，能装的垃圾有限，等你垃圾装满的那一天就是往出倒的时候了，这时候外卖员也会有情绪，可能也会把不好的情绪发泄到对顾客的服务上。

当然，解决最好的办法就是加强对外卖员的培训，让触犯者不再犯，保证不再出现差评这种情况，顾客很满意，配送员也开心。

但是有的顾客的确恶心，那又有什么办法呢？也许这种顾客的一个差评，就导致这个外卖员辞去送外卖这份工作，真的是太难了。

除了差评之外，我们还总被人看不起也挺憋屈的，好像送外卖的就低人一等似的。

比如送外卖等红绿灯的时候，要是挡住别人路了，人家就会说你不就是个送外卖的嘛；有时候跑得一身汗进电梯，就能感觉到所有人都尽量避开我，我就得假装没看见；有时候明明是顾客说错了取餐地点导致送餐晚了，还要被顾客抱怨，但是我们也不敢顶嘴。

我们外卖员的工作不说多伟大，但是我们的工作也是让大家享受了吃饭的方便，而我们也是凭自己的劳动和付出赚钱的人，虽然服务行业里“顾客就是上帝”，但是也希望一些顾客能够正确地看待我们。

06

有差评 

也有好评 好评很温暖

美团外卖配送员李鹏锦：

遇到差评心里多少会不舒服，但是也不会太往心里去，太在乎别人的想法那是自卑。

我也遇见过特别暖的客户，知道夏天热，会给我们递个水、送个可乐，还有给我们打赏的，1块钱5块钱的，钱不多但是心里暖呼呼的。

还有人在订单里备注“我没那么着急吃饭，你路上骑慢点”；有人在电梯故障时下楼接外卖，只为他们少爬几层楼……每个人在与生活为战的过程中，都难免有苦涩和无奈，难免有心酸和委屈，但也总会遇见不期而遇的美好和生生不息的希望。

外卖小哥们的工作真的很不容易，首先是安全问题，每天在外面的街道上骑车稍不注意就会出现一场车祸，小的车祸不说，大的车祸可能会住院很久，甚至重车祸连命都搭进去。其次是工作强度的问题，忙的时候恨不得整个人都跑起来，就是为了准时把外卖送到顾客的手里。

相互之间多一点理解，天气不好的时候多给外卖员一点体谅，取餐的时候早一点到约定地点，方便的时候在平台上随手给骑手一个好评，这些简单的事，可能给外卖员莫大的鼓励和安慰。

（应受访者要求：张鹏飞、赵凯、陈杰、张坤、李鹏锦、郭世兆均为化名）

来源/牛刀财经

作者/朱荣涛