1月20日，国家邮政局召开2020年第一季度例行新闻发布会，通告2019年快递服务满意度调查结果和时限准时率测试结果。数据显示，2019年快递服务总体满意度得分为77.3分，较2018年上升1.4分。

其中，公众满意度提升幅度较大，较2018年上升2.3分。全年业务旺季全程时限较长，第二、三季度时限水平较好且保持稳定。

01

公众满意度均有提升

调查结果显示，快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、邮政EMS、京东物流、韵达速递、中通快递、百世快递、申通快递、圆通速递、德邦快递、优速快递。其中，优速快递、圆通速递与申通快递的公众满意度上升较为明显。

2019年，在受理、揽收、投递、售后和信息服务环节，快递服务公众满意度均有提升。

在三级指标中，用户满意度较高的指标是：普通电话下单、物流信息及时性和准确性、网络下单、揽收员服务、封装质量、上门时限、派件员服务、送达质量、统一客服下单、智能快件箱投递、送达范围感知。

满意度上升幅度较大的指标是：物流信息及时性和准确性、个人信息安全保护、公共服务站投递、问题件处理、全程信息推送、送达范围感知、时限感知、上门时限、费用公开透明、网络下单。满意度有所降低的指标是送达质量、住宅投递。

分区域看，中部地区服务表现最好，满意度得分连续5年稳步上升；东部地区服务满意度得分较2018年明显上升。中、西部地区满意度得分继续上升，表明“快递向西、向下”成效继续显现。用户对城市寄往农村或偏远地区快递服务的公众满意度得分为80.4分，较2018年上升2.4分。

2019年快递公众满意度得分居前15位的城市是：洛阳、沈阳、太原、长春、天津、银川、大连、宝鸡、金华、哈尔滨、温州、合肥、呼和浩特、杭州、苏州。

国家邮政局市场监管司副司长边作栋指出，此次公众满意度大幅提升，是2013年以来进步最大的一次。满意度评价持续向好主要得益于三个方面，一是良好的外部环境支撑，二是全行业的共同努力，三是行业长期发展累积的成果释放，快递业的发展成就被越来越多的人认可。

02

时限水平普遍改善

测试结果显示，2019年全国重点地区快递服务全程时限为56.2小时，较2018年缩短0.64小时，72小时准时率为79.26%，较2018年提高0.29个百分点。与2018年同期相比，2019年各月时限水平普遍改善。

四个环节中，寄出地处理、运输和寄达地处理环节时限均有改善，投递环节时限基本稳定。

▲2019年10家快递服务品牌主要时限指标排名表现

10个品牌的快递服务全程时限排名为：顺丰速运、邮政EMS、京东物流、韵达速递、百世快递、中通快递、申通快递、圆通速递、德邦快递、优速快递；72小时准时率排名为顺丰速运、邮政EMS、韵达速递、京东物流、百世快递、中通快递、申通快递、圆通速递、德邦快递、优速快递。

边作栋表示，企业通过不断优化作业组织，增加运力保障、拓展直发线路等，压缩了运输时限。更重要的是，目前全国已拥有232个大型快件自动化分拣中心，节省人力40%，提高操作效率超过50%，大幅缩短了邮快件的处理时限。电子运单、智能仓、北斗导航技术、区块链技术，以及“无人仓、无人机、无人车”等技术装备均处于世界领先水平，在行业得到越来越广泛应用。随着大数据、云计算、物联网和人工智能等先进技术在快递业广泛应用，快递服务全程时限实现了逐年改善。

来源/国家邮政局