3月29日，国家邮政局发布关于2022年2月邮政业用户申诉情况的通告。2022年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉27335件，环比下降12%，同比增长46.1%。申诉中涉及邮政服务问题的828件，占总申诉量的3%，环比下降23.1%，同比增长16.5%；涉及快递服务问题的26507件，占总申诉量的97%，环比下降11.6%，同比增长47.2%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为4298件，环比增长3.5%，同比增长112.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的82件，占有效申诉量的1.9%，环比下降11.8%，同比增长32.3%；涉及快递服务问题的4216件，占有效申诉量的98.1%，环比增长3.8%，同比增长114.7%。

用户对快递服务问题申诉26507件，环比下降11.6%，同比增长47.2%。快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的31%、30.7%和17.1%。其中，环比增长明显的是快件延误问题。

快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

用户对快递服务问题有效申诉4216件，环比增长3.8%，同比增长114.7%。快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的38.2%、29.8%和19.7%。其中，环比增长明显的是快件延误问题。

全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为3.43，有效申诉率平均为0.55。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.06，快件丢失短少申诉率平均为1.05，投递服务申诉率平均为0.59，快件损毁申诉率平均为0.57。

省级快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为2.03，有效申诉率平均为0.32。省级区域快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.63，快件丢失短少申诉率平均为0.62，投递服务申诉率平均为0.35，快件损毁申诉率平均为0.34。

全国快递企业申诉处理工作综合指数平均值为95.83，19家主要快递企业高于全国平均值的有13家，低于全国平均值的有6家。