当下是2022年，疫情肆虐的第三年，终于得空可以好好总结自己的经验了，回望18年前的2004年，阿里试水2C业务，随后，以淘宝为代表的互联网电商在国内迅速崛起，次年，易果生鲜成立，自此开启了生鲜电商的发展先河。

在资本的加持下，通过各方努力，历经数年的“征战”，先后出现了不同形式的生鲜电商模式，从最开始的B2C，到B2B，再到后来的O2O的1小时达、前置仓30分钟达，乃至最新的社区团购次日自提模式，可谓“各领千秋、风骚一时”。

伴随着生鲜电商的发展，与消费者体验息息相关的质量管理也经历了几次的迭代，众多周知，生鲜履约不稳定因素很多，需要专门部门跟进，今天就借此机会跟大家分享生鲜冷链企业的质量管理体系如何搭建？欢迎大家留言。

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生鲜电商与质量管理发展简史

在最开始的时代，传统B2C模式下生鲜电商跟其他行业的电商是没有本质区别的，俗称“买全国、卖全国”，履约时效大概需要3-5天，商家依据经验来实施质量标准，但较长的履约时效产生了很多不稳定因素，实际上，保险起见商家一般都是发成熟度低或者干脆只经营耐折腾的商品，后期还发展出了“坏果包赔、超时包赔”等服务措施，掩盖质量保障的难言之隐；

转眼到了2014年左右，随着同城配送效率的提升，应运而生发展出了以前置仓来保障时效和质量的模式，代表企业有猫超小时达、每日优鲜、京东到家、叮咚买菜、盒马鲜生等等，目前主打30分钟达，因该模式成本较高，客单价偏高，更适合在生活节奏较快、经济较发达的一二线城市布局；因为该模式对时效要求非常高，所以，一般都会在业务布局城市建立仓配中心，即销地仓，通过配送网络给各前置仓补给商品，所以，从产地仓或者供应商到中心仓，再到前置仓，再到顾客手里，中间是经过多道质量把关的，所以，这种模式的顾客满意度也是最高的；

18年，社区团购在湖南起步，19年迅速蔓延至全国，经历2020年的新冠疫情，各地社区出入不便，更进一步催生了社区团购模式的爆发，各大互联网公司纷纷入场，不过在质量保障领域，社区团购却有天然的劣势，这得模式本身说起，经历了B2C的履约过程难控和前置仓模式的成本高昂，社区团购标榜的优势就是主打刚需、且与团长的合作解决最好一公里的服务问题，但实际上之所以称之为劣势，是因为刚需品低毛利带来的低投入，履约链路长、团长不配合等诸多不可控因素也很多，实际数据表现，也比前置仓模式客诉率高大概一倍左右，最后在多重压力下，到今年发展势头已大不如前，

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如何搭建质量管理体系

介绍了商业模式，终于说到本文的重点了，关于生鲜冷链企业搭建质量管理体系，根据过往经验，思路如下，也是IOS9001质量体系的简易版，声明一下，本文中提到的生鲜冷链企业主要是经营型的企业，自身不生产，只做采销或平台销售。

首先，搭建组织架构；需要在全公司的组织架构中，明确质量管理部门的存在，首选是独立部门，次之是与其他监管部门合并设置，同时需要理清汇报关系和部门的价值方向，以便可以独立判断、不被干扰。

其次，统一思想认识；需要声明质量保障是全部关系人的共同任务，而非单个部门的，要避免其他部门当甩手掌柜的情况，需要各公司理清整个链路的涉及部门，以便在今后的工作中做部门联动和全方位的复盘。

第三，注重团队搭建；明确本公司质量管理的主要风险点，以此布局团队结构，以生鲜冷链为例，主要是质量保障和食品安全两大方面，围绕这两点安排人力，实际上大部分人现场，具体人力核算逻辑需要根据实际操作情况而定。

第四，明确流程与标准；每个部门都有自己的工作流程，质量部门也不例外，包括科学的抽检、适宜的沟通汇报流程，以及诚信管理制度等等，而标准是行为准则或依据，需要跨部门对齐且不断迭代。

第五、分工明确；现场层面，熟悉商品结构，大部分人跟进生鲜品类，小部分负责其他，主管级以上负责整体协调；总部层面，有数据分析、监管、项目、培训、商品审核、QA负责人主导QA管理，每个人都有具体的分工和汇报。

第六，严格执行；再科学的流程制度标准如果没有严格的执行也是空谈，于是打造强执行力的团队是落地质量体系的关键，首先，明确各级员工的工作职责和汇报机制，其次，给予必要指导或培训，最后，实际表现是与绩效或者奖惩挂钩，只不过奖惩需要综合评价。

第七，发现并改善问题；此处主要指的是常规改善，可以从客户反馈分析入手，以商品为切入点、分析不同品类商品、不同线路、不同时间段的客户反馈，分析问题原因，回查全流程的问题，并跟进沟通和改善。

第八、树立改善项目；我们常规的操作避免不了出现一些突出问题，比如社区团购的生鲜商品的夏天保鲜问题，需要跨部门联动的成立专门的项目，梳理项目背景，实现的目标，需要的资源、涉及的部门、各自的职责，推进时间表、信息互通方式，定期回顾进度，阶段性的总结和复盘等。

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如何预防流通环节中的质量问题

首先，需要明确的是，在生鲜冷链行业中，因为商品本身的特性，可发生异常的环节非常多，我们需要全程做好保护措施，才能最大程度减少质量异常；

其次，主要的异常环节有以下方面：

1、货源问题，以蔬菜水果为例，产地采摘和保存是货源好坏的关键，要点是接近成熟期时采摘，根据售卖周转时间，时效长的7-8成熟时采摘，时效短的8-9成熟时，避免雨天后采摘，因为自身湿气太大不易保存，且最好是一天中温度较低的时间段采摘，采摘后根据自身情况再进行一次质量筛选；另外，商品运输前需要散热或遇冷，必须充分散热或遇冷才能长时间存储，且需要控制好全程温度。

2、包装方式，商品售卖需要有各自的包装，包装除了确定售卖规格外，还要对商品有保护作用，主要是在防震防压以及保湿透气等作用，比如山竹的包装，最佳方案是吸塑盒+吸水海绵+低温存储，以上主要是产地端或供应端的特别注意点。

3、配送保鲜，上述三种模式的配送时效基本固定，因此我们需要在以上时效内尽量保证过程中的保鲜问题，主要是控制成熟度+适宜的方式，举例来讲，以刚需品（绿叶菜）配送为例，需要干燥的青菜+冷藏少温差的环境，以热带水果（如榴莲）的配送为例，需要8-9成的成熟度+透气+防止扎伤其他商品的包装方式。

4、商品周转，其实，再好的保鲜方式也是在延缓熵赠，并不会一直保持不变，于是加快商品周转也是至关重要的，同时，在库周转时间短的可以适当提高成熟度，提升顾客体验，在库时间长的需要出库前检查质量，甚至需要二次加工后再出库。

伴随着生鲜冷链企业的发展，商品的质量管理也经历多次迭代，需要特别强调的是，做好质量保障工作要紧跟业务需要，注重解决现场操作的问题，只有每个环节都实现标准化或接近标准化，最终结果才会可控，异常概率才会最低，顾客体验和黏性则会更高。

来源/CSCMP（ID：CSCMPChinaRoundtable）

作者/金圣轩 张东旭