春节长假结束，上海申通总部附近的大型网点出现“爆仓”，仓库内积压了一周的快件包裹无法及时派送，负责人的解释是，分拣员、派件员大量离职，导致部分配送线路出现瘫痪。

2019年是申通快递上市的第三年，作为民营快递的老大哥，申通在过去两年时间内，一直面临“用户口碑下滑，业务发展缓慢”的困境，在2018年，申通曾提出提升服务质量，并在全国范围砸下重金“收复失地”，如今，运转中心直营化已进入尾声，但对于散落在全国的加盟网点的管理则成了另一块更难啃的“硬骨头”。

一、以罚代管，基层网点陷恶性循环

2月22日，上海申通总部，青浦区北青公路一个几百平方米的仓库内，《IT时报》记者见到堆积如山的快件包裹，其中一半以上是春节前后未能及时派发留下的积压包裹，“物流信息不更新，电话一直打不通”，有用户担心自己网购的生鲜积压太久，只能打车到网点自提商品，“春节长假结束后，在淘宝上买了四件商品，三件是通过申通派送，结果都比正常时间晚了近十天，连派发信息都没收到。”附近的一位出租车司机则告诉记者，打车到这里来自提快递包裹的乘客还真不少，“都是等不及了，快递公司让用户自己来仓库找。”

1个多月前，申通股份董事长陈德军在2019年全国网络工作会议上提出，2019年申通要打响“品质之战”：速度又快又稳；包裹不丢不破；售后服务最好；网络全境覆盖；信息时时可视；性价比高；网点稳定健康……

一边是管理高层的众志成城，一边是基层网点不断“拖后腿”。去年以来，一直有申通网点积压包裹的消息传出，愤怒的用户投诉无门，只能在网上论坛发泄不满，“半个月时间，一直停在配送网点，没有一点更新消息，打电话也没人接，是网点出事了吗？”“以后在淘宝上一定备注不用申通。”“其他小快递公司都送到了，只有申通的快递还在仓库躺着！”

2018年第三季度，国家邮政局对快递服务进行满意度调查，结果显示，2018年第三季度消费者对快递企业整体有效申诉处理结果满意率为98.7%，其中，圆通、韵达高于平均水平，分别为99.5%与99.1%，仅申通与平均线持平，为98.7%。

服务品质的不断下滑直接影响核心业务的发展，根据最新公布的2018年快递企业业绩报告显示，圆通、韵达、申通2018年全年快递业务量分别为：66.65亿票、69.85亿票、51.11亿票，相比2017年，申通与前两家的差距有所缩小，但依然很难改变长久以来形成的落后局面。

对此，申通网点的加盟商也有苦难言，一位前二级申通网点的加盟商告诉《IT时报》记者，为了提升管理品质，申通采取的措施是“以罚代管”。2018年惩罚力度更是一路向上：快件被投诉延误，每单罚款20元到50元不等；投诉到邮政管理局每单罚款2000元，一旦涉及货物积压，罚款额度更高，“双十一期间，压货超过3天，当月罚款超过1万元，接下来3个月每月罚款超过5000元。涉及延迟收货要求退货的，半年内继续罚。” 

在这位加盟商看来，公司的处罚力度加强了，但收入标准却没有提升，快递员配送一单与几年前相比几乎没有变化，每单配送费在1~1.5元，一天配送100单，一个月4000~5000元左右收入，在双十一、春节这样的高峰期，甚至还会被罚去一半。

2018年，申通执行总裁申屠俊曾表示，通过五大举措提升服务质量，其中一项就是“建立严格细致的考察机制，以重奖重罚推动质量改善。”

但多罚少奖的高压政策，加速了人员流动，包裹积压，罚款额提升，形成恶性循环。去年双十一期间，湖北襄阳申通快递旗下的王寨分公司在高峰派件期间遭遇快递员集体辞职，导致当地配送区域半个月以上包裹积压，引来大量用户投诉，襄阳市邮政管理局为此特别发布公告，缓解用户的“焦虑”情绪。

重罚机制在提升管理水平上收效甚微。申通吉林网点屡次被传出“停运”，在去年端午节期间，吉林部分承包网点站长直接弃管，导致大量包裹积压。据媒体报道，有吉林市申通快递有限公司相关负责人的解释是，站长擅自给快递员“带薪放假”，还把公司配发给快递员的手机卡收了回去，导致一些网点陷入瘫痪，用户投诉猛增。

二、自救，投入重金收复失地

“基础设施投资力度相对不足，公司核心城市的转运中心直营化比率相对较低，是制约申通现在发展的主要原因。”2017年年中的网上业绩说明会上，面对投资者针对申通发展停滞不前的质疑，陈德军给出了这样的解释，当时，申通的市值是353.46亿，韵达的市值是736.82亿，相当于申通的2.08倍。作为“中国民营快递第一股”，面对中通、韵达等竞争对手的攻城略地，申通表现乏力。

在业内人士看来，过于依赖加盟模式，以及过低的自营率，导致申通网点反应速度及服务质量下降。

2018年，申通将目光专注于“运转中心”的直营化，投入几十亿元用于购买、新租、扩大转运中心，陆续收购了北京、湖北武汉、广东深圳、广东广州、湖南长沙、广东东莞、江西南昌、河南郑州、广西南宁、吉林长春十大核心区域的转运中心，在天津武清、河南漯河、江苏淮安、重庆、四川成都、河北邯郸等14个城市新建及改扩建转运中心，公开数据显示，申通快递68个大型转运中心中，直属转运中心已达57个，直营比例提升至84%。

“转运中心主要承担快件中转、集散等重要功能，是快递企业的核心，通过转运中心直营化，可以缩短整个流通链条的时间和成本”，物流行业专家赵小敏分析。但申通在直营化过程中还是远远落后于对手，2017年，申通在全网87个转运中心的自营率仅为59%时，中通82个全国转运中心中自营比例达到92.7%，韵达在全国54个转运中心中自营比例达到100%。对此，赵小敏曾表示，圆通、中通、韵达这几家快递公司在过去早已开始布局重点城市转运中心的直营化，申通过去几年一直欠缺，如今重新布局需要耗费更多资金。

近日，申通快递的公告中频繁显示其股东将手中股权质押，其中申通快递股东之一南通泓石将其手中的7830万股质押换取约15亿资金，与此同时，上海申通公司也是多次发债筹钱。在业内人士看来，一直走轻资产路线的申通，如今也不得不“重金”自救一把。在申通收购中，包括深圳市全通达申通快递有限公司、北京申通快递服务有限公司、广东申通物流有限公司在内的多家运转中心均为申通2017年排名前10的大加盟商，因此在收购难度和收购资金上对申通都是挑战。

过去，申通快递通过加盟模式获得了迅猛发展，加盟商作为申通快递揽收方及派送服务的供应商有效填充了申通快递物流网络，创造了申通快递的高速发展期。但随着竞争加剧，当有效可控的直营模式成为主流时，申通的“转向”姗姗来迟。

三、基层网点成博弈牺牲品

正当申通将发展重点放在运转中心时，“收”“派”最后一公里环节依然以混乱的承包制打天下。

《IT时报》记者在投诉用户的物流信息单上发现，7天到10天派送滞后的问题订单上，有2/3的时延是发生在基层网点，这些基层网点受到配送人员不稳定、配送技术不成熟的影响，成了真正“掉链子”的一环。

在业内人士看来，基层网点经营权的回购短期内不会出现在加盟制快递公司的计划里。此前，申通快递董事长陈德军曾表示，如果申通快递要在全国开3000家直营店，不仅需要庞大的资金，还需要管理大量的员工，这本身就是一个问题。

在对基层网点的管理上，申通始终没有建立一个规范有效的体系。重罚与免罚之间缺乏一套行之有效的规则，“同样的投诉、同样的问题，不同的承包商，公司有不同的免罚政策，如何获得免罚，规则各不相同。”上述申通前网点代理商告诉记者，申通快递高管都是加盟商出身，既是高级管理人员又是加盟商，因此，如何罚如何减免上可能会涉及加盟商、总部以及省公司负责人等不同层面，“罚款有时也会成为不同利益群体的博弈手段。”因此，对于普通加盟商而言，很难真正盈利。

国泰证券此前的一份报告显示，国内快递加盟商的利润率普遍不超过5%，甚至亏损，如今留给加盟商的只剩下强度最大、难度最高、利润最低的基层网点岗位。记者了解到，即便在上海和江苏、浙江的一线城市，依然有不少网点空缺，“一个小区域点，一次转包费用在20万到50万，但这些基本都是由这个地区大承包商二次转让，而且不少是问题区域。”一位业内人士看来，加盟制推行至今，上至高管，下至大承包商，中间的利益纠葛盘根错节，申通即便不收回管理权，也是时候来一次大清理了。

来源/IT时报

作者/章蔚玮

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