随着又一年3·15“国际消费者权益日”脚步的临近，3月12日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（www.315.100ec.cn）2018年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库网经社-电子商务研究中心(微信ID：i100ec)发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告已连续第八年发布，被业内普遍视为“电商315风向标”。

2018年是物流科技行业的“新时代年”，经历了“618”、“双11”、“双12”、“黑五”以及各电商周年庆等电商促销的磨练，快递配送时效得到一定的提高，但爆仓、暴力分拣等现象也依旧存在。 据“电子商务消费纠纷调解平台”2018全年受理的生活服务电商用户投诉案例大数据显示，热点被投诉问题主要聚焦在：跨境转运商品损坏、商品久未送达、配送时效慢、快递丢件等方面。

其中以点我达、海带宝、斑马物联网、转运四方、申通快递、天马迅达快递、顺丰速运、快鸟转运、风行全球送、韵达等平台因用户投诉居多且突出行业存在的典型问题。

典型案例一：“点我达” 疑恶意罚款，正常取消仍被扣款

【案例】刘先生于2018年11月4日在“点我达”平台接单，之后到商家取餐，却被商家告知此订单已经取消。刘先生表示手机上还显示有此订单，于是咨询客服，客服人员告知可以选择商家原因取消订单。之后刘先生选择了商家原因来取消订单，后多次取消发现订单仍然存在，再次联系客服，客服告知正在处理中。最后，虽然订单成功取消，但却被扣款62.6元，原因为超时。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第三十五条规定，电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费用。

典型案例二：“海带宝”物流途中商品损坏，售后应谁负责

【案例】于先生在网上下单购买美国商品，商品于2018年9月11日被转至“海带宝”美国仓库，9月30日收货。由于货物是快递员在未有任何通知的情况下自行放入快递柜，物流信息更新严重滞后。在于先生收到包裹后打开，发现糖果图案完全破损。于先生表示在购买加固服务情况下，邮寄来的却是已经损坏的货物，期间多次联系客服，微信客服答复总是 “不好意思，清关慢了，耐心等待”。拿到货品立即按照平台要求写了索赔邮件后，在长达10余天的等待后及多次催促后，海带宝表示赔偿“30海带币”。于先生表示购买价格319.97美金，快递费692元人民币，对处理结果不满意。对此，“海带宝”表示

1、因近期海关政策调整国内所以口岸严查，于先生的包裹重9.36KG已超出自用的范围无法安排清关，我司免费分了三箱安排顺利清关。

2、因于先生的包裹内件商品为糖果，关于根据我司理赔条款免责申明第十条：因托运商品的本质通过加固无法避免损坏（如childlife液体维生素等）、瑕疵、特性或固有缺陷、货物本身包装不良、自然性质、 内在缺陷在运输过程中造成的损坏、泄露等（陶瓷、玻璃、液晶显示屏等易碎品，无论选择加固与否，可保丢失，但不保破损。）

 3、关于糖果，我司公告中也有明确说明：夏季来临，部分地区气温开始升高，易融化、变形、变质的商品（如：糖果（小熊糖、口香糖等）、巧克力、活菌食品、肥皂、唇膏、口红等）受地区气候等不可抗力因素影响将存在非转运损坏。因天气等自然因素造成的商品变质、融化或其它损坏我司不受理理赔。为避免不必要的损失请慎重转运。对以上情况，暂无法受理于先生提出的理赔商品价值和运费的需求。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，1)海淘转运最好选择规模大、口碑好的转运公司，由于海淘转运行业目前仍处于初级阶段，容易出现转运公司关闭、跑路等情况，投诉无门；

(2)对于清关费用和物流费用提前咨询客服人员，了解基本收费，以免后续就费用问题产生纠纷；

(3)贵重物品、易碎物品等最好购买保险；

(4)收件时一定要检查清楚后再签收，拍照留证据。

【适用法律】《快递暂行条例》第二十七条规定：快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。 国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。

典型案例三：“斑马物联网”物流信息久未更新，联系售后困难

【案例】余女士于2018年7月16日在美国亚马逊网站购买5款3M听診器，并通过“斑马物联网”美国LA仓库代收转寄。该公司于2018年7月29日提示已创建单号，并创建了USPS转运单号，该公司提示货物于2018年7月30日于美国LA发货并于2018年8月02日到达广州进口开拆, 于2018年8月03日到达珠海,状态为正在分发，但截至2018年9月24日仍是[转载分发状态] 。余女士表示自己查询不到物流信息，更无法联系到该公司。

对此，“斑马物联网”表示，经核实，该件于8月3日被珠海海关暂扣，多次联系预留电话无人接听；现已再次与余女士电话沟通后续报关和详细的处理办法。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，提醒广大用户，下单前仔细了解发货模式，对于价值高的商品尽量选择保税进口、直邮等安全性高的物流模式；购买生鲜、食品、急需物品，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间；由于漂洋过海，快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。

【适用法律】《快递暂行条例》第二十八条规定：经营快递业务的企业应当实行快件寄递全程信息化管理，公布联系方式，保证与用户的联络畅通，向用户提供业务咨询、快件查询等服务。用户对快递服务质量不满意的，可以向经营快递业务的企业投诉，经营快递业务的企业应当自接到投诉之日起7日内予以处理并告知用户。

典型案例四：“转运四方”商品久未送达，售后被告知需缴纳异常处理费

【案例】浦女士在puma美国官网下单购买鞋子，官网寄到“转运四方”的仓库，由转运四方运回国内。鞋子寄至转运四方仓库后，浦女士支付了运费，等待收货，鞋子被转运四方认定为问题包裹，联系他们客服，客服说是因为包裹进海关后被海关退回，让浦女士等待，并告知要交80元/每个包裹的异常费，而且后续还可能产生二次费用。但是经浦女士登陆跨境电子商务公共服务平台查询，包裹压根就没有任何报关记录。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，根据最新的《电子商务法》中第五十二条规定：电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。因此，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第三十五条规定，电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费用。

典型案例五：再现商品丢件，售后“申通快递”不予处理

【案例】冯女士于2018年4月21日在“达令”购买200元的商品，物流更新在显示到达河南郑州之后就不更新内容。冯女士表示，可能是由于即将到五一快递比较忙，五一过后就送来了，但是五一过了两天，再次查询物流仍未更新。于是冯女士打电话给申通快递，被告知快递件丢失，让申请退款，重新拍，冯女士咨询是否有赔偿方案，客服不予回应。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，快件丢失或是在配送过程中损坏，是所有快件面临的问题而不仅仅存在大件及贵重物品中，对于责任方的归属问题也是复杂多样的。在商品寄出前商品完整，但却在配送环节出错，那么主要责任则是由快递公司承担，但是若是在快递存放过程中损坏，且经由用户同意存放于快递柜或菜鸟驿站同时用户又不能在规定时间领取快递导致损坏的，那么这就涉及到快递公司、菜鸟驿站、用户三者之间分担。

【适用法律】《快递暂行条例》第十九条规定：两个以上经营快递业务的企业可以使用统一的商标、字号或者快递运单经营快递业务。 前款规定的经营快递业务的企业应当签订书面协议明确各自的权利义务，遵守共同的服务约定，在服务质量、安全保障、业务流程等方面实行统一管理，为用户提供统一的快件跟踪查询和投诉处理服务。 用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。

第二十七条规定：快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。 国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。

典型案例六：消费者于“天马迅达”平台申请售后，退款却遥遥无期

【案例】吕女士在美国访学期间，曾在美国西北大学通过“天马迅达”快递平台向国内的亲人和朋友寄送一些保健品等物，期间充值款目前尚有45美元，但在9月以后，美国西北大学不再与天马迅达合作，由于回国便于在2018年8月26日申请将余款45美元退回的支付宝账户。但至今为止，天马迅达公司仍然没有将款项退回。期间我曾发信给他们的会计，也曾多次通过qq客服联系他们，但客服只能记录问题，或者给出会计邮箱和联系邮箱，因此问题仍未得到解决。天马公司网站并未设置用户联系电话，也没有专门的客服处理此事。

对此,“天马迅达”表示，邮件已收到，会尽快安财务人员为您处理。

【适用法律】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

典型案例七：“顺丰快递”货物损坏，保价形同虚设

【案例】李先生于2018年10月31日寄出苹果iphonex一部，保价6000元。派送人员并没有要求当面验货，没有电话和电信的通知。快递放到了店里的酒店前台 ，手机开箱，屏幕上方手机炸裂，造成上方面部识别损坏。联系顺丰快递却推卸责任，称跟平台没关系 。理赔人员态度极其恶劣，让李先生自己负责。这样的保价机制完全就是霸王条款 保价形同虚设。

【适用法律】《快递暂行条例》第二十七条规定：快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。 国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。

第二十一条规定：经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前，应当提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目。

寄件人交寄贵重物品的，应当事先声明；经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。

典型案例八：“快鸟转运”商品送达货不对板，售后商家拒绝处理

【案例】王女士于2017年11月23日在美国悦木之源官网上购买了价值131.65美元的水乳，选择了“快鸟转运”公司运输货物，支付19.8美元的运费，其运输速度非常慢，于2018年2月6日收到包裹，发现货物已经从水乳变成了口红。于是立即联系快鸟公司要求换回我自己货物，每天在QQ排队等待客服，一直到3月才联系上，且该公司电话号码形同虚设，根本打不通。该公司客服根本没有解决方案，一直在敷衍中，说还没查到我的货物状态。上周再联系，已经对我的合理诉求也不予理睬，也拒绝处理此事。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，物流配送中，由于商品大量推挤尤其是跨境海淘商品，经过的流程复杂，在配送过程中更是容易出现丢件、损坏等问题。因此，在收到商品与实际不符时，应及时与物流配送公司沟通解决。

【适用法律】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

典型案例九：“风行全球送”虚假宣传？保证金退款全到账难

【案例】孙女士于2016年10月10日 14:58:27 申请了“风行全球送”金钻会员。交了金钻会员保证金3000元。金钻会员可以享受会员运费折扣价格。金钻会员保证金是在不再使用会员后即可退回。风行硬性要求每个月只退还500元。3000元需要6个月退完。我不想再使用它们的服务。所以2017年11月就开始申请退还保证金。到5月22日只退了1500元，还有1500元没有退。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，不管是物流会员还是其他形式的会员，都是为了获取最大程度的优惠。那么，在此案中，消费者在购买会员前，应提前阅读购买会员的相关信息，避免不必要的消费纠纷。

【适用法律】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定： 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

《中华人民共和国电子商务法》第二十一条规定：电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。

典型案例十:“韵达快递”快递第三方签收，孰对孰错？

【案例】郭女士于2018年5月9日早上在网上书店（小笨熊）里购买了一盒雪花拼图，在5月12日（周六）上午到货，期间没有任何电话，只收到一个短信，让去楼下便利店取件，当时没有物流信息，我看不到快递的电话，我下午取件，要收取取件费1元。郭女士认为本人在家，而快递员却私自让第三方签收，表示不满意。后经查询物流信息，联系快递员，快递告知曾打过电话却不是本人配送。后联系韵达，韵达上海公司告知私自让第三方签收不对，取件收费也是不允许的。后快递员因为投诉联系郭女士表达处自己的不满。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，快递包裹由菜鸟驿站代收或将其放置于快递柜，对于消费者而言早已屡见不鲜，但是快递公司未经收件人允许将包裹放至快递柜、驿站的行为显然是不合理的。《快递暂行条例》其中明确了投递和验收规则。《条例》要求，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。也就是说，快递员必须送货上门，否则属于违规。然而，新规已经实施了半年多，不少快递员仍然未经收件人同意就将快件送至代收点。

【适用法律】《快递暂行条例》第二十五条规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。

来源/网经社

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