来源/物流指闻（ID：wuliuzhiwen）

作者/肖远

伴随着今年“换了个马甲出场”的双12如期落幕，快递物流订单量有望迎来小高峰。

在双12前夕，针对网购退货需求大，以及退货难、退款慢等普遍痛点，京东物流升级退货解决方案。最早8点、最晚23点的取件时段，全国多个核心城市最快1小时上门揽收的服务时效，不管大件还是小件商品都可以“放心退”、秒退款………这个力求周到体贴的退换货方案，无疑让消费者更加安心地“买买买”了。

事实上，以此次京东物流加码退货服务为代表，逆向物流市场已经成为了近几年来各大快递物流公司争夺增长空间的必争之地。

退货场景下的新解法

不少消费者发现，现在在某音、某快等平台退货时，经常是由京东快递小哥上门取件。实际上，京东物流早已为主流直播电商、兴趣电商平台提供高品质的退货服务。可能很多消费者不知道，随着京东物流服务能力的拓展，京东物流外部客户收入连续4个季度超过7成，包括这家兴趣电商平台。

在多数电商平台退货时，消费者把退货商品寄还给商家，商家3-4天收到商品，售后检验人员确定商品没问题后才会确认退款，整体过程耗时长。而且，一旦遇到工作忙下班晚，晚上几乎没有快递员再上门收件，把快递放门口也不放心，还需要等到周六周日再一次性退货，耗时耗力。

物流指闻了解到，京东物流此次退货服务升级具体表现为四大亮点：

（1）延长取件时段，更贴合年轻“打工人”习惯：针对部分消费者的晨间、夜间退货需求，京东快递将上门揽收时段延长至最早 8 点、最晚 23 点，安排退货的时间更加灵活。

（2）快递小哥前置验货，秒退款：针对一些货值较高需要检查检修的退货商品，比如衣服、3C 产品等品类，京东物流联合多个电商平台率先推出退货商品的前置验货标准——通过验品类、验数量、验颜色、验尺码、验脏污、验破损等 7 大维度，对退货商品进行标准化验货。

（3）跨平台“一键退货”：面向跨平台退货的消费者，通常需要在京东快递小程序再手动输入一次收寄地址。现在，只需要上传含有退货信息的页面截图，京东快递就可以通过图像识别智能拆分收寄地址，一键回寄，并直接享受账户的对应折扣。

（4）格外值得一提的是，拓展了大件商品的退换货场景：过去，消费者对购买的大件商品不满意，往往想退而不敢退。一方面，大件商品的退货费用高，动辄小几百，普通消费者很难判断价格是不是合理，怕花冤枉钱；另一方面，也很难判断快递公司是否靠谱，毕竟，电视、电器等大件商品比较容易磕碰，包装保护不好，就容易产生纠纷。对商家来说，也要顾虑商品的货损。现在，针对这类大件商品，京东物流提供了木架、木箱、泡沫板等多种包装选择标准包装，并且收费透明，解决了消费者的顾虑；而一对一的前置验货，也大大保障了商家的权益。

入局者众，

京东物流升级的底气是什么？

对于整个快递物流行业而言，逆向物流不仅是一个快速发展的、稳定利润的的增量市场，也具有一定服务门槛。当前国内退换货市场中，尽管入局者众，但长期以来用户难痛点难以得到解决，持续提升服务是当前头部企业的“集体选择”。顺丰、中通等企业也在积极布局。

具体来看，在这个退换货场景的需求与表现也存在差异化。

例如，分时段，双11、双12等电商大促时期呈现出小高峰，除了本身电商订单量走高带动之外，还存在低价凑单现象；

分平台，相较而言，直播电商和兴趣电商网购平台上客群特征以年轻人为主，多为上班族，日常9点上班、20点到家，收到商品不满意存在更强的退货意识。直播带货、达人带货等新兴网购模式下冲动消费的特点，导致在新兴的直播电商平台和兴趣电商平台的用户退货率较传统模式下更高。

分品类，女装、小型数码产品等体积较小、包装更标准的商品品类退换货概率更大，家电家居等大件商品的退货费用更高、场景非标、流程更显复杂，至今仍是服务上待突破的细分领域。

不难看出，此次京东物流的升级版退换货服务方案，细致的举措背后是其一体化品质物流服务能力的综合体现，包括：

1、  高品质服务下快件散收场景优势：一直以来，京东物流强调快时效、上门服务，并且已经在快件散收场景下的用户与商家心中形成了口碑，因此成为了这些新兴电商平台退换货物流业务的首选之一。

2、 直营网络体系下服务更稳定：此次升级后的退换货服务中，快递小哥还承担了专业验货的作用，如若末端考评或者整体服务标准体系不匹配，很难做到这一点。在京东物流的直营网络体系下，对于末端快递员的把控能力更强，这个较稳定的、经验丰富的快递小哥队伍、完善的客服体系等，成为其高效稳定的一体化服务的保障。

3、智能物流设施和科技底座：以此次退货服务中的一个功能“跨平台一件退货”来说，仅仅是一个小举措，就可以极大程度地方便消费者，背后依托的是图像识别技术。这一功能当前已经在业内展开，依然有待进一步推广应用。

4、快递快运业务能力协同：针对非标化程度和难度更高的大件退换货场景，京东物流打通快递、快运两大板块高品质服务能力，才能有底气升级退换货服务。

单量增长背后：

一切都是为了用户

“发现悄然兴起的或潜在的需求也会带来滚滚的财源。” 这一次，京东物流在退货上门速度与服务上的再次突破，既是基于这份对于消费者和商家需求的持续洞察与及时满足，以及对于未来这一增量市场发展趋势的看重。

据首创证券此前研究指出，在电商购物平台和快递网络日益完善的同时，电商快递造成的逆向物流退换货也在增长，电商行业平均退货率为15-20%，直播电商退货率达到30%，“双十一”促销期的退货率达到销量的四分之一。

如前所述，对个人消费者而言，京东物流这一新解法直击日常退换货中遇到的难痛点，多种退货服务的升级措施，将持续守护消费者的极致体验。尤其是京东物流在大件场景的逆向解决方案，如今已经在家电家居、家装建材、汽车用品、运动用品等细分品类中广泛应用，对于为此长期头疼的消费者而言，这一能力更显稀缺。

同时，这一退货服务能力的深化升级，有助于京东物流进一步开放，服务不止于京东商城的多个电商平台及其商家，尤其是当前新兴的直播电商平台以及兴趣电商平台。“成本、效率、体验”一直是被反复强调的零售的本质。当前电商平台进入分散化的竞争阶段，包括退换货在内的物流体验的重要性日益凸显，显然对于急于留住消费者的电商平台而言，相当于增添了一个不错的砝码。

最终，这也体现在京东物流实在的增长数据上：物流指闻获悉，今年京东物流在第三方退货场景订单单量增长飞速。

结语

这一新解法背后，延续了京东物流企业使命所提的理念——“以客户为中心，用可信赖的供应链服务持续创造价值”。

这不是一句口号，而是需要持续落地到方方面面。围绕着消费者和商家在不同的快递物流场景中的切实需求，不断精进、创新服务，这亦是京东物流一直以来在做的。以“211限时达”“送货上门”为代表的服务标准已成为快递行业服务升级的风向标，并收获了商家和消费者的双重信赖与好评。就在近日，国家邮政局发布的关于2023年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果，京东物流继续以高分位列公众满意度快递企业第一阵营。

相信随着越来越多企业加入升级和比拼服务，也将为整个快递物流行业注入更多活力。

来源/物流指闻（ID：wuliuzhiwen）

作者/肖远