来源/物流指闻（ID：wuliuzhiwen）

作者/韩水土

又上热搜的胖东来

新年刚过没几天，胖东来频频上热搜。

先是有媒体报道，春节假期三天，胖东来共计接待游客116.33万人次，相当于11家4A级景区8天接待游客量。此间，胖东来的创始人于东来现身超市，一边呼吁大家错峰消费，一边苦口婆心劝架，一边又忙着与顾客合影。

后有女员工不规范试吃员工餐被开除，接着胖东来根据舆情，适时推出民主合议庭，并通过社交媒体，发布了13页事件处理说明书。最终结果改开除为转岗，风波中的员工留了下来。此番操作，皆大欢喜，合情又合理，赢得网友好评不断，堪称“完美公关”。

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业内人士，或者活跃在互联网、短视频平台上的朋友，大概都有所了解：这绝非胖东来首次遇到“情况”，也不是第一回上热搜。“出圈”几年以来，胖东来一直是零售界，乃至商业界，甚至整个社会的焦点，受到广大人民群众热议、追捧不断。胖东来在经营上的成功，也吸引不少企业纷纷效仿、学习。

似乎总是事与愿违。效仿、学习胖东来的企业众多，然而吊诡的是，至今没有出现超越者，也未见一些分庭抗礼者，甚至连脚踏实地的追随者也鲜有存在。

或许可以预想，较长一段时间内，胖东来会“鹤立鸡群”，标杆地位难以撼动。

走在特立独行的路上

都说好，未必好。这是我的一贯想法。

因此，某日下午，我特意从居住地乘车赶到许昌市——胖东来的大本营。化身普通消费者，我亲自考察调研，欲探究竟。逛过胖东来后，心里终于有了答案。我更加明白了这家企业为何如此成功？为何如此受欢迎？

多年前，已故作家王小波写过《一只特立独行的猪》，颇受读者喜欢，至今奉为经典。

文章结尾，这样写道：“我已经四十岁了，除了这只猪，还没见过谁敢于如此无视对生活的设置。相反，我倒见过很多想要设置别人生活的人，还有对被设置的生活安之若素的人。因为这个缘故，我一直怀念这只特立独行的猪。”

王小波这篇文章，看似写的是猪，其实隐喻的是人——有批判，也有赞美。批判的是那些循规蹈矩、故步自封的愚顽，赞美的是那些守正出奇、别具一格、特立独行的先驱者。

特立独行的人，是如何特立独行的？他们无视对生活的设置，大刀阔斧地走出了一条宽广的道路，真正拥有了自己的命运和人生。

某种程度上讲，身为组织的企业和活生生的人并无二致，两者有着相似的机理和架构。

胖东来做企业，同样也是特立独行，它无视资本和连锁扩张的诱惑，坚持把现有的超市做专、做精，不断造福社会和民生。睽违多年，筚路蓝缕，栉风沐雨，新时期胖东来借助互联网和短视频平台的东风，把独特的企业文化传播到天南海北，终于在商业江湖名声大噪，有了一席之地。

胖东来的这种特立独行，我将其总结为:“三超出”+“二理念”+“一目标”。

三超出，即超出消费者期待的服务，超出员工期待的福利待遇，超出社会期待的价值和贡献；二理念，即自由和爱；一目标，把胖东来打造成一座学校。

超出消费者期待的服务

作为社会运行的细胞，企业最基本的作用是提供商品和服务，以此来保障人们日常生活的需要，方便衣食住行，维持生产和再生产的运转。

对于许多商超而言，除了自营产品，其他商品差异并不大，彼此之间可替代性强。这也就意味着，服务好坏成为一家商超组织，致胜致败的关键。换言之，哪家企业在服务方面下的功夫多，投入大，效果好，更有可能赢得消费者青睐，牢固占领市场。

胖东来可谓是把服务做到了极致。我在逛胖东来超市时了解到，这家企业有上门退换货服务；卖海鲜会把水放干净；顾客投诉有物质奖励；看电影不喜欢可以退票钱；价格昂贵的榴莲可打开挑选，直到消费者满意；超市厕所洗的用的，大小物件都完备……总而言之，消费者在胖东来购买商品和服务，能感到足够的诚意，尊重，人文关怀。

作为重复博弈的行业，超市尤其需要一些老客、回头客。对比同行，胖东来的服务远超出顾客的期待，使得大家消费体验极好。一次愉悦的购物活动结束，人们流连忘返，那么下次——还来！

有人说，胖东来的商品普遍偏贵，并非物美价廉。其实是误解了物美价廉这个词出现的场景，不了解商超的属性。物美价廉，重点在物，重点在价格，不重服务，商超是既提供商品又提供服务的企业组织。

经济学上有个词叫消费者剩余，也即消费者购买商品或服务产生的“剩余”，这种剩余可以简单理解为“消费者花钱购买商品或服务时，花的开不开心，满不满意”，开心就是有许多剩余，代表着消费者满意。古人讲，千金难买一笑，说的就是这个意思。笑本身或许并不值钱，但笑能给人带来愉悦感，有客户愿意“买笑”，欣赏笑，自然笑就值钱。

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这也从侧面反映出，我们中国老百姓并非不愿意花钱，并非已经“消费降级”，关键是市场上好的商品和服务太稀缺。即使有钱，也无处买，无处花。春节假期，大家扎堆涌向胖东来，验证了这种说法。宏观上，这也是供给侧结构性改革，必然推进的缘由。

当然，人们去胖东来，也有“赶时髦”的意思。

但谁能说，这不是企业服务的魅力呢？

超出员工期待的福利待

放眼整个商超行业，乃至企业界，胖东来为员工提供的福利待遇令人满意。胖东来的工资水平，社会保险，上班时间，假期，各种奖金，员工关怀……很难让人们想到这是一家，位于不发达省份三四线地级市的超市。

今天，大家对各种工作制深恶痛绝，比如996工作制，007工作制。胖东来减少工作时间的做法，不仅温暖了本公司所有内部员工的心，也让深受加班文化伤害的社会大众感动、感慨。

胖东来的创始人于东来，曾不止一次在公开场合发表言论:不久的将来，他们会追求每天六个小时的工作时间。于东来强调:“加班就是不行，加班是剥夺别人的时间，占用别人的成长机会，这是不道德的。”

这或许是出于宣传企业的需要，通过“讲故事”来迎合社会大众的情绪。但无疑已经起到抛砖引玉的作用，并且这种表率并非通常意义上的“画大饼”，胖东来的的确确在做这些事情，也取得了好的效果。

今年的春节假期火爆，是超市这种业态的销售旺季。枕戈待旦，夙兴夜寐，似乎才是商超企业的经营之道。胖东来却变了花样，反其道而行之，给员工连着放假五天，让他们与其家人团聚，和和美美过大年。

我姑姑在另外一家大型商超工作，她对我感慨道：“像胖东来这样的公司，上哪儿找？”

彼时已是大年三十，她还在那家超市拼命加班，后半夜才赶回家中与亲人团聚。

两厢对比，立见高下。

员工当然有自知之明，企业提供超出期待的福利待遇，会使他们更加努力工作，提高劳动效率。进而最大程度地释放出员工个人的生产力，他们大概率会以企业为家，以工作为事业，抱着“一荣俱荣，一损俱损”的信念去做事。

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当企业所有员工劲儿往一处使，不内耗，管理上自然少了许多麻烦，各部门之间相互协调，紧密配合，节省了大量隐形成本。人员流失率也会下降，企业经营的内生稳定性得到加强。

比起企业其他各项高支出成本，员工福利待遇的支出最为划算。这种“收买人心”，有利于企业的健康发展。

你好，我好，大家好，何乐而不为？

超出社会期待的价值和贡献

企业作为一种社会组织，必然要承担相应的社会责任，履行相关的义务。比如说，积极纳税，提供就业岗位，坚持做慈善，等，不一而足。

胖东来不仅都做到了，而且超出社会一般期待。近些年，每逢天灾人祸，胖东来都会捐物捐款，数额不菲，为国家和社会做出了巨大贡献。这是物质价值和物质贡献。

更宝贵的是，胖东来的行为引领了新时代社会进步的风尚。胖东来在经营超市过程中知行合一，表现出来的爱国，敬业，诚信，友善，自由，平等……这些观念，与党和政府宣扬的社会主义核心价值观，十分契合。

兰小欢在《置身事内》中指出:“政府是经济发展中的关键一环，事务繁杂，自主权力很大。”胖东来的经营理念，与其所宣扬的价值观，响应了党和政府的号召，二者之间的政商关系更加融洽。

幽默地说:胖东来，有了“靠山”。

综上，“三超出”犹如三驾马车并驾齐驱，指导着胖东来一路前行，使得企业经营和发展越来越完善。胖东来的护城河由此建成，品牌影响力越来越大，人们越来越喜欢。

两种理念:自由，爱。

“三个超出”并非是无源之水，它们全部发源于胖东来的两种经营理念:自由和爱。

这两个词都很抽象，又很具体。

关于自由，从牢笼里走出来是自由；无拘无束又节制的生活是自由；庄子《逍遥游》中的鲲，化而为鸟，翱翔太空也是自由……至于爱，父母之爱子则为之计深远，是爱；朋友相扶，是爱；邻人互助，是爱；危机时刻陌生人挺身而出，也是爱……胖东来的企业文化，和创始人于东来的企业家精神，全部融汇在自由和爱这两种理念里。

关于自由，于东来曾说:“让生命活出轻松自由勇敢美丽的本来样子。”

关于爱，于东来曾说:“爱是人类一切美好的基础，爱的特点是理解他人和成人之美。”

听起来似乎有些夸夸其谈，有标榜和卖弄的意味。但如果联系胖东来的日常动作，观察它的“三超出”行为，答案自然水落石出。正是因为胖东来秉承自由和爱的理念，它才能共情员工，帮助消费者，同时贡献社会。

孔子说:“仁者爱人。”

《周易》讲:“积善之家，必有余庆。”

几千年来，中华文化里优秀的价值观一直在传承，胖东来也在借鉴和发扬。俗话说，种瓜得瓜，种豆得豆。企业爱护人，种下了善因，人们也帮助企业收获善果。社会大众通过线上线下消费，反哺胖东来，以作支持。

这种因果关系，或者说经营哲学，非常值得玩味。胖东来爱顾客，顾客也心疼企业，用时下流行语讲:“双向奔赴。”很多网友打趣胖东来：“根本不喜欢这家企业，除非胖东来把超市开到家门口，让我也体验体验。”

口口相传，大众对胖东来的评价很高。

一个目标:成为学校。

在个人IP化时代，一个优秀的创始人，是企业最好的代言人。于东来，就是胖东来最好的代言人。

演讲中，于东来提到最多数量的几个词汇就是：自由，爱，幸福，真诚，生活，创造，美好，价值，自信，快乐，精神生命……从这些词句看，他身上有理想主义者的风范，似乎要把胖东来打造成乌托邦。

打造乌托邦最好的地方是学校。无论是西方的哲学家，还是东方的儒学圣人，都对学校和教育情有独钟。就连管理学大师彼得·德鲁克也曾表达过，“未来，所有组织都将是学习和教育机构”。

于东来曾宣称：“骨子里没想做企业”，这听起来有些虚伪，后面他又说：“胖东来是一座学校”。既为学校，那么就不会单单看利润赚多少，开了多少家店，能不能上市。这也同时解释了，员工和顾客为何满意度高？学校是教书育人的，学东西的，引领人们向好向善的，职场和商场并非一定是战场，零和博弈不可取，要共赢。

胖东来为何不愿走出河南？于东来本人认为:有胖东来这座“总校”基本上就够了，分校由其他商超来建成。连锁扩张，甚至上市都不是目的，把自由和爱的经营理念传递下去，这更为重要和关键。

在胖东来的超市里，能看到很多标语：

“每天的生活，每天的爱。”

“活的简单，生命必定精彩。”

“让自由的生命灿烂如花。”

“追寻内心的自由，不彼此束缚。”

“让城市更加美好，生命在于释放而非修行。”

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这些语句很简单，像鸡汤文句。对此于东来表示：“自己似乎是有些幼稚”，又说：“卖货真价实的产品，让商业更加的简单，我们的消费者更幸福，消费更安全。”

大道至简，听其言观其行，若是持续践行下去，我们会发现一家企业真正活了，有血有肉，有精神，也有灵魂。

老子《道德经》第四十二章写:“道生一，一生二，二生三，三生万物。”胖东来的战略与道家思想有异曲同工之处，正是基于把自己打造成学校这样一个目标，胖东来才延伸出爱和自由两种经营理念，在打法上选择“三超出”战术，最终获得大众的爱戴和支持。

写在最后

今天这个时代，社会很多地方取得进步，商业环境也蔚然改观。但不得不承认的是:“无商不奸”的偏见仍然存在。胖东来的适时出现，一定程度上使得人们相信——好企业是有的，好产品、好服务、好商人，也是有的。

消费者，并非只是为商品和服务买单，也并非只是为品牌买单。难道只有胖东来的月饼好吃吗？难道只是胖东来的服务好吗？很多人，也在为心中的理想和信念买单。

我们总是说“百年未有之大变局”，究竟哪儿变了呢？很多人并未深入了解，只是笼统概括一下。在我看来，最大的改变是，这个时代拥有着历史上从未有过的，一大批绝对数量的优秀年轻人。这些年轻人，他们受过良好的教育，成长过程中接受了各种新观念新思想，他们看待世界有着多元化理解。

我注意到，关注和喜爱胖东来的群体，多数是中青年。尤其是90后，95后，00后这些被称为“Z世代”的年轻人。他们由时间马不停蹄催赶着，成为新一代的消费者，新一代的生产者，新一代的服务者，他们在物质相对丰富的环境中长大，浑身上下充满理想主义，内心追求真善美。

他们天南海北支持胖东来，捧钱场，也捧人场，不愿让胖东来冷冷清清。实际上，他们是不愿让中国的好企业受委屈，不愿让美好的理念绝迹蒙尘。用许多年轻人的话讲:“我们看不得它输。”

年轻人支持的企业，会输吗？

我觉得不会。

近年来，我观察和研究过很多公司，也逛过不少大中小(型)超市，但从未见过一家企业像胖东来这般成功，令大家都非常满意：创始人满意，消费者满意，社会满意，员工也满意。

使得企业，不仅成为少数股东的事业，也承载着公司内部所有员工的前途，更是大众消费者的向往，引领社会健康发展的基石。由此，企业、员工、消费者、社会，实现四位一体，形成良好生态，完美闭环。

全文完。

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作者/韩水土