来源/驿站（ID：yizhan1573）

作者/驿站老鬼

“仅退款”引发的纠纷越来越频发，已经开始逼得商家集体维权了。

近期，诸多媒体报道中，就有不少让人“哭笑不得”的案例——

比如，网购9.9元短袖后“仅退款”，商家狂追1300公里寻找买家。

再比如，买方对一只220元的宠物猫发起“仅退款”，商家驱车300公里找“仅退款”的买方当面对质，却发现对方竟然是个六年级的学生。

人性的恶往往是经不起考验的，“仅退款”对于消费者的过度偏袒，在提升客户体验的同时，也造成了很多乱象，导致了恶意退款和欺诈行为的增加。

上述电商卖家维权事件并非孤例，但遇到类似的情况，更多的电商卖家选择自认倒霉，不了了之。原因无非两点，一是维权成本太高，二是获胜的概率太低。如果没有媒体的关注，谁会去关心一个普通卖家的苦楚和无奈。

一个可喜的变化是，昨天（7月26日），淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后的自主权，对优质店铺减少或取消售后干预，相关策略将于8月9日正式实施。

这应该在释放一个信号，完善“仅退款”相关机制，及时弥补“仅退款”漏洞，势在必行。

同样的语境下，在老鬼看来，一味地指责和质疑恶意“仅退款”引发的乱象为并没有什么实际意义。我们必须要重视和引起警觉的是：

一旦遇到恶意投诉，干快递的我们又应该如何去面对和解决？

近些年来，在“客户就是上帝”舆论背景下，为客户服务的一线快递小哥背负了太多的压力，也丧失了舆论主动权，在面临不合理投诉，甚至是明显的“恶意投诉”时，最终选择息事宁人。

不可否认，遇到破损、延误、损毁或者不好的服务体验，对快递公司进行投诉无可厚非，也合情合理合法，毕竟快递是服务行业，消费者有维护自身权益的权利。

也不可否认，如果破坏正常的投诉秩序，以“恶意投诉”为手段行“生财”之事，甚至产业链式的敲诈勒索，那恐怕就不仅仅是道德问题了，就是在作恶！

更让人愤慨的是，一些“别有用心”的人抓住快递公司提升服务质量，降低申诉率的迫切需求薅羊毛，俨然已经形成一条黑色的产业链。

除了利用“仅退款”漏洞恶意投诉，快递小哥在服务中遇到的“刁难”还有很多，敲诈勒索、钓鱼诈骗等都算是轻的，更甚者，有组织有预谋的专业团伙在暗处伺机而动，诱导他人一起薅羊毛获利。

在这一“暴利”的“鼓舞”下，钻空子的人对末端网点以及快递小哥“栽赃式投诉”越发频繁，“骚操作”也越来越没有下限。老鬼此前也听某老铁反映过，一开始只是有人因为快递件丢失投诉获得赔偿尝到甜头，后来发展成投诉专业户，进而建立起关系网，张罗身边的亲朋好友找快递公司的制度漏洞寻求赔偿。

由此可见，恶意投诉的风气断不可长，否则后果不堪设想。而面对恶意“仅退款”，商家奋起维权，并非小题大做，虽然治标不治本，最起码也是一种震慑，我们有理由保持尊敬。

任何一项模式的创新和变革，看似云淡风轻，你好我好，但真正推行过程中的阵痛不可避免。

就以“仅退款”所带来的一系列乱象为例，明眼人都能看得出来的BUG，电商平台难道不知道这件事的后果吗？

知道！而且他们很清楚，客户就是上帝，宁可我负电商卖家，也不能负客户体验。如此一来，就激化了商家和客户之间的矛盾，加剧整个电商平台的恶性循环。这也是淘宝松绑“仅退款”的关键所在。

同样，当“恶意投诉”越来越多且愈加猖狂，仅仅进行道德上的谴责，或者单靠个别网点的维权，是远远不够的。

面对这些显而易见的漏洞，对于此等丑行，撇开孰是孰非不谈，快递公司总部难道会浑然不知吗？为何迟迟无动于衷？面对越来越多的“恶意投诉”，甚至产业链式的敲诈勒索，暂且不论“成功”与否，这种并不光彩的恶意投诉，损害的都是包括自身在内的全行业长远和共同利益。

作为末端网点和快递小哥的主心骨，总部绝不可以当甩手掌柜，而要立足长远“堵住漏洞”，才能及时扼杀在萌芽状态。

解决办法有很多，关键在于如何做到。例如：对全程时效考核方面的扫描率、签收率进行更加人性化的调整；对网点和一线小哥谈之色变、惩处力度最大的申诉，根据实际情况酌情减负，并开通和增加“反申诉”渠道，从而有效避免恶意投诉。

站在上述角度来看，“投诉”作为管理网络的一种必不可少的制度，在实际应用上，应该要不断完善和公平合理，单纯变成一种提升服务质量和时效的映照物，而不是被人利用成为“钻漏洞”的工具。

如此，都有好处。否则，将集体陷入一种“囚徒困境”。

来源/驿站（ID：yizhan1573）

作者/驿站老鬼