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2024-08-05面对恶意“仅退款”,商家奋起维权,并非小题大做,虽然治标不治本,最起码也是一种震慑。
来源/驿站(ID:yizhan1573)
作者/驿站老鬼
“仅退款”引发的纠纷越来越频发,已经开始逼得商家集体维权了。
近期,诸多媒体报道中,就有不少让人“哭笑不得”的案例——
比如,网购9.9元短袖后“仅退款”,商家狂追1300公里寻找买家。
再比如,买方对一只220元的宠物猫发起“仅退款”,商家驱车300公里找“仅退款”的买方当面对质,却发现对方竟然是个六年级的学生。
人性的恶往往是经不起考验的,“仅退款”对于消费者的过度偏袒,在提升客户体验的同时,也造成了很多乱象,导致了恶意退款和欺诈行为的增加。
上述电商卖家维权事件并非孤例,但遇到类似的情况,更多的电商卖家选择自认倒霉,不了了之。原因无非两点,一是维权成本太高,二是获胜的概率太低。如果没有媒体的关注,谁会去关心一个普通卖家的苦楚和无奈。
一个可喜的变化是,昨天(7月26日),淘宝宣布将优化“仅退款”策略,依据新版体验分提升商家售后的自主权,对优质店铺减少或取消售后干预,相关策略将于8月9日正式实施。
这应该在释放一个信号,完善“仅退款”相关机制,及时弥补“仅退款”漏洞,势在必行。
同样的语境下,在老鬼看来,一味地指责和质疑恶意“仅退款”引发的乱象为并没有什么实际意义。我们必须要重视和引起警觉的是:
一旦遇到恶意投诉,干快递的我们又应该如何去面对和解决?
01 恶意投诉,此风断不可长
近些年来,在“客户就是上帝”舆论背景下,为客户服务的一线快递小哥背负了太多的压力,也丧失了舆论主动权,在面临不合理投诉,甚至是明显的“恶意投诉”时,最终选择息事宁人。
不可否认,遇到破损、延误、损毁或者不好的服务体验,对快递公司进行投诉无可厚非,也合情合理合法,毕竟快递是服务行业,消费者有维护自身权益的权利。
也不可否认,如果破坏正常的投诉秩序,以“恶意投诉”为手段行“生财”之事,甚至产业链式的敲诈勒索,那恐怕就不仅仅是道德问题了,就是在作恶!
更让人愤慨的是,一些“别有用心”的人抓住快递公司提升服务质量,降低申诉率的迫切需求薅羊毛,俨然已经形成一条黑色的产业链。
除了利用“仅退款”漏洞恶意投诉,快递小哥在服务中遇到的“刁难”还有很多,敲诈勒索、钓鱼诈骗等都算是轻的,更甚者,有组织有预谋的专业团伙在暗处伺机而动,诱导他人一起薅羊毛获利。
在这一“暴利”的“鼓舞”下,钻空子的人对末端网点以及快递小哥“栽赃式投诉”越发频繁,“骚操作”也越来越没有下限。老鬼此前也听某老铁反映过,一开始只是有人因为快递件丢失投诉获得赔偿尝到甜头,后来发展成投诉专业户,进而建立起关系网,张罗身边的亲朋好友找快递公司的制度漏洞寻求赔偿。
由此可见,恶意投诉的风气断不可长,否则后果不堪设想。而面对恶意“仅退款”,商家奋起维权,并非小题大做,虽然治标不治本,最起码也是一种震慑,我们有理由保持尊敬。
02 解决办法有很多,关键在于如何做到
任何一项模式的创新和变革,看似云淡风轻,你好我好,但真正推行过程中的阵痛不可避免。
就以“仅退款”所带来的一系列乱象为例,明眼人都能看得出来的BUG,电商平台难道不知道这件事的后果吗?
知道!而且他们很清楚,客户就是上帝,宁可我负电商卖家,也不能负客户体验。如此一来,就激化了商家和客户之间的矛盾,加剧整个电商平台的恶性循环。这也是淘宝松绑“仅退款”的关键所在。
同样,当“恶意投诉”越来越多且愈加猖狂,仅仅进行道德上的谴责,或者单靠个别网点的维权,是远远不够的。
面对这些显而易见的漏洞,对于此等丑行,撇开孰是孰非不谈,快递公司总部难道会浑然不知吗?为何迟迟无动于衷?面对越来越多的“恶意投诉”,甚至产业链式的敲诈勒索,暂且不论“成功”与否,这种并不光彩的恶意投诉,损害的都是包括自身在内的全行业长远和共同利益。
作为末端网点和快递小哥的主心骨,总部绝不可以当甩手掌柜,而要立足长远“堵住漏洞”,才能及时扼杀在萌芽状态。
解决办法有很多,关键在于如何做到。例如:对全程时效考核方面的扫描率、签收率进行更加人性化的调整;对网点和一线小哥谈之色变、惩处力度最大的申诉,根据实际情况酌情减负,并开通和增加“反申诉”渠道,从而有效避免恶意投诉。
站在上述角度来看,“投诉”作为管理网络的一种必不可少的制度,在实际应用上,应该要不断完善和公平合理,单纯变成一种提升服务质量和时效的映照物,而不是被人利用成为“钻漏洞”的工具。
如此,都有好处。否则,将集体陷入一种“囚徒困境”。
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作者/驿站老鬼
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