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来源/致快递(ID:zhikuaidi)
作者/青雏
原文标题/《顺丰、京东、菜鸟都在推夜间服务,区别在哪?谁有优势?有何困难?》
今年以来,顺丰、京东、菜鸟等快递企业都加大了夜间服务的投入力度,顺丰夜寄服务已覆盖288个城市,京东旗下的跨越也一直都有24小时取派服务,菜鸟驿站则推动改造支持夜间取件。
那么,各家升级夜间服务背后的原因是什么?同为夜间服务各家又有何不同呢?相比之下哪一家的优势更大呢?推广夜间服务又会遇到哪些困难呢?
今天就让我们一起来看下这项特殊服务有何魔力吧!
01 同为夜间服务,侧重点有何不同? 何为夜间服务?其实就是快递企业能够在夜晚提供取件和派件的服务,对于消费者来说,就像24小时便利店一样可以随时寄件和收件,对于快递一线网点员工来说,更像是超过截单时间下班以后的有偿加班,而对于快递企业而言,这项特殊的夜间服务也在不断发生着变化。 7月23日,顺丰表示夜寄服务已覆盖上海、杭州、北京等288个城市,最晚23点也可寄件,并且不额外加收费用,此项服务早在去年底开始试点,目前处于全国大范围推广阶段,以深圳为例,夜收时间段为18点至22点,快递小哥提供上门服务,用户也可以预约具体时间段。 7月17日,菜鸟驿站第二批夜间取件爆改再开7城,南京/长沙/青岛/武汉/西安/佛山/昆明邀请消费者参与35个免费改造名额,此前已在上海试点推广无人驿站,通过对站点门禁系统智能改造,增设云监控来延长驿站营业时间至24点,社区居民可实现夜间自助取件。 7月31日,跨越速运以营收168.5亿元的业绩荣获中国物流与采购联合会发布的两项大奖,蝉联“中国民营物流企业50强”荣誉,排名攀升至前10位,首次跻身“中国物流企业50强”榜单,排名第27位,而24小时昼夜取派的服务也是其获得B端客户认可的法宝。 7月7日,京东快递携手青岛啤酒节点亮洛阳夜经济,推出夜间揽收服务,晚八点依旧可以揽派不打烊,今年4月,京东快递省内次晨达产品已覆盖至全国13个省份,而服务时间窗口也在进一步优化,夜间取件截止时间延迟至晚上11点,并实现最快次日早晨8点前送达。 从以上几则信息来看,主推夜间服务的还是顺丰、菜鸟、京东(含跨越),各家侧重点有什么不同呢?
一是顺丰,侧重在夜间小哥收件,相比以往高峰期夜间收件不一样的点,在于大部分城市都延长了最晚取件时间,也就是小程序已经上线的“夜间收件服务”,基本上都是从原来的18点左右延长至最晚23点,这个时间空窗期很多快递企业可能都已不收件,而顺丰愿意去多收件。
二是菜鸟,侧重在夜间驿站自取,帮助末端驿站免费升级改造智能化设备,实际上也是为了延长驿站的营业时间,将驿站原本可能9点左右关门延长至最晚24点,尤其是在人群密集到货较多的社区,甚至有的驿站可以实现24小时居民都可自主取件,也是为了缓解驿站库存压力。
三是京东,侧重在特殊重点区域,类似像武汉、长沙、洛阳、西安等这样的夜经济比较盛行的城市,或是港澳地区,这些区域本身有需求,京东也会提供延长收派时间的服务,跨越则更多也是在华东/华南等制造业集中的城市,只要B端客户有夜晚需求,都可以正常取派,但会收费。
02 当下夜间服务,哪一家更具优势?
由于各家对夜间服务的侧重点不同,也就导致各家的优劣势也较为明显,整体来看,顺丰频繁调整策略覆盖范围逐步扩大,菜鸟聚焦末端驿站用技术改变生活客户参与其中,京东旗下跨越布局最早也最为成熟已成为客户首选,也可具体来看:
首先,顺丰频繁调整重点布局,优势在于覆盖范围可大可小。除了前面所讲顺丰已在全国288个城市延长了截单时间外,还曾试点过“夜间航空服务”,针对顺丰特快、专享急件等≥20kg特快类航空大件产品,支持24小时寄件揽收服务,用户可在21:00-次日8点期间预约期望上门时间。
“夜寄服务”最晚截单时间延长至23点,可以看做是服务的延伸,并非大众理解的夜间服务,而“夜间航空服务”才是真正的24小时夜间服务,虽然还是只针对航空大件业务,但对于顺丰来说,试点的范围和推广的力度都可以调整,流程一旦跑通,就有很大可能会全国上线,这也是顺丰的实力。
其次,菜鸟从消费者参与入手,优势在于客户感知更加明显。上海邀请社区居民为所在驿站报名参与改造名额21个,设置报名征集期、投票角逐期、评估公布期,第二批7个城市亦是如此,遴选出304个菜鸟驿站站点邀请居民投票海选,最终20多万人参与最终选出35家驿站改造。
被选中的,菜鸟会赠送1套最新「无人驿站」IOT系统并免费改造,协助站点完成“夜间取件”服务开通,让消费者全程参与其中,最终实现夜间取件功能,消费者的感知度肯定会更高,毕竟是通过自己的投票努力获取到的,这对于菜鸟驿站的品牌宣传无疑也是加成的。
最后,京东旗下跨越知名度高,优势在于提前占据客户心智。京东物流其实对于夜间服务的投入力度并不算大,只是在港澳等热门城市会延长服务时间,本质上和顺丰的“夜寄服务”一样,并非真正的24小时夜间服务,而旗下的跨越速运则是从成立以来就主打24小时昼夜取派服务。
这也是基于B端制造业的个性化需求,有很多工厂为了赶订单赶时效会有夜间发货需求,刚好跨越的金字招牌就是“货急找跨越 跨省8小时”,无论何时发货,都可以正常上门取件和派件,已成为千万家企业的首选,对于B端企业来说也是很认可的,只是价格可能会贵一点。
03 推广夜间服务,困难点主要在哪? 以此来看,目前快递企业真正能做到24小时不间断服务的还是只有跨越速运,这也是顺丰、菜鸟、京东想要争夺这块业务的原因,毕竟跨越这几年的增长趋势是远高于行业整体的,尤其在工业园区的份额逐年在上升,如此以来,“夜间服务”这种个性化的定制服务,就是“不得不”要做的了。
但是,想要做好这项服务,还是有很大的挑战,内部也会有分歧,一线员工如何安排,投入和产出如何平衡,这些都是接下来要重点解决的问题。
第一个问题就是参与小哥的待遇有无提升?这也是夜间服务一线最为关心的问题,无论是延长服务时长还是24小时服务,归根到底是需要小哥付出额外的劳动,即使像顺丰这样的龙头企业采用三班倒的班次,也很难做到全国都有小哥值夜班,毕竟有夜间寄件需求的还是少数。
再者就是待遇的问题,即使有小哥愿意上夜班,那也是需要更多的额外补贴和激励,诸如夜收订单给予激励5元/票或晒单礼品奖励等,这些短期内可能会刺激小哥去收货,但是毕竟还是属于“小恩小惠”,最基础的工资可能不会有明显的提升,又不能给予太多基本工资的调整,这个度其实不太好把握。
第二个问题则是区域及人员安排能否合理?简单来说就是员工排班的问题,如果只是按照轮班制的形式进行排班,就显得有些“简单粗暴”,很可能会出现排班的人无件可收,或某个区域的件会集中发运,又或者出现主观安排人员会有情感倾斜等问题,导致最后没人愿意值夜班。
还好就是现在有科技的加持,通过大数据的底层运单的积累及精准的算法,就会让排班变得更加合理,可设置夜间主要发件区域的热力地图,根据件量的多少来决定夜间收件人员的多少,甚至可以细化到某个时间段安排即可,也是当下比较火的数字化建设和AI算法的运用。
还有第三个问题投入与回报如何盈亏平衡?这或许就是投入产出比的问题了,当企业决定做一件事的时候,都会事先制定好预算,即投入多少资源才会获得多少的产值,夜间服务亦是如此,能不能做是方向的问题,做不做得好是策略的问题,这些都离不开事前的规划。
没有任何一家快递企业愿意长期以亏损的形式来做夜间服务,无论是直接还是间接的收益,最终都是需要去量化这项服务值不值做,这就需要不断地迭代和优化,包括一线合理的待遇和人员的安排,总之,夜间服务想要顺利推出到市场,可能需要做的还有很多很多。
04 写在后面的话 定制化客制化服务,或许是未来的大势所趋。 快递行业说到底还是服务行业,服务也逐步成为快递的关键竞争力,夜间服务也仅是客户个性化需求的一种表现形式,当下客户的需求越来越多样化,就需要快递企业做更加灵活的变通调整,以此来适用客户的变化,这样才能在以后拥有一席之地。 来源/致快递(ID:zhikuaidi) 作者/青雏
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