一面是快递企业的趋之若鹜,一面又是快递小哥的避之若浼。
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2024-08-26取消“投诉即罚款”,有解吗?
来源/驿站(ID:yizhan1573)
作者/驿站珍珍
取消“仅退款”,谁赞成?谁反对?
电商卖家肯定举双手“赞成”。在他们看来,面对万千客户,众口难调,心态不一。“仅退款”对于消费者的过度偏袒,在提升客户体验的同时,也造成了很多乱象,造成了恶意退款和欺诈行为的增加,甚至形成了一条“薅羊毛”产业链,由此引发的纠纷也越来越频发。
消费者则会有些犹豫。站在大部分消费者的角度来看,恶意“仅退款”固然不对,却也是一面“照妖镜”。以往,电商行业里“卖假货”、“质量差”、“退货难”等问题深受诟病,“仅退款”能让那些黑心商家更加忌惮,担心自己的“野路子”被戳破。对于大部分正当经营的商家来说,只要经得起考验,也是“良币驱逐劣币”的好事。
如此矛盾的境况之下,是否取消“仅退款”这件事,就变成了“公说公有理,婆说婆有理”的两难话题。正如一位老铁所言——
仅退款与快递行业中的"投诉即罚",其实是同一个翻版。从大原则来说,二个都没有错。就是在具体执行中,公司与平台如何提高自身能力与担当责任,为网点和商家做好仲裁判定职责。
站在快递行业的角度来看,关于是否取消“仅退款”的讨论,并没有太多实际的意义,由此引发一些更深层次的思考,更值得探讨。
01 “投诉即罚款”,小哥有苦难言
今年上半年,“人物”的一篇报道《一单无法撤销的快递投诉》,引发业界诸多共鸣,揭示了在快递投诉制度中的一个“怪现象”——
“只要消费者投诉,系统端就下发工单,工单一出,无论是消费者因自己的无心之举误点了「未收到货」或者是其他,即便问题得到圆满解决,往后都没办法维权。不管消费者如何主动努力申诉、快递小哥如何申诉,哪怕投诉到快递总部、乃至相关部门或消费者热线申诉想要撤销投诉、撤下工单,最后的结果都是快递小哥一个人扛下所有。不管有意还是无意,只要工单一出,就要罚款,无论谁也无法改变,就是这么简单粗暴一刀切。”
面对已经曝光的“投诉”漏洞,相信各大快递公司也看在眼里,但时间已经来到了下半年,类似“无法撤销的快递投诉”依然在不断上演,改变微妙,惊喜不多。
这些天,多位快递小哥向驿站老鬼表示:
还是和以前一样,申诉很难,消费者越往上申诉撤销投诉,被罚得越多,申诉很难成功。即使成功,也只是“不加罚”,但还是要罚款。
如此状况,不免让人质疑,快递行业里“无法撤销的快递投诉”,越来越有“投诉即罚款”的意味。
正如其中一位快递小哥所言:“我们想要取消的是“仅投诉”背后的仅罚款机制,并不是无规则的直接一刀切的取消,而是在「仅投诉」基础上,留一个空间或时效时间给我们去处理问题。问题处理好了,就无须罚款;处理不好,被罚款我们也认,确实没有给客户解决好问题。现在是不管客户投诉的原因是什么,比如恶意投诉、误操作等都一刀切,处理好了也要被罚款扣钱,心里肯定会不爽、觉得有失公允,因为只要投诉出工单就要罚款的机制太强势,大家想要申诉也申诉不了,非常影响工作情绪。”
长此以往,如是循环,无穷无尽,给快递小哥所带来的伤害性是巨大的。
02
“投诉即罚款”背后的“三大原因”
取消“投诉即罚款”这件事,呼吁到现在已经是个很尴尬的话题——
呼吁取消的“雷声”很大,但做出改变的“雨点”很小。
为何取消这么难?在多位快递小哥的亲身经历中,就能得到一些答案,他们认为:主要是总部和网点不愿意取消。可以概括为以下三方面——
1.另一种“业绩”。
快递小哥非常不理解「仅投诉」背后的‘仅罚款’到底是什么机制?在他们的理解中,之所以网点老板和总部至今不愿意取消该“投诉即罚款”机制,是因为“这也算是另一个收入来源,一种业绩”。比如,客户投诉并下发工单后,一个工单原本总部下发的罚款是30元,但实际上网点出来的有可能就是罚款100元。
因此,快递小哥们说,“这是创收的一种方式,毕竟作为快递员没有人愿意承受罚款,大家都想把每个件送到送好,希望客户(消费者)不投诉,这样也不用被罚款,干活也有劲。如果每天都要挨罚款,干活都没劲。因为罚款多了,干活都恍恍惚惚。”
2.另一种“数据”。
前些天,快递小哥张小贤(化名)就讲述了一个案例,「客户没收快递投诉,他(收件人)没有先给我打电话询问,而是先投诉后打电话说没找到快递,咋整?」。
“我送的小区都是要爬楼的老小区,快递我都会放在家门口。他(收件人)那个件是我7月13号给送货上门、放家门口的,然后他8月8号说快递没找到。「都快一个月了,我现在上哪给他找去?」。我问他,「他就是各种支支吾吾找理由,就说自己忙之类的」。「我先前已经给他赔了一次了,这次他说没收到,就得赔给他,这种事网点也会不管,只能自认倒霉,不认就会被罚的更多。他的东西也不贵、几十块,加上投诉罚款100块,在一起100多块,懒得跟他吵,这种喜欢投诉的,跟他说多了,他就会投诉,所以也就认了,下次再碰到他的件,我必须要当面给,见不到人,我就把件带到网点」。”
对于类似情况,张小贤(化名)也向网点老板有过反映,但老板却说:你只是解决了问题,不会给二次加罚,但投诉工单已经出来了,影响到了数据(服务满意度等数据考核指标),必须要罚款。
3.另一种“机制”。
一提到「投诉」,快递小哥脑海中浮现的就是罚款,他们一直无法明白“「投诉」就要罚款”这个机制是这么制定的?怎么才能取消这种罚款?
对此,有快递小哥们认为,从他们在系统的了解,办理投诉维权、取消罚款基本上就是通过申诉,比如提供网点客服的沟通记录、提供签收证明等等,最后全部都提供了,有可能还是申诉不过。通过几率很小,基本就是只要下达投诉工单就罚款,取消不了。「这个机制非常鸡肋,非常暴力,反正就不给我们留申诉的空间」。
随之而来的,便是越来越多的罚款。这也就是,为什么快递小哥不愿意客户去申诉的原因。
03
取消“投诉即罚款”,有解吗?
一个可喜的变化是,近期,淘宝宣布将优化“仅退款”策略,对“仅退款”造成的一些乱象进行了“纠偏”。
比如,在商家端,对店铺综合体验分≥4.8分的商家,平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款,而是鼓励商家先跟消费者协商。
再比如,在客户端,平台将升级已收到货的仅退款行为识别模型,拒绝有异常行为的消费者提交的仅退款诉求。
也就是说,淘宝在为商家“松绑”的同时,也为客户恶意“仅退款”设置了一道门槛,拦截“有异常行为的消费者”,这相当于设立了一个“黑名单”。
以此类推,取消快递行业的“投诉即罚款”也有解,关键在于快递公司能主动作为。
快递行业消费者“黑名单”这件事,驿站老鬼在多年前就写文章呼吁。今天,借着淘宝设立“黑名单”这事,愿意再讲一次:
建立消费者黑名单。快递员在提供服务的过程中,遇到恶意投诉、敲诈勒索、钓鱼诈骗、人身攻击等情况的时候,可以发起申诉,在举证充分的前提下,将相应的客户拉入“黑名单”。凡是进入到“黑名单”的客户,快递公司和快递员以后有权拒绝为其提供服务,或者可以采取有效有措施来进行自我防范和权益保护。
在老鬼看来,随着这几年快递服务和操作的规范,建立快递服务“消费者黑名单”的条件基本已经具备,为了维护和保障消费者的权益,为了减少纠纷、方便追责,为了惩戒犯罪和违法行为,同时也是为了促进快递行业健康、有序发展,建立“消费者黑名单”都该提上日程、加快研究和推进了。
站在上述角度来看,取消或者优化“投诉即罚款”机制 ,势在必行,对快递小哥,对快递公司都有好处,否则,将集体陷入一种“囚徒困境”。
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