来源/新零售商业评论（ID：xinlingshou1001）

作者/田巧云

又到了滴滴答答、空气里全是水的梅雨季节。如果你没赶在入梅之前把换季衣物处理完毕，家里又没有烘干机，那么更加专业的洗衣店将会是你的唯一选择。

有人将洗衣店的兴起归功于“懒人经济”的推动，也有人认为是经济社会里，更细分的需求推动了新的社会分工——把专业的事情交给专业的人做。

然而，事实果真如此吗？由于衣物的面料、工艺等差异很大，导致衣物清洗作为服务业，始终无法脱离人工与经验，实现全流程的自动化。

也正因如此，这个行业里“不专业”的事时常发生。在黑猫投诉平台上，有关“洗衣”的投诉高达4万条，无论是连锁品牌，还是社区店铺，消费者的投诉内容主要集中在“衣服损坏、衣服串色、未洗干净”等方面，而这些原本是洗衣行业最核心的竞争力。

今年3月中旬，京东物流旗下“京东洗衣”在河北邢台的一家洗衣合作工厂着火，部分待洗衣物因此损毁。

这把火很快从工厂“烧”到了社交媒体。

小红书上有人陆续发帖说自己的衣服被取走后就“失联”了。在大火的新闻被报道之后，京东物流客服开始联系消费者，跟进赔偿事宜。

应该说，作为大平台，京东洗衣对于此次意外事件的处理速度并不慢。然而，在社交媒体上，依然有消费者对赔付金额不满意，尤其是一些送洗衣物购买价格较高的消费者。

事实上，关于洗衣行业的赔付标准，目前行业内主要是根据《全国洗染服务纠纷解决办法》（试行）进行的。该办法第十一条规定，因经营者责任使衣物洗涤后出现轻微损坏，不在明显部位或修补后不影响外观和穿着价值的，在退回原洗涤费给消费者的同时，建议给予洗涤收费价的3倍补偿。若丢失或因损坏不能穿着的，按洗涤费10~20倍给予赔偿。赔偿后的衣物，如消费者索要，可减少30%的赔偿额，衣物归消费者所有；协商赔偿未能达成一致意见的，可引导消费者寻求相关职能机构解决。

这个办法发布于十年前的2014年9月。显然，十年前的物价与如今的早已不可同日而语，如果按此办法确定赔付金额，很难令消费者满意。而事实上，洗衣店与消费者间的矛盾也往往就在于此。

“大概没有比我更倒霉的人了，这次我一共送洗了3件衣服，其中有一件深色的袖子被洗褪了色，一件衣服胸前的油污没洗干净，还有一件白色的直接洗串色了。”前不久刚被某互联网洗衣平台搞得郁闷不已的罗小姐说，3件衣服购买时的总价超过3000块，但和平台协商了很久，对方表示衣服穿了几年有折旧，不能以当初购入价格来计算，只愿意赔付300块。

除了价格，对于上述“办法”中提到的“不影响外观和穿着价值”这个标准，双方的理解也常常不一致。

朱先生有一件羽绒服，上个月特地送到家门口一家开了好几年的连锁洗衣店清洗，没想到前几天收到，发现胸前的LOGO掉色了。干洗店倒没推卸责任，表示愿意赔付，标准是3倍洗涤费。朱先生不能接受，他认为这个LOGO表面看来不大，对衣服的功能也没有影响，但是位置恰好在胸前，掉色之后影响外观，自己穿不出去。

类似的矛盾和纠纷，洗衣行业几乎每天都会发生。最终的结果，要么是消费者投诉，要么是消费者妥协。

洗衣店也是委屈满满，零售君家附近的一个小干洗店老板就表示，生意越来越不好做，一方面价格太卷，特别是现在网上的洗衣平台把价格压的很低；另一方面，一旦有一件衣服被洗坏了，好多件衣服就等于白洗。

传统的洗衣店，令人印象最深的是开在小区附近的门面不大的小店，洗衣机、烘干机以及小店挂着的待取衣物，构成了他们的基本配置。

这个行业里，既有一个个独立的社区小店，也诞生了一些开进超市及商业中心的连锁品牌，比如福奈特、象王等。

新零售商业评论摄

然而，对于生长在互联网的年轻一代，洗衣这件事完全可以“线上”化。

打开小程序或者App，手机下单后将衣服放在门口，约定的时间内有人上门将需要清洗的衣物收走，接着通过手机追踪衣物清洗的进度，清洗完毕有人直接送上门。

“足不出户”“无需接触”，这些成了当下互联网洗衣行业最动人的营销术语。

当然，方便、快捷还不是最重要的因素，对年轻人来说，相比线下洗衣店需要充值一定金额才能享受会员折扣价，线上“59元任意洗3件”的价格最能打动“精致穷”的心。

90后黄丽（化名）自嘲“抠搜”，在朋友心中是一个省钱小能手，她总能在林林总总的品牌或平台上“薅到羊毛”。去年，她初次尝试通过互联网平台下单洗了几件冬天外套，自此便成了各种互联网洗衣平台的忠实用户。

黄丽表示通过线上平台洗衣服，不仅十分便捷，有时候遇到活动或者秒杀，价格比线下实体店便宜的不是一点半点，“简直是太香了”。

那么，互联网洗衣价格为什么会这么便宜呢？

首先是没有店铺成本。传统洗衣店需要门面，门店里需放上洗衣机、干衣机等设备，所以无论大小，房租成本少不了。如果再雇一个人，还得算上人员工资等。互联网洗衣则不需要实体店铺，只要有个小程序就可以接单。

其次有规模效应加持。由于互联网洗衣平台通常可以集合大量的用户，以确保一定的单量，在洗衣工厂这一端，正常情况下单量越大单件清洗成本越低，这也是互联网洗衣平台喜欢搞“55元洗2件，69元洗3件”等低价营销的重要原因。

当然，平台间也会通过一些价格战在行业里跑马圈地，但这往往是阶段性的营销举措。长远来看，成本依然是商业模式里重要的一环。

线上平台可以省下门店成本，但工厂清洗以及人员上门取送是省不掉的硬成本。于是，相比于早年的O2O洗衣平台，快递公司的入局就显得合理而正当，毕竟他们有现成的快递员、物流以及配送网络。

2022年，顺丰就动起了到家服务的脑筋，在深圳率先借助“丰巢”快递柜推出衣物洗护服务，如今，丰巢洗护还提供顺丰快递员上门取送这一选项。

前不久，丰巢对外公布了去年已建成的首个自建洗护工厂的相关情况。据了解，该工厂搭建了全智能自动化的分拣流水线，衣物烘干区更是可以同时容纳1000件衣服。

另一个互联网巨头京东也不甘落后。在京东物流旗下成立“京东+”这个以到家服务为主的新品牌，通过旗下的“京东洗衣”为消费者提供全国范围内一键下单、京东小哥最快1小时上门、最快7天洗净返还到家的洗衣服务。

相比而言，菜鸟驿站则有些观望的意思。去年在部分站点推出“家庭清洗日”的营销活动，目前尚未见到更大的动作。

但显然，快递公司正在尝试借助快递员、快递网络以及快递终端等资源，向社区居民拓展更多的生活服务。

不过，也不是所有的年轻人都能接受互联网平台的洗衣服务。90后拈花（化名）就表示，她在社交平台上看到不少关于衣服清洗的吐槽和纠纷，以互联网平台居多，所以到目前为止也不敢尝试网上送洗。

她认为小区门口那个连锁品牌更有安全感一些，“毕竟开了很多年，还有个店铺在那里。”尤其是一些比较贵的大衣和羽绒服，她宁可支付更高的清洗费以获得更安心的清洗服务，也不想发生什么意外后再扯皮，太费精力。

新零售商业评论摄

的确，互联网技术可以改变流程，让原本繁琐的流程更加优化和简捷，互联网技术也可以通过集约化的方式，通过中央工厂的模式实现成本的降低、效率的提高。

但是作为服务行业，消费者即便很在意整个服务过程中的舒适度，其核心需求依然是能否将自己送洗的衣物毫无纰漏地清洗干净并回到自己的手中，否则哪怕价格再便宜，只要出过一次意外，“避雷”恐怕会是绝大多数消费者的共同选择。

目前，洗衣行业的激烈竞争仍在持续，并且呈现出几个很有意思的特征。

一是快递公司入局且自建工厂，对传统洗衣店以及中央洗衣工厂带来不小的竞争压力，毕竟这个行业的竞争壁垒就是获客的能力。

二是不少品牌在常规衣物清洗服务外，又开辟了针对高端衣物、鞋子、被子、窗帘等物品精洗和专洗服务。

三是消费者人群被垂直细分化，比如有品牌专门针对高校大学生群体提供衣物洗护服务，以及针对高端人群提供奢侈品衣物、箱包以及配件的洗护修等服务。

哪些企业或者哪个模式能够胜出？在消费者足够多的耐心下，或许不是一个很难回答的问题。

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作者/田巧云