零售行业在实体经济领域，在人的每天生活当中无处不在。智慧零售是腾讯产业互联网里面，连接实体里面最广泛的一个行业。腾讯作为一个数字化助手，作为一个连接器，在零售产业里面到底做什么？腾讯公司副总裁、腾讯智慧零售负责人林璟骅在2019腾讯全球数字生态大会上，总结为“以用户为中心的数字化全触点模式”。

林璟骅认为，在现在，特别是移动互联网的改革之下，零售趋势的一个改变是以人为中心，重新找回各式各样的连接、各式各样的触点。所谓的“以人为中心”，其解释为零售的三个要素人、货、场，都可以以人为中心重新做一次触点的梳理。“比如说，人在场里面通过更多的互动体验、更多的互联网或者是物联网的设备的使用，人本身通过各式各样的触点梳理，可以成为场的延伸”。

林璟骅强调，做成人货场的融合，是在智慧零售里面最重要的理念。在具体可操作的模式上，林璟骅总结为了两类：一是“现有业态的客流数字化”，二是怎么把商业往线上延展，后者被称为“新增业态.com 2.0”。通过这两个操作模式互相融合、彼此交融，能够形成一个全新的零售数字化。

以下为其演讲全文：

尊敬的各位领导、各位嘉宾，大家早上好。

很高兴今天来到云南，跟在座的各位分享腾讯产业互联网非常重要的一环——智慧零售。智慧零售是腾讯产业互联网里面、连接实体里面最广泛的一个行业。零售行业在实体经济领域，在人的每天生活当中无处不在。腾讯作为一个数字化助手，作为一个连接器，在零售产业里面到底做什么？我今天用一句关键词跟大家说明——以用户为中心的数字化全触点模式。

从趋势讲起。零售业的发展已经过了几百年、几千年，一直以来，在互联网的时代之前，我们的零售其实就是以场为中心——选择在哪里开店，卖我希望能够推销的商品，找到了地点、找到了旺铺、找到了人流，就做成了生意。在十几、二十年前，人类经历了一个巨大的变革，就是互联网的诞生。互联网让这个触点和接触场不再是实体可见的，变成了一个网址，这个网址是我们现在所熟悉的平台电商的模式。大家在亚马逊、淘宝、京东上输入这个网址，把货输出到这个网站上面来，人们在上面浏览、找寻。平台电商的模式其实很大程度集体解决了人怎么在虚拟世界里面找到货物。

可是它给大部分的实体零售、绝大部分的品牌带来了机会和威胁。我觉得在现在，特别是移动互联网的改革之下，零售的趋势另外一个改变是以人为中心，重新找回各式各样的连接、各式各样的触点。

什么叫做以人为中心？零售的三个要素人、货、场，其实连接都应该是可以以人为中心重新做一次触点的梳理。比如说，人在场里面通过更多的互动体验、更多的互联网或者是物联网的设备的使用，人本身通过各式各样的触点梳理，可以成为场的延伸。

我们可以分类，有线下、线上的触点，有来自于物品，有来自于人本身社交网点的触点、商业化的触点。这些触点在过去有些存在实体的零售店，有些存在于虚拟的线上，这些不同的触点都来自于人跟货、场之间的交错。我们怎么把这些触点一个一个串起来，以人为核心，做成人货场的融合，这是在智慧零售里面最重要的理念。

这些理念如果进一步推演到什么是具体可操作的模式——简单的说就是两个，一是“现有业态的客流数字化”，二是怎么把商业往线上延展，我们叫做“新增业态.com 2.0”，通过这两个操作模式互相融合、彼此交融，能够形成的其实是一个全新的零售数字化。这一些触点数字化下能够得到的用户体验，能够得到的业绩增长，能够进一步帮助企业得到数字资产的积累。这个数字资产的积累最后会带来零售业更深层的变革，乃至对供应链更好的掌握、对经营数据更好的配制、对于资源更好的利用，进而真正发挥信息跟数字化的力量。

具体来说什么“现有业态的客流数字化”？现有业态里面的数字化用几个例子说明一下。首先，我们跟万达广场有战略合作，在过去一段时间，推动了万达广场以小程序的形式进行客流数字化。不管你从停车场出来还是从大门进入万达广场，有很多提示让用户自然拿出手机扫码得到小程序，使用小程序过程中可以得到万达广场里面各式各样推广的信息、门店的信息，能够带动人流通过手机成为万达广场里面的导购和商场里面的导览，带来的结果是人流更自然的流转，给店家更多客流的引流，以及人在商场里面找到想要去的地方。

同样在沃尔玛里面，我们把小程序当成数字初建的一个实体。在店里面获取小程序，再在购物过程中扫码购物，不仅可以节省排队买单的时间，同时可以知道商品的信息、知道在附近还有什么适合你的商品。在沃尔玛里面的实践不仅帮助沃尔玛节省客户排队时间，同时带来很多实际成本的节省，包括店员效率的提升、更多额外的增量。扫码互动过程中，客户进一步得到商品的信息和促销的信息。

蒙牛不是开店的，怎么让蒙牛跟用户产生互动？通过在蒙牛的瓶子上面的一个码，扫码之后让用户直接参加蒙牛的互动，让蒙牛沉淀用户的数据资产，同时让蒙牛知道到底谁喝了他的牛奶。

再讲一下“.com 2.0”，现在讲一下怎么做线上的延伸，其实就是自己的网店。网店不一定非开在平台电商，可以存在很多很多的形式，我们看到现在最有效的一个形式是以小程序为载体，以社交为血管而成立的新的“.com 2.0”，包括品牌官方小程序、导购、社交裂变等等。

优衣库在官方的商城在小程序上线，去年第三季度到现在实现了非常大的增长，透过用户在公众平台上面跟小程序的连接以及在门店里面进一步的运用小程序做扫码、端码的连接，线上线下连接起来，同时让用户找到优衣库的网址——他的电商网址就是小程序官方商城。

绫致是做服饰生意的。他有上万名的导购，怎么通过支持导购，让导购跟客户产生有温度的互动，同时带着很多丰富的商品信息？我们通过有规模的数字化助手给到导购的支持，让导购可以跟用户产生连接，进而产生额外的业绩。实际发生的情景是，同样的一个导购有20%的业绩来自于关店时间。

永辉有很多商超业态的集合，我们在永辉里面做了很多尝试。怎么使社区里面的店员、店长通过跟用户的交流，让永辉的产品信息时时刻刻送到消费者的手中，使他们可以选择购买到家或者是当天到永辉超市进行购买？这些案例告诉我们说有很多方式让触点、客流能够在现有的业态里面数字化，能够让触点进一步的产生加成的效果，产生更多的来自于线下线上整合的流量。同时我们也看到非常令人鼓舞的效果，有好几位合作核心的企业，在现有的线下业务实体经济的基础上面，不管是通过线下到线上的延展还是线上“.com 2.0”的发展，我们看到实际业绩的增长，看到了两个投入的回报。

在过去一年里面，我们跟来自各行各业的二十逾家企业深入合作，实际上现在合作的企业超过百家。我也期待在这上面有更多的合作能够真正帮助在实体经济里面的零售商业创造出不同，能够回到我们所有产业互联网的初衷——通过连接的力量帮助这个行业实现数字化。